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Bonjour,

Je n'ai eu aucun retour de votre part depuis le 18/07 mais je tenais à vous faire savoir que j'ai été contacté par le "service réclamation" Orange ce matin vers 11H30 (j'avais déjà été appelé par le "service qualité Orange" il y a une dizaine de jours je pense, mais visiblement cela a été sans effet !).

La personne du service réclamation m'indique, une fois de plus, que l'on va revenir vers mes parents ou moi-même sous 24 à 48H afin d'être tenus informés de la situation (depuis le 13/06, il serait bien temps !).

Même si la personne au téléphone semblait compétente et de bonne foi, vous comprendrez aisément notre scepticisme et nous sommes persuadés qu'il n'y aura pas de contact, ou alors qu'il faudra composer avec de nouveaux reports et dans l'opacité la plus totale.

J'ai rappelé qu'il ne s'agissait pas d'un problème de confort pour mes parents (panne internet ou TV) et j'ai insisté sur la nécessité de rétablir en priorité le téléphone fixe, et qu'internet pouvait attendre...

Par ailleurs, je vous ai transmis un numéro de téléphone de personnes âgées du village, qui sont également sans ligne fixe et captent péniblement une barre de réseau de téléphone portable à l'étage de leur maison. Le mari a fait un AVC il y a quelques mois, et comme pour mon papa, les conséquences pourraient être dramatiques en cas de récidive, dans la mesure où il n'y a aucun autre moyen de communication et en l'impossibilité de joindre les secours.

Je vous serais reconnaissant de bien vouloir transmettre également leur "dossier" auprès du service "réclamation", si tant est que le suivi offert par ce service soit plus "énergique" que par les différents conseillers qui s'en sont occupés jusqu'alors.

Je vous en remercie par avance.
Cordialement.

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Bonjour @Client_HDF,

Je vous invite à prendre connaissance de mon message privé.

Anaïs

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Bonjour,
Je vous ai répondu et vous remercie d'avoir pris en compte ce message.
Nous attendons la suite...
Bon après-midi, Cordialement.

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Bonjour,

Suite au contact avec le service réclamation hier, j'ai reçu en fin de journée un appel d'un numéro en 04 (visiblement c'était Orange qui essaie de vendre la fibre, c'est bien le moment...) et à peine raccroché, un appel du service client.
Dans la mesure où le service réclamation devait revenir vers mes parents ou moi-même sous 24 à 48H, j'ai pensé qu'il s'agissait de la personne en question (je rappelle que mes parents comme moi-même, nous sommes à la campagne, et que le réseau capte mal, si un conseiller appelle une fois sans rappeler ensuite, soit on n'a pas le temps de décrocher, soit l'appel bascule directement sur le répondeur sans que le téléphone ne sonne!).

J'ai donc rappelé le 3900 et suis tombé, à nouveau, sur un conseiller qui ne m'a pas mis en relation avec le service réclamation et était, évidemment, incapable d'apporter une solution concrète au problème ("je fais remonter le dossier"... ). Franchement, le "dossier" est tellement remonté qu'il va finir en apesanteur ou dans l'espace...

Afin que les clients Orange qui passent ici voient la façon dont l'opérateur traite les pannes, cela fait
41 jours sans téléphone pour mes parents (avec pour rappel, une personne ayant des soucis de santé).

Ci-dessous, un récapitulatif des différentes dates de report (et j'en ai peut-être oublié certaines?), afin de montrer l'inefficacité totale avec laquelle l'incident est traité :

- panne constatée le 13/06 (incident collectif ?).

- remise en service #1 prévue le 24/06 (une conseillère insiste... si si, ça va refonctionner à 23H59 !).

- remise en service #2 prévue le 01/07 (votre panne internet est plus complexe à résoudre que prévu - il n'y a en réalité AUCUNE tonalité sur la ligne, si encore il n'y avait qu'internet qui était en panne...).

- remise en service #3 repoussée au 17/07 (message reçu le 27/06) - malgré notre intervention du 13/06, le problème n'est pas totalement résolu (bah voyons...).

- remise en service #4 repoussée au 19/07 (selon le service technique contacté le 17/07).

- remise en service #5 repoussée au 23/07 en fin de journée (SMS reçu le 18/07) - rassurez-vous (c'est une blague??), vous allez retrouver tous vos services le 23/07 en fin de journée.

