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Bonjour, j'ai une panne fibre depuis bientôt 2 mois. Le lendemain de la panne un technicien orange est passé et m'a dit qu'il ne pouvait rien faire car la structure réseau ne dépend pas d'orange mais de sfr. Lors de quelques échanges par téléphone avec l'assistance technique d'orange on me dit qu'ils ont relancé plusieurs fois l'opérateur réseau, mais sans nouvelles de leur part. Que dois-je faire ? Résilier et aller chez sfr?

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Bonjour @Ericf1,

Je lis votre message et vous propose de vous accompagner pour votre accès internet.

Afin d'accéder à votre dossier, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une bonne journée.

Julia

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Bonjour Julia je vous ai envoyé un message en privé

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@Ericf1,

Je vous remercie pour vos informations personnelles reçues en message privé.

🔧 Vos services sont effectivement impactés par un dysfonctionnement sur le réseau Fibre. 

Le défaut en question est situé sur un équipement appartenant à l'Opérateur en charge du déploiement et de la maintenance de la fibre sur votre secteur (appelé Opérateur d'Infrastructure).

💡 Conformément à la réglementation imposée par l'ARCEP, seul cet opérateur est en mesure d’intervenir sur son propre réseau. 

Les équipes techniques Orange de votre département lui ont transmis une demande suite aux conclusions de l’intervention du 19/02 qui a permis de localiser le défaut et ils ont accusé réception de notre demande.

Depuis, notre service technique relancé l'OI afin d'obtenir des réponses le 3, 7 et 24 mars.

📌Je constate que vous êtes pris en charge par l'un de mes collègues, conseiller téléphonique, avec un accompagnement dédié et ce jusqu'à résolution de vos difficultés.

Un rappel téléphonique est prévu le 05/04 à 11h.

Afin de vous garantir le meilleur suivi, je vous recommande de maintenir vos échanges via un point de contact unique.

Préférez-vous que nous continuions, ensemble, sur la Communauté Orange ou bien continuer avec les équipes du 3900 ?

Julia

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Julia

nous pouvons continuer ici si vous êtes d'accord?

J'ai annulé le rdv téléphonique 

cdt

eric

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@Ericf1,

Je vous remercie pour la confiance que vous nous accordez.

Nous allons donc suivre votre dépannage et coordonnerons les actions auprès des différents acteurs.

Nous vous accompagnerons jusqu’au rétablissement de l’ensemble de vos services.

Pour cela, nous vous proposons de vous tenir informé de l’avancée des réparations chaque quinzaine et ne manquerons pas de revenir vers vous si de nouvelles informations nous parviennent.

J'annule donc les rendez-vous téléphoniques et nous reviendrons vers vous dès que nous avons du nouveau.

Je reste à votre disposition.

Julia

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Merci Julia,

j'ai encore trois questions. 
-Vos services m'ont prêté une airbox. Êtes vous en capacité de la recharger quand ce sera nécessaire ou dois-je toujours me rendre en magasin pour recharger?
- Il est également prévu que je rende l'airbox le 21 avril. Si la fibre n'est pas réparée d'ici la puis-je la garder ou dois-je la rendre pour ne pas être facturé ?

-il m'avait été dit au début de ma panne, que je serais dédommagé sur mes factures, hors j'ai été facturé ce mois-ci. Qu'avez-vous à me dire à ce sujet?

merci d'avance 

cdt

eric

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@Ericf1,

Je comprends vos interrogations au vu de la situation.

🤝Tout comme mes collègues, nous effectuerons les rechargements de l'Airbox si nécessaire.

Un délai initialement de 2 mois a évolué pour une durée de 6 mois pour le prêt de l'Airbox.

Je vous invite à ne pas tenir compte du mail, vous pouvez la conserver

💶Et nous continuerons les dédommagements toutes les quinzaines jusqu'au rétablissement complet de vos services.

Le premier a été réalisé le 27 mars et il sera visible sur l'une de vos 2 prochaines factures en déduction sous forme d'avoir.

J'espère que tout est bien éclairci pour vous.

Julia

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Merci Julia pour vos réponses :-)

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Bonjour Julia je viens de recevoir ce sms :

"

Bonjour, une nouvelle intervention est nécessaire. Elle est planifiée le 11/04/2025 entre 8h et 13h. Votre présence est nécessaire pour le bon rétablissement de vos services. Merci de laisser votre LiveBox allumée. Pour annuler ou modifier votre intervention contacter le service client avant le 10/04/2025 16h00"

 est-ce bon signe ?