Bonjour @DOBERMAN
Et malgré ça, Orange continue d'envoyer les factures et de prélever le montant de l'abonnement dans son intégralité.
Est-ce normal?
Normal ? non. L'opérateur est -il dans son droit ? malheureusement, oui. Et tous les opérateurs agissent ainsi, c'est un domaine où la concurrence ne joue absolument pas.
Avant, il y a longtemps, dans le cadre de monopole publique, cela pouvait se comprendre : meilleure qualité du réseau cuivre, pannes dues souvent à des causes extérieures comme des tempêtes, et dans ce cadre forte mobilisation des services internes de l'opérateur pour rétablir la situation rapidement.
La situation aujourd'hui est tout autre :
* très mauvaise qualité du réseau fibre dont la responsabilité est due à l'inconséquence des opérateurs eux mêmes !. Les opérateurs maintiennent une avance de trésorerie pour couvrir leur propre incapacité à prévenir les défauts et à les réparer dans des délais raisonnables. Oui, c'est difficilement supportable !
Au moins, Orange se distingue, nettement, par un réseau fibre dont la qualité est parmi la meilleure (cf indicateurs Arcep). Malheureusement, un client ne choisit pas son gestionnaire de réseau fibre ...et la gouvernance défaillante de la fibre, rend l'opérateur commercial Orange pour le moins impuissant.
* En cas d'éléments imprévus ( ex tempête Ciaran), la mobilisation des techniciens, entièrement sous traités, n' a plus rien à voir par rapport au passé. Des sinistrés de la tempête Ciaran attendent toujours le rétablissement de leur ligne. Je comprend pas bien ce qui reste des obligations des opérateurs dans de telles situations. Pas grand chose ...
* les temps de réparations augmentent alors que l'utilisation des réseaux est de plus en plus incontournables.
Alors que faire ?
A court terme, les obligations d'Orange, en cas de panne, sont décrites dans l'article 12. (cf. fin de mon message) .Il faut distinguer :
* le remboursement (sous forme d'avoir) pour non service : prévu au contrat car obligation légale !.
mon retour d'expérience: pas de difficultés majeures pour ce remboursement mais il faut demander et dépend de la "bonne volonté" du 3900, sinon le faire par courrier. Mais rien d'automatique, il faut s'en occuper. Dans le cadre de formule Open, seule la partie fixe est remboursée selon une formule mystérieuse.
* un dédommagement. Orange n'a aucune obligation donc il faut demander/exiger par tout moyen.
mon expérience personnel : dans tous les cas, il restera symbolique et sans commune mesure avec le temps passé, les dommages directs ou indirects liés à la rupture de service. Ce n'est pas spécifique à ce contrat Télécom mais à de nombreux contrats grand publique. Une demande écrite est nécessaire. Pour ma part, j'ai été jusqu'au médiateur (mais plus pour une question de fond - incapacité à remettre en service - que pour une question financière)
A moyen terme
Une loi a été votée au Sénat début mai 2023...et est en attente de passage à l'assemblée nationale. J'ai vu des passages plus rapides entre les deux assemblées ...elle prévoit, entre autre, un arrêt automatique de la facturation puis des pénalités en cas de non service.
https://www.vie-publique.fr/loi/289256-raccordement-la-fibre-optique-proposition-de-loi-chaize
Donc, tu peux écrire ou voir ton député sur ce sujet. On pourrait imaginer un certain consensus des partis politiques sur cette loi qui concerne tous le monde. Bien sûr, les opérateurs ne sont pas d'accord.
Le vrai problème
Le vrai problème ce n'est pas cette avance de trésorerie, plus ou moins récupérable et très pénible/incompréhensible sur le principe, mais le taux de pannes sur la fibre et la durée des pannes, parfaitement indignes : c'est le scandale de la fibre.
Bloquer les prélèvements?
Effectivement pas une bonne idée, comme déjà évoquer par @jyjo29 , car risque inscription Préventel, mise au contentieux, bref des ennuis qui n'apportent rien.
Par contre, possibilité de demander à Orange de suspendre la facturation.
Quitter orange?
Concernant le remboursement et d'éventuels dédommagements, d'autres opérateurs sont connus pour ne rien faire. Seules des menaces crédibles d'appel au médiateur voire de recours judiciaires font, peut être, bouger les choses.
Donc quitter Orange ne sert à rien sur ce point.
Après quitter Orange parce que la panne dure un temps indéterminé est un autre sujet qu'il faut apprécier au cas par cas. Très souvent, notamment quand le réseau est pourri avec un Opérateur d'Infrastructure parfaitement incompétent/impuissant/dépassé, un changement n'est qu'une illusion car la cause racine n'est pas traitée.
Cordialement.
ARTICLE 12. RETABLISSEMENT DU
SERVICE
Orange s’engage à rétablir le Service interrompu
dans un délai de douze (12) jours ouvrables à
compter de la réception de la signalisation du Client
au Service Clients.
Le Client peut demander le remboursement du prix
du Service au prorata temporis de sa période d’in-
terruption totale. Ce remboursement sera effectué
sous forme de remise sur l’une des factures
suivantes. Ce remboursement n’est pas dû dans
les cas où le retard est du fait du Client.
Conformément à l’article Règlement des Litiges
ci-après, ce remboursement, ne prive pas le Client
de demander une indemnisation complémentaire,
dans le cas où il démontrerait que son préjudice
n’est pas totalement couvert par ce rembourse-
ment.
