Bonjour à tous et à toutes.
Je pense être véritablement le premier désolé de me retrouver ici aujourd'hui, à vous partager mes mésaventures.
Toutefois, je pense qu'il est capital que les clients / futurs clients puissent se faire un avis sur le service Orange en cas de panne. De plus, j'espère que cela permettra à Orange d'améliorer ses services.
Ayant déménagé en appartement sur la ville de Quimper vers mi 2019, je suis community manager et vidéaste de profession, au sein de la fonction publique. Internet fait donc partie de mes outils principaux, et mon métier m'oblige à une continuité de service, même en télétravail. Dans ce cadre, j'ai choisi la sécurité en prenant mon abonnement internet auprès de la marque qui propose encore aujourd'hui le "meilleur réseau" Français: Orange.
Titulaire d'une offre Livebox Up, j'ai rapidement eu quelques mésaventures, notamment par rapport au débit fourni par ma Livebox. Sans raison particulière, mon débit descendant varie sans cesse entre 4 et 8 mb/s ( je vous laisse imaginer mon débit montant). La fibre passant juste devant mon immeuble (immeuble pas encore raccorder faute de vote à la copropriété), ce débit n'a rien de normal. Il me faut alors contacter le service client qui en 2 manipulations fait grimper ma connexion à 14 mb/s (débit "maximum" selon les dires de mes interlocuteurs), sans plus d'explication, jusqu’à ce que mon débit retombe, et qu'il me faille reprendre contact avec le SAV d'Orange (logique ?).
Samedi 15 février au soir, ma Livebox à subit plusieurs déconnexions.
J'ai donc de nouveau pris contact avec le SAV d'Orange.
Après une discussion d'une heure basée sur la vérification de mes branchements (discutions plus ou moins inutile), mon interlocuteur m'informe d'un problème sur la ligne nécessitant l'intervention d'un technicien, avec un retour à la normal prévu au plus tard aujourd'hui, mercredi 19 février. Le réseau revient finalement bien plus tôt, dimanche 16 février au matin, avant de disparaître définitivement le lendemain, lundi 17 février à 14 h. Reprise de contact avec le SAV d'Orange qui m'informe que le technicien a débuté l’opération, opération que je pouvais suivre "normalement" sur Orange.fr ou l'application Orange et moi. Nous pouvons donc sans problème faire le lien entre l’opération du technicien et la perte totale de connexion internet, TV et téléphone. Aussi, mon interlocutrice me propose une Airbox ( box 4 g) limité à 200Go, dans l'attente de la remise en état de mon réseau.
Le lendemain, mardi 18 février, je prends réception d'un SMS: "Orange SAV: la réparation de votre ligne, prévue le 19/02/2020, nécessite un délai supplémentaire. Vos services seront rétablis au plus tard le 25/02/2020 à 18 h" soit dans une semaine. Je me connecte alors à mon espace de suivi de mon dossier de dépannage et je ne constate aucun changement. La date prévue de réparation reste au 19/02/2020 ( c'est encore le cas à l'heure où j'écris ces lignes).
Je tente alors d'utiliser la fonction " tester mon réseau" sur le site Orange.fr, via mon téléphone portable. Surprise, ce test me révèle que tout va bien et que ma ligne internet fonctionne correctement. Très étonné (car non, ça ne marche pas), je me rends alors en boutique Orange pour récupérer le fameux Airbox ( frais de déplacement bien sûrs à ma charge). Malheureusement, il n'en avait plus... Et comme il n'est pas possible de joindre les boutiques Orange, impossible de prendre contact avec elles pour leurs poser la question avant déplacement. Je me suis donc rendu dans une autre boutique Orange qui forte heureusement disposait toujours de la précieuse boiboite.
Retour à mon appartement où je découvre que la Airbox, présenté à l'initial comme un moyen de remplacement viable à la Livebox, ne permet en réalité pas d’avoir ni la TV d'orange via son décodeur, ni téléphone fixe.
