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Responsabilité Travaux

n33k33
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Responsabilité Travaux

Bonjour,

 

Je subis depuis 2 mois des déconnexions intempestives pour lesquelles j'ai contacté Orange à de très nombreuses reprises.

 

Pour commencer voici un diagramme de mon installation:

cablage.png

Le technicien Orange (sous traitant Scopélec local)  est passé 2 fois à la maison:

 

1. Il a mesuré le débit à la prise en T et à observé du 8M, a observé le câble en façade depuis le sol, et m'a conseillé d'éventuellement le changer moi même car cela "pouvait" venir de lui.

 

J'ai découvert par la suite que son rapport à Orange stipulait qu'il avait "constaté un défaut sur votre installation privative". Affirmation que j'ai absolument démenti à ma conseillère, laquelle m'a renvoyé un technicien. Evidemment, c'est le même qui est revenu ...

 

2. Il est donc repassé une seconde fois. A mesuré 8M à la prise T. Est monté au boitier Orange, a mesuré 9M. Est repartit sans me demander de signer son smartphone. Ai découvert par la suite qu'il avait stipulé: "a refuser de signer".

 

J'affirme que:

 

. Ce technicien n'a formellement identifié aucun dysfonctionnement du câble en façade.

. Ce technicien n'a pas proposé de faire aucun travaux / réparation lui même dans le cadre de son intervention à 69€

. Ce technicien n'a pas proposé de remplacer la prise en T par une prise DTI

 

Depuis Orange font les sourds et s'en tiennent à 200% au rapport du technicien, sans prêter la moindre valeur à mes réclamations. Ils me demandent de "faire les travaux spécifiés par le technicien" avant de les recontacter.

 

Hors, je n'ai reçu aucun document détaillant les dits travaux à accomplir.

 

De plus, je pense que les dits travaux sont en fait la responsabilité d'Orange. Ce qui m'a été confirmé par un électricien indépendant étant venu sur place aujourd'hui.

 

L’électricien m'a déclaré que tous les travaux précédents le point de terminaison (la prise en T), sont la responsabilité d'Orange. Il a par ailleurs été très surpris que le Technicien n'ait pas au minimum remplacé la prise en T par une prise DTI. Il a également confirmé que je n'avais absolument pas le droit de toucher au boitier Orange.

 

Voici un diagramme OVH qui confirme ceci:

 

https://i.imgur.com/DIJbkih.png

 

Ainsi que des textes du contrat Orange:

 

"8.1 Responsabilité d’Orange
Orange est responsable de la mise en place des moyens techniques nécessaires au bon fonctionnement de l’Offre jusqu’au point de terminaison (la première prise permettant l’acheminement du service dans le logement du Client constitue le point de terminaison)

11.1 Responsabilité d’Orange
Orange est responsable de la mise en place des moyens techniques nécessaires au bon fonctionnement du Service jusqu’au point de terminaison. Pour les services xDSL, la première prise permettant l’acheminement des Services internet Haut Débit dans le logement du Client constitue le point de terminaison."

 

 

En conséquence, je demande à ce que soit rouvert mon dossier d'assistance et qu'on cesse de m'opposer ces "rapports" du Technicien qui ne sont non seulement fondés sur rien, mais ne sont de plus pas de ma responsabilité.

 

Merci.


Solutions approuvées
n33k33
contributeur confirmé
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2 946  

Re: Responsabilité Travaux

Je tenais à donner la fin (?) de cette histoire au cas où ça aiderait quelqu'un:

 

A la suite du 3ème passage du technicien sous traitant décrit, ci dessus, j'ai été contacté par un technicien Orange.

 

Oui ! Ils existent !!! Mais ils ne sont pas mis en contact avec vous avant qu'un sous-traitant ne sois au minimum déjà passé 3 fois chez vous sans résoudre le problème !!!

 

Ce que les dizaines d'intervenants que j'ai eu au téléphone durant ces 4 mois savaient pertinemment, mais ne m'ont évidement jamais dis. "C'est pas de notre faute ...", "On y peux rien ...". Ben tiens ...

