Bonjour,
Je sollicite votre aide et ou un conseil pour résoudre une situation à laquelle, je dois faire preuve de beaucoup de retenu, pour rester poli.
Je vais tenter de me souvenir de la totalité des interactions avec le 3900 puisque les dossiers de pannes disparaissent par magie au bout de quelques jours
Nous sommes le 11 Décembre 2020. Mon service internet+téléphonie est tombé en panne le 23 novembre 2020. Après un premier signalement le jour même, je reçois un sms m’indiquant que le problème serait résolu le 24. Le 25 un autre m’informe que le technicien ne pourra pas venir et qu’une intervention aura lieu le 28. Le 28 je prends connaissance sur le site que le dossier est clos car parait-il, les services sont rétablis, ce qui est faux… je recontacte le 3900 un dossier est ouvert puis refermé le lendemain indiquant la même chose. Je recontacte le 3900 tombe sur un technicien ayant une réelle capacité à lire sa procédure qui me fait faire les manipulations magiques d’arrêt de la box, attendre 2 minutes et remise sous tension. J’indique au technicien que cette manipulation n’apporte rien puisque je tente un on/off tous les jours depuis la panne. Il me propose un reset de la box. J’exprime mon refus dans un premier temps puisque celle-ci contient une configuration DHCP avec réservation statique spécifique à mes appareils et que je ne souhaite pas tout perdre, il insiste me faisant comprendre que je n’avais guère le choix si je voulais espérer une intervention, je fais donc un backup et réalise à contre cœur la manipulation. Bien évidemment, la box ne se synchronisant pas, je n’ai pu faire un restore. Me voici donc non seulement sans Internet, mais maintenant dans l’impossibilité de travailler avec mes équipements locaux. (Cela a engendré une petite heure de perdue pour rattraper la situation).…Ayant des humbles compétences (juste 30 ans d’expérience professionnelle) dans le domaine des réseaux et de l’informatique industrielle, je suis suffisamment équipé chez moi pour élaborer des procédures de tests et savoir quand le problème vient de chez moi ou vient de la boucle locale. En toute gentillesse je tente d’expliquer cela à mes interlocuteurs mais la discussion est des fois difficile avec des agents qui se doivent de respecter des procédures magiques … donc j’étais toujours en ligne avec ce conseiller, et le temps de dire que la box ne se synchronise pas, il coupe la communication téléphonique sans raison. Le lendemain mon dossier apparait clôturé avec la mention « service rétabli » . Au fait, j’ai oublié de préciser que je suis dans une zone non couverte en téléphonie mobile, ben oui, ce ne serait pas rigolo sinon … bref, rerere 3900, je fini enfin à trouver une personne réellement conciliant cherchant à résoudre mon problème et me propose un rdv avec technicien 4 jours plus tard qui doit passer chez moi. J’ai eu confirmation par téléphone par le sous-traitant. Le jour venu, pas de nouvelle. Il parait que le technicien est venu, du moins c’est ce qu’il prétend. Il n’a pu réparer donc il est rentré chez lui. 2 jours après le conseiller du 3900 que j’avais eu au téléphone me rappelle et me demande ce qu’il en est . Je lui explique que le technicien n’est pas venu et que je n’ai pas de nouvelle. Après recherche il découvre qu’un dossier est communiqué au service d’orange car le problème ne vient pas de chez moi mais de la boucle locale (je ne réponds pas et rigole un peu car cela fait n fois que je le dis, mais bref ..). Je reçois un SMS me disant que cela sera réparé en fin de semaine. Il n’y aura aucune surprise à lire le fait que non seulement cela n’a pas été résolu mais le dossier est clos avec la mention « service rétabli » …. Je garde mon calme appelle le 3900, tombe sur une personne désagréable qui me dit qu’un technicien va venir le 10 décembre …Nouvelle confirmation par le sous-traitant, j’explique au passage mon problème et demande que le technicien me fasse un compte rendu. Le 10 venu, le technicien m’envoie un sms pour me dire qu’il commence les travaux, puis plus de nouvelles. Ce jour, le 11 je recontacte le 3900 pour savoir ce qu’il en était, j’explique mes malheurs, comme souvent mon interlocuteur me dit attendez je vais voir votre dossier et 3 minutes plus tard coupe la communication …
De ce fait je sollicite votre aide pour me conseiller sur la démarche à suivre pour soit rester zen et ne pas débouler dans l’agence la plus proche et exprimer mon mécontentement soit espérer tomber sur un service réellement compétent…
Et dire qu’avant il y avait un service France Télécom avec des techniciens locaux qui se déplaçaient réparer des lignes arrachées par les arbres en 24 heures …mais ça, c’etait avant …
