Le 03 septembre dernier un commercial Orange est venu nous informer que nous étions éligibles à la fibre (pas de soucis jusque-là). Le rendez-vous a donc été fixé au 07 novembre 2020.
Le 07 novembre, des prestataires (sous-traitant) sont venus « installer » le boitier fibre afin de nous y raccorder. Ils sont resté plusieurs heures chez nous car ils n’arrivaient pas à s’y raccordé.
Apparemment la « lumière » était bien au pied de l’immeuble mais n’arrivait pas jusqu’à notre logement.
Ces messieurs qui avaient un autre rendez-vous dans mon immeuble ont donc voulu aller voir l’installation de leur autre client et devaient revenir chez nous.
Nous les avons attendus mais ils ne sont plus jamais repassés de la journée (et n’avons à ce jour plus eu de nouvelles de leur part).
Nous avons donc contacté une première fois le 39 00 afin de leur expliquer la situation.
La dame sur laquelle je suis tombée m’a informé que le prestataire n’ayant pas encore rendu son rapport elle n’en savait, pour le moment pas plus.
Elle s’est donc engagée à me recontacter le lundi suivant, soit le 09/11/2020 (chose faite) pour nous indiquer si elle avait plus de détails à ce moment-là.
Entre temps, le samedi 07/11/2020, j’ai quand même essayé d’installer notre nouvelle BOX 5 (FIBRE) et cela a fonctionné. J’ai ainsi eu internet + TV FIBRE de samedi 07/11/2020 au jeudi 12/11/2020.
Lorsque l’opératrice du 39 00 m’a contacté lundi 09/11/2020 je lui ai donc indiqué qu’internet fonctionnait.
Cela lui a paru étrange car selon elle, un problème réseau était en cours et « en théorie » je ne devrais pas pouvoir avoir l’accès fibre.
Le jeudi 12/11/2020, je m’aperçois que la BOX5 (fibre) clignotait « blanc » sur la partie internet.
J’ai pensé à un problème technique et n’en ai pas tenu compte.
Le lendemain, le 13/11/2020 cela ne fonctionnait toujours pas j’ai donc contacté le 39 00.
Je suis tombée sur une opératrice qui semblait trouver normal qu’il y ait une coupure internet car selon elle « lorsque les branchements fibres sont effectués, des tests étaient réalisés et donc internet pouvait venir et repartir, etc. ». Selon elle également un autre rendez-vous avait été positionné au 22/12/2020 (pourquoi et par qui je ne le sais pas) à ce sujet.
L’interlocutrice m’invitait donc à « patienter » d’ici le 22/12/2020 afin d’espérer récupérer une connexion internet ou bien a rebrancher mon ancienne BOX 4 (ADSL), ce que j’ai tenté de faire mais je n’avais pas de connexion.
Entre temps la communication a coupé et j’ai dû rappeler une nouvelle fois le 39 00 (toujours le 13/11/2020)
Je suis cette fois-ci tombée sur un Monsieur qui me donnait une autre version : Mon ancien accès ADSL venait d’être résilié (je ne pouvais donc pas rebrancher ma box 4 ADSL), de de leur fait (erreur de leur part) car lorsque les techniciens passent pour tester la ligne fibre, apparemment « cela coupait la connexion ADSL ». Monsieur ne comprenait d’ailleurs pas non plus que j’ai pu bénéficiez de la Fibre du samedi 7 novembre 2020 à la veille.
Mon interlocuteur s’est rapproché de son responsable et avait programmé en « urgence » un passage technicien pour le vendredi suivant, soit le 20.11.2020 (le problème serait apparemment un problème externe à mon logement). Je lui ai alors demandé, dans cette attente de me réactiver ma connexion ADSL.
Mon interlocuteur m’a indiqué que cela n’était pas possible car « je devais choisir en lancer le branchement fibre ou bien le branchement ADSL ».
Je lui ai expliqué ne pas comprendre comment cela était possible, alors que, pour eux, je n’étais pas raccordé correctement à la FIBRE qu'il ai pris la décision de couper ma connexion ADSL me laissant en cette période de confinement et de télétravail sans aucune connexion.
