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Bonjour,

Je partage ici mon expérience très frustrante avec Orange, car je ne sais plus vers qui me tourner.

Depuis le 14 octobre, je suis sans Internet. On m’a d’abord fait changer de box (après deux boutiques et plusieurs appels), puis on m’a expliqué que le problème venait du réseau Free. Après le passage du technicien Free, Orange devait revenir réparer un câble coupé… mais plus personne n’est venu.

En attendant, je vis sur un partage de connexion mobile ou une Airbox 4G, ce qui n’est évidemment pas viable à long terme. Les 200 Go de data offerts ont été consommés, et malgré la promesse d’un renouvellement automatique, j’ai dû rappeler plusieurs fois pour obtenir une recharge « exceptionnelle » — comme si l’on me faisait une faveur.

Plusieurs passages techniques ont été promis les 24, 31 octobre, 1er et 8 novembre, sans qu’aucun technicien ne se présente.

Aujourd’hui, cela fait presque un mois sans connexion, et on m’annonce encore un délai supplémentaire, sans aucune date précise pour la réparation.

Pire encore, les conseillers programment des rendez-vous techniques qu’ils annulent ensuite sans explication, ce qui rallonge inutilement les délais et entretient la confusion.

Je précise que je suis sois disons client “Premium” Orange, avec un abonnement à près de 60 € par mois, ce qui rend cette absence totale de service et de suivi d’autant plus inacceptable.

J’ai vu des techniciens Orange intervenir chez mes voisins et résoudre leurs problèmes en quelques jours, ce qui rend la situation encore plus incompréhensible.

Un mois sans Internet, à Paris, aucune communication claire, des excuses floues et zéro visibilité, mais tous me disent "faite nous confiance!"

Je suis épuisé par le manque de suivi, d’organisation et d’empathie du service client.

Mon moral est au plus bas. Cette situation commence à avoir des répercussions sur ma santé mentale et cardiaque, tant le stress et l’agacement se sont installés au fil des semaines. A ce stade, on appelle ça un abandon de client. 

Quelqu’un aurait-il connu une situation similaire et trouvé une solution efficace: médiateur, contact spécifique, etc. ?

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Bonjour @MarlonBrando, 

Je suis navrée pour la situation que vous rencontrez.

Je vous propose de vous accompagner et faire le point ensemble sur votre dossier.

Afin de vous apporter mon aide, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une bonne journée.

Nadia 

[#3]

@MarlonBrando 

Je vous remercie pour vos coordonnées. 

Vos services sont effectivement impactés par un dysfonctionnement sur le réseau Fibre.

Le défaut en question est situé sur un équipement appartenant à l'Opérateur en charge du déploiement et de la maintenance de la fibre sur votre secteur (appelé Opérateur d'Infrastructure).

💡 Conformément à la réglementation imposée par l'ARCEP, seul cet opérateur est en mesure d’intervenir sur son propre réseau. 

Les équipes techniques Orange de votre département lui ont d’ores et déjà transmis une demande suite aux conclusions de la dernière intervention qui a permis de localiser le défaut. 

Je suis maintenant en attente de leur retour.

En toute transparence, le délai de rétablissement observé dans cette situation peut aller jusqu’à plusieurs semaines.

Je vous propose de suivre votre dossier ici même et de revenir vers vous dès que nous avons du nouveau. 

Concernant la Airbox, nous pouvons la recharger à distance si besoin. 

Nadia 

[#4]

Bonjour,

Merci pour votre retour.

Les techniciens de Free sont déjà intervenus les 20 ou 21 octobre. Ils sont venus me voir pour me confirmer que tout était rétabli de leur côté et que désormais, le technicien Orange devait venir souder le câble fibre (voir photo ci-jointe).

J’ai ensuite contacté le service Orange, qui m’a confirmé un passage de technicien le 24 octobre — mais personne n’est venu.

Puis de nouveaux rendez-vous ont été annoncés les 31 octobre, 1er et 8 novembre, sans aucune intervention à chaque fois.

