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Panne non traitée : saisir l'ARCEP ?

Siffret
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Panne non traitée : saisir l'ARCEP ?

Suite à un orage dans la nuit du 12 au 13 août, mes voisins et moi avons perdu internet et le téléphone fixe. Nous devions être réparés dans les 48 heures... Nous attendons toujours, la date d'intervention étant indéfiniment reportée depuis près de 3 semaines sous des prétextes divers : box à changer (elle était débranchée !), incident réseau soi-disant mal diagnostiqué et finalement câble à changer localement, mais le technicien compétent de la société sous-traitante (Sogétrel), que nous avons contactée, a d'autres priorités. Quant au SAV Orange, il montre -ou simule - une méconnaissance et une impuissance totale sur ce qui se passe sur le terrain. Tout ceci est d'autant plus dommageable que nous ne recevons pratiquement pas le réseau mobile. Je précise que nous ne vivons pas en pleine montagne mais dans un lotissement du Gard très facile d'accès.

Orange ne remplissant pas sa mission de service public de téléphonie, nous avons décidé de contacter l'ARCEP : faut-il se contenter d'un simple signalement ou devons-nous faire une saisie en bonne et due forme ? Devons nous le faire collectivement ou accumuler au contraire les démarches individuelles ?

6 RÉPONSES 6
aerotech
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1 387  

Re: Panne non traitée : saisir l'ARCEP ?

Bonjour à vous aussi,

 

L'arcep ne vous aidera pas vraiment pour votre probleme.

En gros ce n'est pas l'arcep qui va contacter orange pour lui dire : "il y a mr X dans le gard qui n'a plus internet, aller reparer ca vite fait."

L'arcep va vous donner les possibilités de recours par contre, qui sont ici :

http://www.telecom-infoconso.fr/j-ai-un-differend-avec-mon-operateur-les-voies-de-recours-possibles/

 

Dans les faits, si la date de retablissement est reporté, c'est que le dossier est toujours en cours de traitement avec des travaux plus complexe que prevu.

A voir avec le service client qui peut toujours contacter le service technique concerné pour avoir des nouvelles.

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Siffret
contributeur confirmé
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1 364  

Re: Panne non traitée : saisir l'ARCEP ?

Merci de votre réponse et du lien, qui montre très clairement la façon de procéder pour le dépôt d'une réclamation, ce que je ne manquerai pas de faire.

J'ai téléphoné tous les deux jours au service client, qui "regrette" poliment cette intervention indéfiniment reportée mais n'en fournit aucune explication et n'empêche pas les "reports" de se poursuivre. La meilleure information m'a été donnée par l'entreprise SOGETREL chargée des travaux,  : il s'agit de changer un câble et ils n'ont assez de personnel pour nous affecter le technicien compétent, mobilisé au jour le jour sur d'autres priorités, comme par exemple de dépanner les professionnels. Je ne suis pas sûre qu' Orange ait la main sur ses sous-traitants mais c'est Orange que nous payons, c'est Orange qui est chargé du service public de la téléphonie et c'est à Orange de s'assurer que les entreprises mettent des moyens suffisants pour que ce service soit effectivement rendu pour tous les usagers. D'ou l'utilité de recourir à l'ARCEP, non pour qu'ils résolvent les problèmes immédiats mais pour leur permettre de prendre la mesure de la dégradation du service et de sanctionner éventuellement l'opérateur. Ils ont d'ailleurs lancé un site ad hoc pour recueillir ces signalements https://jalerte.arcep.fr/. Si tous les incidents relatés sur le forum étaient signalés, peut-être qu'Orange se déciderait à assurer correctement sa mission première : fournir le téléphone.

Siffret
contributeur confirmé
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1 288  

Re: Panne non traitée : saisir l'ARCEP ?

Bonjour,

 

Nous abordons la 4e semaine de panne collective internet et téléphone. De retour à Paris, je suis l'affaire avec mes voisins, difficilement faute de couverture mobile suffisante. Le site "suivi des incidents" d'Orange a désormais renoncé à fournir une date de rétablissement. Egal à lui-même, le 3900 m'a fait poireauter 30 minutes hier après m'en avoir annoncé 9 pour finalement m'enjoindre de recommencer plus tard. Sogetrel, la société sous-traitante, emboîte désormais le pas "tous nos conseillers...bla bla bla".