 

Bref. Les "vrais" techniciens Orange ont eux été super pros. Prise de rendez-vous, explication du problème etc ... Ils sont passés une première fois et m'ont confirmé qu'ils ne pouvaient intervenir sur le fameux câble en façade des bâtiments. M'expliquant que ça n'aurait posé aucun problème il y a encore quelques temps mais la nouvelle règle était passé sous couvert de règles de sécurité etc ... Ils m'ont donc conseillé techniquement sur où et comment faire une tranchée pour remplacer ce câble, et nous avons convenu ensemble de la marche à suivre. Ils m'ont donné une ligne directe où les joindre une fois les travaux finis de mon côté pour la pose du nouveau câble et le raccordement dans la maison. Bref, un vrai cahier des charges avec garantie de suivi. Ce que je demandais depuis le début.

 

Ils ont d'ailleurs été honnêtes et m'ont avoué qu'il y avais peu de chance que le problème vienne du câble en question mais que c'était la procédure .........

 

J'ai donc fait une tranchée de +/- 50m du poteau à la maison et ait acheté les gaines. Ils sont ensuite venus rapidement faire le raccordement.

 

Et dès les premiers tests: déconnexions toujours présentes ! xD

 

Le pauvre vieux câble n'y était donc pour rien. 4 mois de galère au téléphone, sur les forums, à m'engueuler avec le sous-traitant ... Une tranchée, des gaines ... Pour rien !

 

Les techniciens Orange ont par contre étés super réactifs. En une petite semaine ils ont trouvé le tronçon de la ligne défectueuse: à environ 800m au dessus de chez moi. Un câble abîmé par les arbres ... Comme je le disais depuis le début ...

 

Les techniciens ont fait une réparation temporaire avec du câble blanc, censée être rendue définitive par le sous-traitant. C'était en Février et le câble est toujours là ...

 

Par contre de mon côté plus aucun problème depuis.

 

Voilà. Respect aux techniciens Orange qui ont bien bossé. Le reste ... Je préfère rester poli on va dire ... <_<

Voir la solution dans l'envoi d'origine

11 RÉPONSES 11
PhilDur
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2 943  

Re: Responsabilité Travaux

Bonjour @n33k33 

 

Je comprends bien ton problème, il est parfaitement bien  expliqué.

 

Simplement tu ne t'adresses pas au bon endroit.

Ce site n'est qu'un forum d'entraide, ce n'est pas un point d'entrée chez Orange.

 

Tu peux utiliser le dépot de réclamation contacter le 3900 ou passer par le eChat

Je te recommande toute procédure te laissant une trace écrite.

Le dépot de réclamation devrait te proposer le mail, choisis cette option.

 

 

La lettre recommandée au service consommateur d'Orange  est aussi une option.

C'est plus lent et plus cher.

 

Cordialement

PhilDur

 

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PhilDur
#TopMembre
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2 936  

Re: Responsabilité Travaux

Seconde réponse sur un point  technique

 

Je croyais que le DTI devait intervenir chez le client pour y définir une sorte de frontière entre les domaines de responsabilité opérateur et client.

La prise ne bouge pas

Il suffirait d'ajouter un DTI  chez toi.

Comme ceci :

DTI.2019-12-24 122138.JPG

Et toujours ce que je croyais la pose du DTI est faite par l'opérateur.

Ensuite tout ce qui est en amont du DTI est à la charge de l'opérateur, et tout ce qui est en aval est à la charge du client.

 

Mais je peux me gourrer.

@fredolerouge   @Eric_Le_Grompf   ? 

 

Cordialement

PhilDur

 

 

 

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n33k33
contributeur confirmé
contributeur confirmé
2 917  

Re: Responsabilité Travaux

Merci @PhilDur 

 

"Ce site n'est qu'un forum d'entraide, ce n'est pas un point d'entrée chez Orange.

Tu peux utiliser le dépot de réclamation contacter le 3900 ou passer par le eChat

Je te recommande toute procédure te laissant une trace écrite.

Le dépot de réclamation devrait te proposer le mail, choisis cette option.

La lettre recommandée au service consommateur d'Orange  est aussi une option.

C'est plus lent et plus cher."

 

J'ai également fait une réclamation (pas évident en 2000 caractères ...). J'ai de plus recontacté pour la énième fois le 3900 et ai cette fois obtenu que mon dossier soit transféré à "un expert". Qui dois me rappeler ... Mercredi 25 ... On verra ...

 

"Je croyais que le DTI devait intervenir chez le client pour y définir une sorte de frontière entre les domaines de responsabilité opérateur et client.

