Bonjour,
Situation très classique : c'est le scandale national du SAV de la fibre. Il revient à l'Arcep, le régulateur des Télécoms d'effectuer son rôle de gendarme et aux politiques de légiférer pour inciter TOUS les opérateurs, commerciaux et d'infrastructure, à faire un travail correct.
Malheureusement:
* Quelques soient les déclarations de bonne volonté de sa présidente, parfaitement au courant de la situation, la priorité de l'Arcep reste le déploiement de la fibre, ce qui aggrave les problèmes de SAV sur des architectures déjà saturées.
* les politiques partagent cette priorité et sont très absents sur ce dossier d'autant plus dans le vide politique actuel !
Il est symptomatique qu'une loi votée au Sénat en mai 2023 pour inciter les opérateurs à mieux travailler ait fait pschitt et ne soit jamais passée à l'Assemblée Nationale.
Que peux tu faire :
* faire une "Alerte" Arcep. Tres simple à faire sur le site www.arcep.fr. l'Arcep n'intervient pas sur des cas individuels mais si le nombre d'alertes fibre explose, l'Arcep finira par jouer son rôle de gendarme....peut-être ...
* l'Opérateur d'Infrastructure est très souvent le responsable de cette situation.
Quel est il ?.
Les actions possibles sont parfois assez simples (cas ou l'OI est opérateur d'immeuble, mais ce n'est pas ton cas) mais souvent très compliquées. Selon les cas, se rapprocher de la mairie, du donneur d'ordre de l'OI, d'association de mécontents, passer par association de consommateurs éventuellement; il n'y a pas de réponse unique et ce sera long...
UFC Que choisir ? Pourquoi pas selon l'implication de ta section locale. Mais je constate l'impuissance des associations de consommateurs qui prennent acte de la situation sans peser sur le fond.
* vis à vis d'Orange ce qu'il faut savoir. Sauf si l'OI est Orange, Orange n'a plus aucune responsabilité contractuelle sur la situation (clause de limite de responsabilité)
Mais Orange relancera l'OI autant de fois que nécessaire. L'organisation de la fibre ne donne aucun pouvoir contraignant d'Orange sur l'OI. L'OI fait ce qu'il veut ou ce qu'il peut sans la moindre contrainte de délai.
Force est de constater l'impuissance d'Orange et c'est l'organisation de l'écosystème fibre qui a organisé cette impuissance. Orange n'a aucun levier juridique pour forcer l'OI à faire un boulot correct.
Si ta 4G est bonne, profite du "24 H garanti", via Airbox ou enveloppe data supplémentaire. J'ai pu constaté que cela dépannait vraiment mais pas pour les usages vidéo comme la TV ou des gros besoins liés au télétravail...et une famille nombreuse d'ados....ou des pilotage de périphériques...beaucoup de restrictions que tu as constatées.
Personnellement, vu la fragilité structurelle de la fibre, j'évite d'y mettre trop d'usages nouveaux...
* si l'OI est Orange, n'hésite pas à utiliser des procédures plus formelles (réclamation avec AR et appel au médiateur). Il peut y avoir des problèmes locaux avec Orange mais les indicateurs Arcep de qualité de service sont sans appel :
- l'OI Orange a les meilleurs indicateurs presque dans tous les secteurs
- d'autres OI ont des indicateurs catastrophiques, vraiment indignes traduisant un travail bien peu professionnel et de type "low cost". Orange et ses clients sont victimes de cette situation.
* le 3900 est effectivement dépassé sur ce type de dossier au demeurant quasiment ingérable surtout si tu tombes sur un 3900 à l'étranger (une ineptie de financier) : ces personnes à l'étranger ne comprendront jamais la complexite de l'organisation fibre et il ne faut pas compter sur leur implication.
L'intervention d'un web conseiller est le moyen le plus efficace pour avancer car ils ont l'habitude de ces dossiers mais ils ne font pas de miracle pour les raisons que j'ai évoquées. Leur mobilisation n'est pas à ma main.
* un changement d'opérateur commercial ne traite pas le problème de fond et est donc une véritable loterie. Parfois, il y a des résultats pour de bonnes raisons (très bonne équipe technique locale) ou de très mauvaises (vol de fibre pour un nouveau client) et le bon fonctionnement ne dure pas longtemps. Trop souvent, on aura les mêmes problèmes.
Un simple coup d'oeil sur les forum des autres opérateurs montre que tous ont les mêmes problèmes qu'ils ne savent pas gérer correctement. Et partout, les clients ont le sentiment justifié d'être abandonnés.
Bon courage !
Cordialement.
PS 1 : le sujet est très vaste et je n'expose que quelques points importants. La suite dépend beaucoup de la situation de ton OI.
PS 2 : j'ai eu une période avec 10 vols de fibre. Je m'en suis sorti en "aidant" Orange par intervention auprès de l'OI et j'ai beaucoup appris sur ce bazar de la fibre.