J'ai signalé le problème à l'ARCEP et je prépare mon courrier avec AR au service client, sans grande illusion. Il s'agissait en principe d'un tronçon de câble à changer et d'un simple "manque de personnel pendant les vacances", mais je crains désormais au vu de ce j'ai glané sur ce forum qu'il ne s'agisse d'un refus d'Orange d'assumer le coût de cette opération. Ce qui expliquerait le black-out que nous subissons désormais.

Nous allons donc passer à la vitesse supérieure et tenter de mobiliser nos réseaux et, en parallèle, faire une saisine en bonne et due forme de l'ARCEP. Quelqu'un a t-il déjà fait l'expérience de cette démarche ?

Siffret
contributeur confirmé
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1 245  

Re: Panne non traitée : saisir l'ARCEP ?

Bonjour

Bon, l’ARCEP apparemment personne ne connaît, y compris parmi nos Top membres…Pas grave car la saisine ne sera peut-être pas nécessaire. Dans l’univers de Kafka (ou de Matrix), j’ai finalement rencontré un humain, pas un robot,  pas une personne formée à vous dorer la pilule en racontant n’importe quoi, mais un type qui vous répond honnêtement sur ce qu’il connaît.

Ne nous emballons pas, la perle rare ne se trouve pas chez Orange mais chez son sous-traitant, Sogetrel. Enfin contacté après quelques essais infructueux, le conseiller d’accueil de Sogetrel ne vous fait pas perdre votre temps : le numéro de téléphone impacté lui suffit,  il vous dirige aussitôt sur le service technique et vous donne le numéro du collègue : « Je vous le passe mais si vous avez besoin plus tard, appelez-le directement », on croit rêver… Et le collègue répond ! Tout de suite !

Dans ce monde merveilleux vous apprenez alors des choses intéressantes.  Bien que la société Sogetrel ait été saisie -  avec un retard de 3 jours -  le 16 août, avec une intervention programmée le 23 seulement (faute de personnel), le feu vert n’a finalement été donné  par Orange que le 31. Le dossier a dû  « passer en  Commission », compte tenu du « coût » de l’opération : 2-3 jours de travail pour 2-3 techniciens, le chantier du siècle ! Notre galère n’est pourtant pas près d’accoster :  l’entreprise, ayant accepté entre temps d’autres priorités, ne pourra intervenir que la semaine prochaine. A suivre.

Conclusions :

- on frissonne à l’idée que la « Commission » aurait pu renoncer aux travaux…ou décider de saisir la « Commission » de l’étage au-dessus, qui elle-même etc…Faut-il remonter à Stéphane Richard pour qu’Orange se décide à faire ce à quoi il s’est engagé ?

- le Sav, en distillant au compte-goutte des informations incomplètes ou erronées, ne sert qu’à attiser la colère et le désarroi du client. Mauvais calcul pour l’image de marque du groupe : ceux qui ont fréquenté le 3900 pour une panne réseau n’auront pas forcément envie de confier à Orange Bank leurs précieuses économies.

Siffret
contributeur confirmé
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1 190  

Re: Panne non traitée : saisir l'ARCEP ?

Bonjour,

Notre connexion est enfin rétablie, après un mois de panne. Expérience pénible mais néanmoins instructive, surtout si on la confronte à celle des autres membres de ce forum : nombreuses pannes de réseau atteignant ou dépassant le mois et service client soit injoignable soit inutile dès lors que la panne est déclarée. Les seules infos pertinentes m'ont été fournies par la société sous-traitante : encore faut-il y avoir accès, le rôle du service client étant surtout de cacher ce qui se passe sur le terrain. Le conseiller de la boutique Orange auquel j'ai rendu l'Airbox m'a confirmé que les utilisateurs du réseau cuivre avaient du souci à se faire, le déploiement de la fibre étant considéré comme prioritaire.

 

Doudoun
contributeur confirmé
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1 044  

Re: Panne non traitée : saisir l'ARCEP ?

Bonjour,

je viens de vous lire et j'y retrouve certains moments. Service client ma confirmé qu'ils allaient abandonnés les lignes.

Alors a voir: Onde radio ou Satellite.

Bien a vous

 

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