Bonjour,
J'ai souscrit une offre fibre orange en novembre 2021, l'installation ne s'est faite que fin décembre 2021, par 2 interventions. Un premier technicien (A) est venu a mon domicile, a raccordé une prise optique dans mon garage et l'a relié au reste du réseau à l'extremité du terrain de ma maison en faisant une soudure entre les 2 fibres. Après 1h de test et d'allers-retours entre le PM (point de mutualisation) et mon domicile, le technicien (A) me dit qu'il n'arrive pas à avoir de laser au PM, et me dit que des travaux sont nécessaires par l'opérateur d'infrastructure (qui est Orange), puis il est reparti. Etant du métier (admin systèmes et réseaux - notamment fibre optique), et ayant l'habitude des sous-traitants essayant d'en faire toujours trop peu, je lui ai demandé d'aller voir dans un regard télécom de ma rue (par lequel passe la fibre), en me doutant que quelque chose manquait à ce niveau, mais il a refusé d'aller voir, et est parti. Son compte-rendu d'intervention ne m'a jamais été communiqué.
Les jours passent, je n'ai aucune nouvelle, je rappelle donc orange, qui arrive à me débloquer un technicien la semaine qui suit (toujours fin décembre 2021), et un technicien (B) de chez Circet passe chez moi. Je lui explique le problème, il est donc allé voir le regard fibre que je lui indiquais (qui se trouve entre l'entrée du lotissement neuf, et qui n'est pas encore goudronné ni totalement relié) et voit qu'une soudure fibre était manquante. Le technicien (B) fait la soudure, puis remet un laser dans ma prise optique du garage, puis va au PM, et le laser est bien receptionné. Il peut donc me brancher, et mes services ont été activés directement.
Depuis cette date, tout allait bien. Jusqu'au 16 avril 2022 où, aux alentours de 17h alors que j'utilisais internet, une coupure survient. Perte de synchronisation de la box Orange, et depuis ce jour, rien n'a changé.
Le 17 avril 2022, alors que les services ne sont toujours pas rétablis, j'informe Orange de la panne qui, suite à un test via son site web, m'informe qu'il y a un problème sur ma ligne, et me déclenche un technicien au plus tôt le jeudi 21 avril 2022.
Le 21 avril, le même technicien (A) qui était venu m'installer la fibre mais qui n'y était pas parvenu se présente chez moi. Ma compagne lui ouvre l'accès au garage afin de travailler, le technicien (A) met son laser sur la prise optique de mon domicile, et va au PM.
1 heure plus tard, toujours aucune nouvelle, et le technicien (A) ne revient pas.
Après 1h20, il revient et dit à ma compagne qu'il ne voit pas le laser, et qu'il faut faire des travaux (encore, comme en décembre 2021, alors qu'un autre technicien (B) à réussi en 30m à faire mieux), puis il repart en disant qu'il prévient orange et qu'il faut compter au moins une dizaine de jours avant qu'ils interviennent. J'ai reçu le compte-rendu de cette intervention, que le technicien à d'ailleurs signé lui même à ma place avec la mention "covid", sachant qu'il n'y a plus de restriction sanitaire.
En dépannage, j'ai dû aller chercher dans une boutique Orange a 15km une "airbox" (une box 4G avec 200go maximum utilisable), seulement, le réseau est incomparable avec les débits, et surtout la latence offerts par la fibre (abonnement up 2gbps, contre 15 à 20mbps en 4G actuellement). De plus, nous avons été informés qu'une recharge nécessite d'aller chercher une nouvelle carte sim en boutique ou d'attendre 24 à 48h pour que notre carte sim actuelle soit rechargée, ce qui n'est pas tenable compte-tenu du fait que ma compagne télétravaille 2 fois par semaine.
Depuis ce jour, c'est la croix et la bannière pour contacter Orange, qui répond à 100% du temps par un français approximatif, qui ne comprend pas la moitié de ce que l'on raconte, etc.
Nous avons demandé par 3 fois des rendez-vous téléphoniques, et par 3 fois ils n'ont pas été honorés, personne ne nous a appelé. Agacé, nous avons essayé tout les deux d'appeler à de maintes reprises pour que l'on nous confirme quand serait résolu le problème, ou comment résilier sans frais car Orange ne tient pas les engagements notés dans ses CGV (article 13 qui stipule qu'Orange s'engage à un rétablissement sous 12 jours ouvrables à compter du signalement de la panne).
Ce jour, le 30/04/2022, nous avons été rappelés par le service résiliation qui nous annonce plus de 330 euros de frais de résiliation si nous souhaitions résilier. J'ai donc relu avec la conseillère l'article 13 sus-mentionné de mes CGV (ci-jointes). La personne au bout du fil me dit ne pas savoir si ces informations sont exactes (ce sont quand meme les CGV...) et elle me dit qu'elle me rappelle après avoir demandé à un "expert résiliation".
30 minutes passent, le rappel arrive, et la personne me dit, que non, ce qui est écrit dans mes CGV est faux, et que ce n'est pas 12 jours ouvrables qui ouvre le droit à la résiliation, mais 3 mois (90 jours, oui). Je lui demande alors ou figure cette mention de 3 mois ou 90 jours, mais elle ne sait pas me repondre autre chose que "c'est ce que dit le contrat Orange que vous avez signé".
Un peu agacé, je commence à lui relire de nouveau mes CGV (article 13), puis lui lit le site du service public parlant de l'obligation de résultat des FAI, mais elle me coupe en me disant qu'elle n'a pas le temps de revoir le contrat avec moi, et que je dois contacter le service "recours consommateur Orange internet" pour qu'ils fassent l'intermédiaire entre Orange et moi.
Je ne demande qu'à ce qu'un technicien repasse finir le travail du technicien (A), encore une fois, mais Orange n'a ni date à me communiquer, ni n'est d'accord sur le fait que je puisse résilier de plein droit et sans frais. La seule réponse qu'a pu obtenir ma compagne du service technique est que le service sera rétabli le 8 mai (un dimanche et un jour férié donc), mais ils n'ont toujours pas de date d'intervention à nous communiquer.
En attendant, je suis donc bloqué à essayer d'appeler en boucle et en boucle pour ne pas avoir de réponse. Nous avons demandé à plusieurs reprises une intervention d'un autre technicien sous-traitant, ce à quoi il n'a jamais été fait droit.