Ce problème, lié à l’incident Free, a également touché plusieurs clients Orange dans mon immeuble. Pourtant, ma voisine, juste en face, a vu sa connexion rétablie en une semaine. Je ne comprends donc pas pourquoi ma ligne reste hors service, alors que tout semble réparé pour les autres.

Je pense qu’il existe un manque de coordination ou de communication interne chez Orange.

En tout cas, merci sincèrement pour votre volonté de m’aider.

[#5]

@MarlonBrando, 

De notre côté, nous n'avons pas eu de retour de l'opérateur d'infrastructure.

Je constate que le service technique de votre secteur a indiqué qu'une expertise commune doit être planifiée prochainement.

Cette intervention permet à notre technicien avec celui de l'Opérateur d'analyser l'ensemble du réseau.

Dès lors que celle-ci sera programmée nous reviendrons vers vous afin de vous en informer.

Nadia 

[#6]

Bonjour,

Merci pour votre retour et pour le suivi apporté à mon dossier.

« nous n’avons pas eu de retour de l’opérateur d’infrastructure. » Il est possible qu’il y ait eu un oubli de la part de Free, sachant que leurs techniciens étaient présents dans l’immeuble toute la semaine du 20 au 24 octobre, et que l’Internet a été rétabli pour tous les autres appartements (35) , sauf le mien.

Au final, je subis une panne prolongée simplement parce que quelqu’un a oublié de cocher une case (?!) ou de valider l’intervention, ce qui est très frustrant.

Cependant, après plus de quatre semaines sans connexion, une “expertise commune à planifier prochainement”, mais sans aucun engagement clair ni délai estimatif. Cela donne l’impression que rien n’avance réellement, alors que la panne dure depuis le 14 octobre. il devient difficile de ne disposer d’aucune information précise sur la date ou l’avancement réel de cette intervention... 

Jamais je n’aurais imaginé vivre une situation pareille avec Orange.

Je vous remercie par avance pour votre compréhension et pour les efforts que vous pourrez faire afin d’obtenir des éléments plus clairs auprès du service technique.

Bien cordialement,

[#7]

@MarlonBrando, 

Je comprends et suis réellement navrée pour cette situation.

Mon équipe et moi-même allons suivre votre dossier jusqu'au rétablissement de vos services en effectuant toutes les actions possibles à notre main.

Je vous propose de revenir vers vous la semaine prochaine afin de faire le point ensemble.

Nous pourrons effectuer une relance du service technique de votre secteur à compter du 12/11.

Je vous remercie pour votre patience et compréhension.

Nadia 

[#8]

Bonsoir @MarlonBrando,

Je me permets de revenir vers vous pour vous informer que le service technique investigue toujours sur l'anomalie qui impacte votre ligne.
Dès qu'on a leur retour sur leurs investigations, on ne manquera pas de revenir vers vous.

Dans l'attente, je vous souhaite une bonne soirée.

Valentin

[#9]

Merci pour votre retour... 

et pourtant... 

Aujourd’hui, j’ai reçu ma facture Orange.

Franchement, c’est à peine croyable : un mois sans Internet, des rendez-vous annulés, aucune date de réparation, et malgré tout, la facture tombe comme si de rien n’était…  Je comprends que la facturation soit automatique, mais je trouve cette situation difficile à "encaisser"…

Et dire que le slogan d’Orange, c’est « Ça, c’est du service ! »

— Eh bien oui, effectivement… mais pour encaisser, là, c’est du service irréprochable et aucune anomalie !

[#10]

Bonjour @MarlonBrando,

Je comprends votre ressenti face à cette situation.

✉️ Un message privé va vous être envoyé, je vous invite à en prendre connaissance.

🤝 Bien entendu, nous poursuivons notre suivi et ne manquerons pas de revenir vers vous dès que de nouveaux éléments nous parviendront.

Je vous souhaite une bonne journée.

Kévin