Dans le flou le plus total quant à l'avancée des réparations, reprise de contact avec le SAV d'Orange (contact qui aura d’ailleurs eu raison de mon forfait de téléphone tout juste renouvelé (et oui le 3900 vous coûte du crédit)).
J'apprends alors qu'un technicien est passé sur le réseau à 15h30, mais qu'il n'a pas pu terminer ses réparations avant son départ, à 17 h. Le rétablissement de ma ligne, pour mon interlocutrice, est donc bien prévu pour le lendemain, mercredi 19 février au matin. Je lui apprends du coup que j'ai reçu un SMS m'indiquant un rétablissement pour seulement le 25 février.
Sa réponse ? " ah oui ! C'est ce que j'allais vous dire, il y a eu un retard"...
Enfin, je me suis permis de réaliser un speedtest de la Airbox (par curiosité): 28 mb/s de débit montant pour 14 mb/s de débit descendant. La Airbox (petit boitier 4G en Wi-Fi) dispose d'un débit 2 fois supérieur à celui de ma Livebox lorsqu'elle fonctionnait encore, et en filaire. Un comble.
En définitif, tout ceci me fait penser qu'il y a un véritable problème chez Orange.
- Aucune information précise sur les pannes du réseau (malgré que le site dispose d'une fonctionnalité dédiée « normalement » à cela).
- Un technicien qui se déplace et repart après seulement 1h30 de présence, sans résoudre quoi que ce soit.
- Aucune actualisation des informations relatives aux pannes en cours de réparation (malgré la création d'un dossier dédié à cela dès lors qu'une panne est déclarée).
- Un système de scan du réseau à mourir de rire, qui vous informe que tout fonctionne alors que vous n’avez pas de connexion depuis plusieurs jours.
- Les utilisateurs ne sont en aucun cas informés lorsqu'une réparation va nécessiter la coupure pure et simple de leur connexion internet. Il pourrait pourtant y être préparé en amont.
- Aucun moyen de prendre contact avec une boutique Orange, même lorsque cela ne s'avérerait utile, notamment sur des questions de stock en Airbox.
- Un débit fournit tout à fait discutable qui pose beaucoup des questions (notamment lorsqu'il nous faut prendre contact avec le SAV pour en obtenir plus, et découvrir à la fin qu'un simple boitier Airbox fournit 2 fois le débit "maximum" d'une Livebox).
- Un service relation client aux abonnées absent : Je ne remets pas en cause la bonne fois de mes interlocuteurs ( et interlocutrices) du SAV d’Orange, avec qui j’ai pu échanger. Je les remercie d’ailleurs pour leurs franchises, puisqu’ils m’ont appris qu’il fallait attendre la résolution d’une panne avant de pouvoir parler de dédommagement avec Orange.
Toutefois, dans ce contexte, il n’est pas évident de ne pas se sentir lésé lorsqu’il faut soit même avancer des frais, sans connaitre à l’avance le dédommagement qui nous sera proposé.
Cette panne me fait en effet prendre conscience que mon débit initial était bien en dessous de ce qu’il aurait dû être ( et ceux depuis le début de mon abonnement internet initié il y a 9 mois), engendrant moult problème( du type pas de TV d’orange si utilisation d’ordinateurs en Wi-Fi ou en filaire). Orange est loin d’être l’opérateur le moins chère, il tendrait même à être le plus chère de France. La qualité se paie, et c’est dans cette optique que j’ai choisi cet opérateur.
Pourtant, je ne retrouve malheureusement pas la qualité promise au sein des services qui me sont fournis.
Est-ce une simple passe ? Suis-je un cas isolé ?
Édit: Mauvaise langue que je suis, mon dossier concernant cette panne dans mon espace client c'est finalement actualisé.
Voyons voir ce qu'il nous dit: "la situation actuelle ne nous permet pas de prévoir le délai de rétablissement de votre ligne"
Ah ! D'accord. Bon... Avec un peu de chance j'aurais peut-être des nouvelles à la fin du mois.
