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Bonjour @MarlonBrando,

Je vous contacte pour faire le point sur l'avancement de votre dossier.

Pour l'instant, nous n'avons pas reçu de nouvelles informations.

Une relance a été effectuée ce jour, le 19/11.

Nous suivons votre dossier avec attention et vous tiendrons informé ici même.

Je vous souhaite une bonne journée et reste à votre disposition.

Julia

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"vous etes client premium, et si vous jetiez un oeil sur vos service VIP?... "

Est-ce que ne pas avoir internet depuis plus de 40 jours, ça fait partie du service VIP ? alors non, merci, je passe ... 
Franchement, on peut vraiment remettre Orange en question. +20 ans de fidelité et tout ce que j’ai eu, ce sont cinq conseillers téléphoniques sans empathie, qui rejettent toutes mes demandes et suggestions, et qui me font presque culpabiliser, comme si je demandais trop. Cinq rendez-vous non respectés. Je demande 200 Go : on me culpabilise avant de me les accorder. Je conteste la facture : on m’envoie un avoir, comme pour dire “tiens et tais-toi”, et encore je passe des détails. Ensuite on me “désigne” un conseiller dédié qui rejette toutes mes demandes, ne montre aucune compréhension, me traite de menteur en plus, et finit comme les autres : en me laissant tomber. Et même si je comprends que le problème ne vient pas directement d’Orange mais d’un autre opérateur, honnêtement, ce n’est pas mon problème. Orange aurait dû anticiper, sans même que je le demande : accorder la data nécessaire, mettre la facturation en pause, et bien plus encore… Donc merci Orange, et félicitations pour le « service client de l’année ».

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Et là, il m’appelle pour me demander pourquoi je suis énervé. Franchement, il faudrait expliquer à ce conseiller que c’est la dernière question à poser à un client privé d’Internet depuis plus d’un mois. Qu’il retourne en formation, parce que visiblement, il ne maîtrise pas son métier. 

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Bonjour @MarlonBrando,

Je viens de prendre connaissance de votre message et tiens à vous présenter mes excuses au nom d'Orange pour l'accueil téléphonique.

Nous pouvons procéder au rechargement de votre Airbox ici même. Pour cela, pourriez-vous me communiquer les 13 chiffres de la carte SIM qui est dans le boîtier Airbox ? Par message privé, je vous remets le bouton ci-dessous :

Aussi, nous venons de relancer le service technique sur la situation et nous ne manquerons pas de revenir vers vous dès qu'on a du nouveau. Vous pouvez compter sur notre engagement 🫱🏻‍🫲🏻 .

Dans l'attente, je reste à votre écoute et vous souhaite une bonne journée.

Valentin

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Bonjour,

Merci pour votre réponse, mais finalement je pense ne plus avoir besoin d’aide.

Honnêtement, je suis fatigué et déçu. Ce n’est pas seulement lié aux 45 jours de difficultés, mais surtout à la manière dont Orange a géré la situation. Je me sens un peu trahi : j’ai toujours eu une grande confiance en Orange. J’acceptais de payer plus cher que chez d’autres opérateurs en me disant que la qualité du service en valait la peine et qu’en cas de problème, Orange serait présent.

Je n’avais pas vraiement eu de souci auparavant, mais au moment où j’en rencontre un, je constate qu’Orange n’a pas su prendre en charge la situation comme je l’espérais. Je comprends très bien que certains problèmes techniques puissent prendre du temps et que tout ne dépend pas d’Orange, et cela ne me posait pas de difficulté en soi. Mais après 45 jours de panne, devoir encore relancer le service technique…ou encore lorsque, à l’une de mes demandes, un conseiller m’a répondu que « si cela dure plus de trois mois, dans ce cas… », comme si une panne de plusieurs mois pouvait être considérée comme normale…. non, la blague a assez duré.

Ce qui me déçoit profondément, c’est qu’on a semblé oublier que j’étais le Client, et que mon confort aurait dû être prioritaire. À plusieurs moments, j’ai même eu l’impression qu’Orange se comportait comme s’il me faisait la faveur d’être mon opérateur, alors que la réalité est évidemment l’inverse. J’aurais pu patienter si les conditions avaient été mises en place pour rendre cette attente acceptable. À la place, je n’ai ressenti que du stress, des échanges incessants, et le sentiment de devoir me battre avec les moulins pour obtenir des informations.

Aujourd’hui, même si le problème venait à être enfin résolu, quelque chose est cassé : la confiance. Je songe réellement à quitter Orange. Je ne me fais pas d’illusions : ailleurs, ce ne sera peut-être pas mieux… mais au moins, ce sera moins cher... 

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Bonjour @MarlonBrando,

Je comprends votre ressenti face à cette situation 🙏🏻 et tout comme vous, j'aurais souhaité aboutir à la résolution de vos difficultés dans les meilleures conditions.

Dans votre cas précis, et selon le dernier retour de notre service technique (hier soir), nous sommes toujours en attente des actions de l'Opérateur d'Infrastructure pour une remise en conformité de votre ligne.
Sans leur retour, nous ne pouvons intervenir. J'en suis navré.

🫱🏻‍🫲🏻 Nous continuons le suivi de votre dépannage et reviendrons vers vous dès que nous avons du nouveau sur la situation.

Je reste à votre disposition et vous souhaite une bonne journée.

Valentin

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Bonjour,

Comme mentionné dans mon précédent message, je ne souhaite plus d’assistance.

J’ai souscrit une offre fibre chez un autre opérateur, qui se chargera de la résiliation.

J’ai reçu une notification pour le passage de votre technicien, que j’ai annulé, et j’ai donc réglé votre problème de mon côté.

Vous pouvez clôturer l’ensemble des dossiers de dépannage.

J’espère naturellement qu’aucun frais ne me sera facturé, compte tenu de la situation.

Votre matériel est prêt à être renvoyé dès lancement de votre procédure.

Bien à vous. 

[#8]

Bonjour @MarlonBrando , 

Je prends la suite de Valentin et comprends que vous souhaitez une résiliation sans frais suite aux difficultés rencontrées. 
Afin d'étudier cette possibilité, je vais devoir solliciter notre service réclamation au travers d'un rendez-vous téléphonique. 
Je viens vers vous en privé pour en fixer les modalités, à tout de suite.  

Anthony

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Bonsoir @MarlonBrando , 

Je reprends le suivi de votre dossier et constate que vous n'avez pas répondu à mon message privé. 
Je reste toutefois disponible si vous en exprimez toujours le besoin. 
Bonne soirée. 

Anthony