- remise en service #6 repoussée au 25/07 (nouvel SMS reçu le 22/07).

- remise en service #7 repoussée au 29/07 (nouvel SMS reçu ce jour, le 24/07).

A ce jour, aucune information précise sur la nature de la panne, aucune information sur les différentes réparations qui ont été effectuées aux différentes dates de report, des mensonges incessants et éhontés... est-ce une façon de traiter des clients, en particulier en campagne avec des clients âgés et/ou ayant des problèmes de santé, et dans la mesure où les téléphones portables captent mal le réseau??

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Bonjour @Client_HDF,

Je comprends et suis conscient de la gêne que cela peut occasionner à vos parents.

La ligne sur laquel ils sont connectée est "touchée" par des actes de vandalisme et de vol de câble.

Les équipes techniques doivent réinstaller 900 mètres de cables et procéder à des mutations.

Cependant, après vérifications, je constate que vos parents sont éligible à la fibre. 

Cette technologie récente pourrait vous permettre, entre autre, de profiter d’une connexion plus stable, plus rapide, d'une meilleure définition d’image (HD+) mais également d'une Livebox de dernière génération (https://reseaux.orange.fr/maison/livebox-5-fibre - Orange en fonction de l'offre choisie)

Elle vous permettra aussi de ne plus être impacté par ce style d'incident.

En complément, l’arrêt de l'exploitation du réseau cuivre a déjà commencé 

Fin de l'ADSL et Arrêt du cuivre - Carte & Calendrier - Orange

Alors soyez prêt pour cette évolution tant que les frais de raccordement au réseau sont offerts. Si vous êtes intéressés n’hésitez pas nous serions ravis de vous en dire plus.

Yves

[#6]

Bonjour Monsieur,

Je vous remercie de votre message.

Pouvez-vous me dire d'où vous tenez l'information que 900 mètres de câbles doivent être réinstallés?
Quelles sont les réparations qui ont déjà été effectuées aux différentes dates de remise en service, et combien de temps est-ce que cela va encore prendre pour terminer ces réparations?

Un opérateur Orange m'avait effectivement indiqué qu'il y avait eu un vol de câbles sur la ligne ou au répartiteur téléphonique. Je me suis rendu à ce répartiteur et j'ai fait remonter l'information (photo à l'appui) que la barrière était restée ouverte. Elle l'est restée plusieurs jours, et la barrière refermée ensuite ne l'était même pas à clé, laissant à penser que les vols de câbles pouvaient continuer librement.

Puis, je me suis rapproché de la mairie du village où un élu qui habite à côté m'a indiqué que le répartiteur n'avait jamais été forcé et que des techniciens y étaient présents plusieurs fois par semaine. Sur le site Degrouptest, en testant plusieurs numéros de téléphone fixe cuivre de personnes du village et alentours et ayant différentes longueurs de ligne jusqu'au répartiteur, aucun de ces numéros ne fonctionne. Pourtant il y a plus de 900 mètres de différence entre les habitations. Les lignes cuivre ont-elles toutes été désactivées?

Par ailleurs, je constate le décalage total entre les besoins immédiats de mes parents (pouvoir téléphoner en cas d'urgence) et ce que vous proposez. Mes parents ne disposent que d'une petite tablette internet pour accéder à Google, et ont une télévision cathodique avec un décodeur TNT. Ils n'en ont que faire de la "HD+" ou d'une Livebox de dernière génération (ils disposent d'un modem Orange Sagemcom ADSL 2704 qui était vendu par Orange pour éviter de louer une Livebox).

Comment faire confiance à Orange pour installer la fibre, alors que les techniciens ne sont même pas capables de réparer une ligne cuivre au bout de 41 jours? Que les reports s'enchainent sans raison valable et sans être informé de l'avancée des travaux? Et alors même qu'Orange a obligation de maintenance de ces lignes jusqu'à 2025?

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@Client_HDF,

Suite aux dates de rétablissement repoussé, nous avons sollicité les unités techniques de votre secteur afin d'avoir des informations.

Ceux-ci nous ont informés du remplacement de câble, cependant, en toute transparence, je ne pourrais pas vous indiquer sur quelles portions il est situé.

Nous avons comme informations que c'est une opération sur les infrastructures et que celle-ci impacte plus d'une trentaine de clients.