Le problème lié à la FIBRE étant compliqué (dans le sens où j’avais eu 2 versions différentes sur mes deux échanges avec le 39 00) et que je n’étais même pas sure d’avoir ma connexion FIBRE suite nouveau passage technicien) j’ai alors demandé au technicien d’annuler le passage qu’il voulait me mettre pour le passage en FIBRE et lui ai demandé de réactiver mon ADSL (pour laquelle j’étais au moins sure de ne pas avoir eu de problème durant toutes ces années).
Monsieur m’a indiqué que cela allait prendre environ 1semaine (apparemment il ne pouvait pas faire mieux niveau délai) et m‘invitait donc à patienter durant cette semaine d’attente (donc 1semaine sans internet et sans pouvoir télétravailleur non plus..).
Mon interlocuteur s’était alors engagé à me recontacter le vendredi suivant, soit le 20 novembre 2020 entre 18h00 et 19h00 pour confirmer avoir moi que le branchement était fonctionnel.
J’ai attendu cet appel qui n’est jamais arrivé.
J’ai donc pris l’initiale je recontacter une nouvelle fois le 39 00, vers 19h20 (le 20/11/2020) et suis de nouveau tombée sur une opératrice différente (ma 3ème interlocutrice depuis le début de cette histoire).
Elle m’a demandé de prendre en photo les branchements de ma box ADSL + le voyant indiquant qu’il n’y avait pas de réseau car elle non plus ne comprenait pas pourquoi cette connexion m’avait été coupée alors que la FIBRE n’est pas fonctionnelle.
Je lui ai demandé ou en était ma reconnexion à l’ADSL mais elle m’a mise en relation avec un Monsieur du Service Commercial.
J’ai donc expliqué une nouvelle fois l’historique à ce Monsieur qui lui non plus ne comprenait pas comment l’ADSL avait été désactivée sans que la FIBRE soit opérante.
Il s’est renseigné auprès de l’un de ses collègues et m’a informé que notre problème viendrai du fait (3ème version) du Fait que l’opérateur SFR n’ait pas « mis assez de ligne afin de pouvoir tous s’y connecter ». Monsieur m’indique qu’il aurait vu avec l’un de ses collègues pour y faire une demande de rajout et qu’un technicien de rappel sous 48h (hors weekend) pour convenir d’un nouveau passage.
Car en effet, notre demande du vendredi 13/11/2020 de reconnexion à notre ADSL n’avais pas été prise en compte donc il allait falloir faire une nouvelle demande, qui pourrait encore prendre 1semaine !!!!
Il m’a alors demandé (pour la 1ère fois depuis tous ces échanges) si on m’avait proposé de rajouter de la Data sur mon téléphone pour compenser à ce problème de connexion ? Hé bien non, il était le 1er à me le proposer !!
Il s’est engagé à me rajouter 200Go d’ici dimanche soir max (le 23/11/2020).
Lundi suivant pas d'appel…pas de SMS ou mail ou autre le signifiant…un nouvel engagement non tenu..(cela commence à faire beaucoup..)
J’ai donc décidé, le 23.11, de reprendre contact par téléphone avec le commercial qui était venu chez nous le 03/09/2020 afin de lui expliquer l’impasse dans laquelle je me trouve actuellement.
Ce monsieur s’est lui aussi engagé à nous rajouter les fameux 200GO qui n’avaient pas été rajouté précédemment.
Il m’a indiqué qu’il allait demandé à ce qu’un technicien entre en contact avec mois sous 72h environ afin de solutionner mon problème d’accès internet (en repassant par l’ADSL bien entendu, je ne veux plus entendre parler de la FIBRE qui ne m’apporte que des problèmes)
J'ai reçu le SMS de ORANGE confirmant l’ajout de 200GO à mon forfait (enfin un engagement tenu ! le 1er !) par ce commercial qui semble être le seul à tenir ses engagements !
J'ai fait le 23.11 une LR de Réclamation à Orange , resté à ce jour sans retour de leur part non plus (sauf un SMS automatique accusant de la réception de ma LR)
J'ai depuis contacter plusieurs fois orange ou quelqu’un devait me rappeler sous 48h72h max et toujours rien (Appel lundi, appel jeudi, et je compte rappeler ce soir une nouvelle fois). Depuis le 13 novembre je n'arrive donc pas a avoir quelqu'un de compétant
Avez-vous le même problème ? y a -t-il un recours possible car toutes mes demandes sembles être faite dans le vide.
Merci par avance
