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Lenteurs internet et service client injoignable

jb087
contributeur occasionnel
646  

Lenteurs internet et service client injoignable

Bonjour, Depuis de nombreuses semaines, nous avons un débit très faible sur notre ligne ADSL, surtout en weekend (testé ce matin: entre 5 et 20kbps). J'ai réalisé tout ce qu'il est préconisé (débranchement de livebox, remplacement filtre ADSL, remplacement câble entre la box et la prise téléphonique, vérification de la prise téléphonique qui ne comporte pas de condensateur d'ailleurs, etc...) et rien ne change. J'ai donc décidé aujourd'hui de contacter le service client par téléphone. Après une vingtaine d'appels entre 10 et 13h, je me suis fait raccrocher au nez par le robot téléphonique à chaque fois. Je suis exaspéré par la qualité médiocre de vos services et j'en viens maintenant à vous contacter ici, en espérant cette fois-ci avoir quelqu'un qui puisse faire quelque chose! Merci d'avance de votre réponse rapide.
13 RÉPONSES 13
Grenadille
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629  

Re : Lenteurs internet et service client injoignable

Bonjour @jb087

 

Vous êtes ici sur un forum d'entraide entre clients et pas au SAV d'Orange. Quelques webconseillers Orange peuvent parcourir les fils de discussion mais vous n'aurez pas une aide instantanée en quelques minutes ici.

 

En ce qui concerne le téléphone, le soir en semaine ou le samedi comme dans beaucoup d'endroits (poste, médecins, etc...) c'est généralement saturé car tout le monde a la même idée de faire ses "courses" aux mêmes heures...

 

Nous sommes tous des clients comme vous ici sur ce forum. Plutôt que de rouspéter, chose à laquelle nous ne pouvons rien et si vous aviez lu "A lire avant de poser une question concernant la connexion", il serait plus utile de fournir les informations nécessaires pour pouvoir analyser les caractéristiques de votre ligne :


1- Accédez à l'interface de la Livebox 4 / Livebox 3 (Play) / Livebox 2
2- Dans l'onglet Assistance / Informations système / DSL, copiez-collez les valeurs de l'Etat de la ligne, du débit et marge au bruit et l'indicateur de qualité de la ligne (erreurs)
3- Faites un test d'éligibilité sur le site de degrouptest et copiez-coller les informations techniques du central téléphonique (NRA) telles que longueur de ligne, atténuation, et débit estimé.

 


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“J’entends et j’oublie, Je vois et je me souviens, Je fais et je comprends.” (Confucius)
jb087
contributeur occasionnel
599  

Re : Lenteurs internet et service client injoignable

Bonjour Grenadille,

 

Excusez-moi, je suis nouveau sur le forum et les pages internet se chargeant lentement, je n'avais pas vu la rubrique. Voici des informations demandées:

- je possède une livebox play

- le voyant "i" est fixe

- je suis connecté avec plusieurs appareils, en wifi et en ethernet

- ils sont sous Windows 7 et l'un est sous Windows 8.1. Il y a également un iPhone.

 

1-2) Voici les informations que vous m'avez demandé:

  • Etat de la ligne DSL
  • 2.1
    statut du lien DSL
    actif
  • 2.2
    mode de synchronisation DSL
    ADSL
  • 2.3
    dernière synchronisation DSL
    14 janvier 2017, 11 h 27 m
  • 2.4
    durée de la synchronisation DSL
    00 j 03 h 39 m 21 s
  • Débit et marge au bruit
  • 2.5
    débit de synchronisation DSL montante
    1020 Kb/s
  • 2.6
    débit de synchronisation DSL descendante
    10237 Kb/s
  • 2.7
    marge de bruit liaison descendante
    30.5 dB

 

3) pour le NRA:

longueur de ligne :155 mètres
affaiblissement théorique :  1.5965dB
état de la ligne :  ACTIVE
débit maximum estimé ADSL :  20 Mbps
débit maximum estimé VDSL : 98.75 Mbps

Grenadille
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589  

Re : Lenteurs internet et service client injoignable

@jb087

 

Avec un VDSL estimé à 98Mb/s, vous habitez quasiment dans le NRA !  :smileywink:

 

La marge au bruit est anormalement élevée. Dommage que vous n'ayez pas mis les secondes erronées qui sont un indicateur de perturbations sur la ligne.

 

On peut donc en déduire que le DLM est intervenu pour stabiliser la ligne et vous garantir une connexion fonctionnelle en contrepartie d'une baisse drastique du débit. Il va donc falloir faire la chasse aux perturbations qui peuvent provenir de votre domicile ou des quelques 135 mètres de votre ligne extérieure (probabilité faible).  Le fait d'éteindre et de rallumer plusieurs fois sa Livebox lors de travaux de bricolage par exemple a le même effet. Commencez donc par faire un nettoyage de votre réseau local :  Branchements téléphonique et électrique : optimiser

Le débit ne remontera que progressivement au bout de plusieurs jours et seulement après la disparition des perturbations.

 

 

 


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jb087
contributeur occasionnel
579  

Re : Lenteurs internet et service client injoignable

Merci pour la réponse rapide.

 

J'ai effectué les vérifications liées au réseau local que vous me suggérez et tout était déjà correct.

 

Que faire maintenant?

kedou
contributeur
573  

Re : Lenteurs internet et service client injoignable

Grenadille
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551  

Re : Lenteurs internet et service client injoignable

@jb087

 

Avez-vous toujours des secondes erronées ? Il est important de ne plus avoir de perturbations sur la ligne.

 

Vous pouvez demander à un conseiller (par téléphone ou eChat) la levée du bridage DLM afin de retrouver un débit normal mais je vous conseille de ne pas demander son retrait définitif (blacklistage).


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“J’entends et j’oublie, Je vois et je me souviens, Je fais et je comprends.” (Confucius)
jb087
contributeur occasionnel
535  

Re : Lenteurs internet et service client injoignable

Je ne sais pas où voir les secondes erronées, mais j'ai toujours un bruit de 30,5db...

 

Serait-ce à cause du DLM? Je vais essayer de demander de le lever, je vous tiens au courant.

Balises (1)
Grenadille
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527  

Re : Lenteurs internet et service client injoignable

@jb087

 

Les secondes erronées apparaissent quelques lignes en dessous de la marge au bruit. Il faut noter le chiffre et voir au bout de quelques heures s'il a évolué.


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jb087
contributeur occasionnel
513  

Re : Lenteurs internet et service client injoignable

Voici ce que j'ai actuellement:

  • Etat de la ligne DSL
  • 2.1
    statut du lien DSL
    actif
  • 2.2
    mode de synchronisation DSL
    ADSL
  • 2.3
    dernière synchronisation DSL
    14 janvier 2017, 11 h 27 m
  • 2.4
    durée de la synchronisation DSL
    00 j 08 h 48 m 17 s
  • Débit et marge au bruit
  • 2.5
    débit de synchronisation DSL montante
    1020 Kb/s
  • 2.6
    débit de synchronisation DSL descendante
    10237 Kb/s
  • 2.7
    marge de bruit liaison descendante
    30.5 dB
  • Indicateur de qualité de la ligne (erreurs)
  • 2.8
    secondes erronées du sens descendant (depuis la dernière synchronisation)
    0
  • 2.9
    secondes gravement erronées du sens descendant (depuis la dernière synchronisation)
    0

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