Nous faisons appel à vous car nous subissons une situation dommageable et inacceptable. Orange manque à toutes ses obligations de service et de dépannage. Voici les faits :
Le 13 novembre dernier notre box tombe en panne et nous faisons appel au service technique Orange, lequel dépêche deux agents de la société Sturno sous-traitants sur notre secteur du Calvados le 14 novembre dernier. Ces messieurs étaient d’ailleurs déjà venus une fois, il y a quelques mois, et était montés au poteau téléphonique, situé chez le voisin, pour réparer un câble oxydé.
Depuis notre installation dans cette maison il y a un an, nous avons eu affaire à plusieurs équipes techniques Orange, posant un diagnostic au niveau de notre installation en se branchant directement à notre seule prise téléphonique, et à chaque fois, ont été effectuées des réparations sur différents poteaux, les pannes ne venant pas de notre équipement. Aucune équipe n’a jamais prétendue qu’elle ne pouvait effectuer de diagnostic de notre ligne car nous n’avons pas de boîtier extérieur. Or à notre grande stupéfaction, l’équipe de techniciens dépêchée le 14 novembre nous dit qu’elle ne peut poser de diagnostic sans ce boîtier extérieur (qui n’existe pas la ligne se résumant à un fil qui part directement sous terre, l’installation étant ancienne) et que, de surcroît, elle ne peut plus monter au poteau inaccessible par nacelle, n’étant plus habilité à le faire comme il y a quelque mois : qu’il nous incombe donc de terrasser un chemin pour permettre l’accès à la nacelle et que nous devons casser parois et creuser à la pelleteuse autour de la maison pour déterminer où passe notre câble. Toute la responsabilité nous revient donc. Mon mari est stupéfait. Il passe une heure avec le service client pour qu’ils nous envoie d’autres techniciens et insiste pour que nous ne soyons pas facturés. Orange lui assure qu’il ne sera pas facturé et qu’on lui envoie une autre équipe. - Je viens pourtant de faire une réclamation car nous avons été facturés ! - Le lendemain matin, 15 novembre, la même équipe revient, déclare qu’elle ne peut toujours rien faire en l’absence du boîtier qu’elle pensait que nous avions retrouvé ! J’insiste auprès d’eux en arguant que jamais aucun technicien n’a déclaré ne pas pouvoir travailler à cause de ce boîtier, qu’ils se branchaient à notre prise téléphonique pour ce faire, et qu’à chaque fois il y avait un problème au niveau du poteau. Mais ils prétendent qu’ils ne peuvent rien faire. Nouvel appel au service client pour cette situation kafkaïenne.
Nous apprenons que les réglementations ont certes changé et que les techniciens même encordés ne peuvent plus accéder au poteaux, j’insiste sur le fait que France Télécom a bien une obligation de service et qu’un fournisseur n’ayant pas accès à ses propres équipements est une chose contractuellement inacceptable. Une étude est décidée pour le changement du poteau en terrain mitoyen, ce qui semble effectivement la chose la plus rationnelle et censée.
Mais un autre événement vient confirmer ce que je pensais des techniciens incompétents et d’une mauvaise foi épouvantable, faisant peser sur le client une responsabilité qui leur incombe ! Mon mari rencontre notre voisin et lui explique pour le poteau et ce dernier lui rétorque mais non ce n’est pas en haut du poteau, c’est en bas les câbles ont été sectionnés par une racine, je vais voir ce que je peux faire – sans que nous ne lui demandions rien du reste. Et à notre grande stupéfaction, il appelle mon mari le lendemain matin soit mercredi 22 novembre : « regarde, ça devrait marcher maintenant ». Et effectivement le service a parfaitement fonctionné mercredi dernier, j’en ai d’ailleurs informé le service client. Mon mari a été prendre des photos que nous tenons à votre disposition, le voisin avait posé un domino et a préconisé à mon mari de poser un scotch étanche dessus. Bien sûr, nous ne toucherons jamais à un équipement qui ne nous appartient pas. Mais la cause de la panne était bien à la base du poteau et réparable, le défaut et l’erreur de diagnostic est flagrant, les techniciens ne se sont même pas donné la peine de vérifier les câbles à la base du poteau en reportant la responsabilité sur nous. C’est une honte !!
Le jeudi 23 novembre, le rafistolage n’a pas tenu et de nouveau notre connexion a été interrompue. Je demande au service client qu’une nouvelle équipe vienne faire une réparation provisoire qui aurait pu être faite il y a 10 jours en attendant le changement du poteau qui reste bien évidemment d’actualité. On me rétorque que l’étude de changement du poteau dure 30 jours et que mon dossier est à l’étude au service technique. C’est ubuesque, je perds un temps fou et lutte contre des moulins. J’insiste pour qu’une réparation provisoire soit effectuée, fait valoir que de nouveaux éléments ont été découverts et notamment la source de la panne, on me dit qu’on me rappelle la semaine prochaine. Nous sommes le mardi 28 novembre, aucune nouvelle du service technique, personne ne s’est donné la peine de se déplacer pour constater la panne effective. Nous sommes des travailleurs indépendants et sommes pénalisés par cette situation.
Merci de me dire comment faire en sorte qu’une réparation provisoire soit effectuée par une autre équipe et des techniciens compétents. La question étant aussi, un responsable peut-il se pencher sur notre dossier car nous n'avons que des réponses creuses liées à des process automatisées.
D'avance merci de votre aide,
Cordialement,
a2s
