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Bonjour Monsieur,

Merci pour votre message, mais vous conviendrez que ce délai de résolution est inacceptable.

Vous avez 12 jours ouvrables à partir de ma première demande pour rétablir le service selon les CGV.

Au delà de ce délai, la suite des évènements sera géré par mon Conseil.

Bien cordialement,

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Vendredi 23 octobre, toujours rien...

Ah si : il faut attendre 72h à nouveau !

Toujours aucune explication de la panne, aucun délai de résolution et on me raccroche au nez quand je demande des détails, preuve que mes questions dérangent....

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Problème résolu !

Des techniciens sont venus ce matin (sans prévenir, heureusement que j'étais présent...).

Le problème était une coupure de la fibre chez moi, due une mauvaise manipulation sur une prise murale par laquelle passait la fibre. En éclairant la fibre côté box à l'aide d'un laser, on a vite vu le point de cassure. La fibre était tendue (pas de "mou") donc impossible à ressouder, il a fallu passer un nouveau câble. 

Mes conseils :

1) La fibre est fragile, assurez-vous que le câble qui arrive au PTO ait un diamètre suffisamment gros pour éviter toute pliure. Le câble qui relie le PTO à la box est fin mais est interchangeable facilement en cas de problème.

2) Si possible, demandez aux installateurs de laisser de la longueur de fibre depuis l'arrivée de la fibre dans votre maison/appartement jusqu'au PTO, de façon à pouvoir faire une soudure facilement en cas de coupure/pliure.

Bon maintenant, j'entame les démarches de remboursement car 16 jours dans connexion. 

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bonjour @Jeff7858 

merci de ton retour,pour le geste commercial fais une réclamation

https://assistance.orange.fr/assistance-commerciale/les-modalites-pour-contacter-orange/faire-une-re...

bonne journée

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Autre recommandation importante : lors de l'ouverture d'un appel, demandez à ce qu'on explique clairement la procédure de suivi de dossier et positionner un rappel avec le même conseiller dans un délai raisonnable (on m'a dit 48h ou 72h).

Tout nouveau contact avec le 3900 ou via le Chat créé un nouveau dossier (même si le problème est le même) et donc perturbe la résolution... C'est un point qui a déjà été remonté par plusieurs abonnés.

Il serait bon qu'Orange se penche sur ce problème, et publie un petit guide d'usage du Service d'Assistance Technique.

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Bonjour @Jeff7858 ,

Je vous remercie de vos retours et suis ravie que vous ayez récupéré l’accès à vos services.

Je prends connaissance de vos suggestions que je me permets de faire remonter. Sachez que vos retours nous sont importants et nous permettent de travailler à l'amélioration de vos traitements.

Concernant votre demande de dédommagement, je constate que votre conseillère dédiée à fait le nécessaire en date du 27/10. En avez-vous été informé?

Je reste à votre écoute si besoin et vous souhaite une bonne journée.

Sophie.

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Bonjour,

J'en suis informé, le nécessaire a été fait au niveau dédommagement et nous avons trouvé un accord.

Je suis ravi de voir que les Webconseillers et l'Assistance technique sont dorénavant alignés.

Merci

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bonjour @Jeff7858 

merci de ton retour

bonne soirée