Concernant la date de remise en services, celle-ci est estimée au lundi 29 juillet, en fin de journée.

Je reviendrai, comme convenu, suite à celle-ci pour faire le point.

Yves

[#8]

Bonjour,
Je vous remercie de votre aimable réponse.
Attendons, sans grand espoir, le 29/07.
Bon après-midi.

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Remise en service #8 prévue le 29/07, reportée cette fois-ci au 28/08 !!!
soit 76 jours sans téléphone fixe, et quasiment sans réseau mobile!

Bonsoir,

J'ai retrouvé hier après-midi chez mes parents un papier de la société SOGETREL (partenaire Orange) qui était intervenue chez eux par le passé.

Toujours dans l'espoir que leur panne soit résolue au plus vite, j'ai donc sollicité cette entreprise afin de savoir si un dossier de dépannage était en cours chez eux. Ils m'ont répondu par la négative, tout en me conseillant d'appeler l'agence Orange dont dépendent mes parents. En effet, un responsable pourrait peut-être faire accélérer les choses? RDV était donc pris hier après-midi. Finalement, l'un des conseillers de l'agence m'a rappelé et a bien compris l'urgence de la situation, il a pris attache avec un technicien (chargé des réparations?) qui devait me rappeler dans l'après-midi.

Bien sûr ... personne n'a rappelé vous vous en doutez bien (depuis le 13/06, on a compris la façon déplorable avec laquelle Orange traite ses clients).

Ce jour, 25/07, Orange a cherché à joindre ma maman sur son téléphone portable, elle n'a pas eu le temps de décrocher et la personne n'a bien sûr pas rappelé (alors qu'il a été signalé à de nombreuses reprises que le réseau passe mal en campagne).

En parallèle, j'ai reçu un message indiquant qu'un conseiller technique allait me rappeler ce soir.

Cela a bien été fait, pour dire cette fois-ci que le rétablissement de la ligne est désormais reporté... au 28 août ! Nous avons cru à une plaisanterie.

Il s'agit donc du 8ème report !!! Orange ne respecte encore une fois aucun de ses engagements en termes de rétablissement de la ligne, et je ne peux pas vous cacher ma colère.

Si encore il s'agissait d'une panne de TV ou d'internet, c'est bien embêtant, mais je vous rappelle que mes parents ainsi que d'autres personnes concernées par ce problème de ligne ont des soucis de santé et ne captent quasiment pas de réseau mobile, rendant difficile une éventuelle communication en cas d'urgence.

Je vous informe que j'ai fait un signalement sur le site internet de l'ARCEP, et que je m'apprête à saisir le médiateur des communications électroniques, en plus de réfléchir à déposer une main courante voire une plainte. Et ce, afin d'avoir une trace écrite si jamais des problèmes de santé devaient se produire avec l'impossibilité le cas échéant de prévenir le médecin ou les secours.

P.S. : Je note qu'Orange n'a pas oublié de réclamer la facture du 23/07 d'un montant de 55,95€ (abonnement, forfait téléphone + internet 2 Méga), alors que mes parents, comme d'autres clients, sont sans téléphone et extrêmement angoissés par cette situation.

Une honte, vraiment...

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Bonjour @Client_HDF,

Je reviens dans le cadre de votre dépannage. 

Je suis conscient que le délai et les désagréments liés ne puissent vous satisfaire.

La date prévisionnelle de rétablissement est programmée pour le 26/08/2024.

Je tiens à vous rassurer sur le fait que nous faisons le maximum pour rétablir au plus vite la connexion de vos parents.

Je vois que vos parents ne bénéficient pas de notre solution d'attente "ON", le partage de connexion.

En attendant, pour leur permettre de rester connectés pendant la durée de l’interruption de vos services, ils peuvent bénéficier de 200Go/mois pendant 2 mois de connexion Internet jusqu’à 5 mobiles, Orange ou Sosh (hors offres OBS et Orange pro), de leur foyer.

S'ils désirent en profiter, communiquez-le-moi ou les numéros(s) de mobile ainsi que le ou les noms(s) du titulaire de la ou des lignes(s) concernée(s).

Je vous ai également envoyé un message en privé et vous invite à en prendre connaissance.

Je reste disponible pour vous assister et vous souhaite une bonne journée.

Marc