La prise ne bouge pas

Il suffirait d'ajouter un DTI  chez toi.

Comme ceci :

DTI.2019-12-24 122138.JPG

Et toujours ce que je croyais la pose du DTI est faite par l'opérateur.

Ensuite tout ce qui est en amont du DTI est à la charge de l'opérateur, et tout ce qui est en aval est à la charge du client."

 

Après de nombreuses recherches et le passage d'un électricien, il m’apparaît aussi que c'est bien le cas.

 

Le fameux "boitier Orange" n'est apparemment qu'un parafoudre, d'ailleurs. L'électricien a dis qu'ils auraient dû poursuivre le raccordement en câble noir au delà de ce point.

 

Le problème dans cette histoire est que conseillers comme techniciens semblent avoir beaucoup de pressions pour clôturer au plus vite leurs dossiers d'assistance. Et évidemment c'est le client qui paye au bout du compte.

 

Le client est laissé dans le noir par un vague diagnostic technique de la part du technicien, qui fait quasiment acte d'expertise aux yeux d'Orange.

 

Conclusion: le client est obligé de se bagarrer pour n'avoir ne serait-ce qu'un diagnostic digne de ce nom.

 

C'est bien regrettable.

TPCM
contributeur occasionnel
2 843  

Re: Responsabilité Travaux

Bonjour n33k33,

 

Je suis très intéressé par la résolution de votre problème car j'ai quasiment le même , à savoir le câble en façade déclaré défectueux par le technicien Scopelec local et devant être remplacé par mes soins ( je passe les détails , j'aurais beaucoup à raconter ) . C'ela est d'autant plus ennuyeux que je paie en plus de l'abonnement internet l'abonnement ligne fixe "France Télécom" et que plus rien ne fonctionne  depuis bientôt un mois et demie aussi bien le téléphone fixe analogique que internet alors qu'il est stipulé dans les conditions générales d'abonnement au service téléphone fixe un rétablissement dans les 48 heures après le signalement !

Si ce n'est pas indiscret est-ce que le rendez-vous téléphonique que vous deviez avoir avec un expert le 25 vous a donné satisfaction ? (  pour ma part j' ai déposé une réclamation qui a été transmise à un expert qui aurait dû me répondre sous 48 heures , il y a de cela bientôt 2 semaines...)

 

Vous en remerciant par avance,

bonne journée ( et bonne année avec Orange bien sûr ! )

 

TPCM

 

 

n33k33
contributeur confirmé
contributeur confirmé
2 823  

Re: Responsabilité Travaux

Bonjour @TPCM 

 

Amusant que vous ayez écrit aujourd’hui je viens d'avoir la visite du technicien. En gros:

 

. Avant Noël: ai fortement insisté au 3900. On a fini par me passer un expert à qui j'ai fermement expliqué les points ci-dessus. Il a dis complètement me comprendre sur le fait que le manque de communication abyssal entre techniciens et conseillers retiens les clients en otage, mais m'a dis ne pouvoir rien faire, le rapport du technicien faisant état d'expertise non discutable.

 

. J'ai donc demandé à parler à son responsable. Celui ci a été très aimable et lui aussi compréhensif. Il m'a promis de faire remonter mon cas, m'a proposé un nouveau passage gratuit d'un technicien et m'a garantit qu'il ne s'agirait pas cette fois ci du même technicien mais bien de quelqu'un de chez Orange.

 

. J'ai entre-temps fait à nouveau passer un 2ème électricien qui m'a confirmé les dires du premier, c'est à dire qu'il n'était pas de son ressort de toucher au boitier Orange (parafoudre), et qu'il était bien de la responsabilité d'Orange de garantir une connexion optimale jusqu'au point de terminaison.

 

. Le technicien est donc passé aujourd'hui et ... c’était le même que les 2 premières fois !!!!!! Celui dont je dénonce les diagnostics depuis le début et la raison pour laquelle je réclame une deuxième expertise ! Hallucinant !!!

 

. S'en est donc suivit un échange quelque peu enflammé, ce que je voulais justement éviter, ne voyant pas l’intérêt. Merci Orange.

 

Au terme de cet échange:

 

. Le technicien m'a confirmé qu'il était hors de question qu'il remplace le câble lui même. Qu'il était de ma responsabilité de lui "tirer une gaine à travers les bâtiments" (50m de granges et 4 murs porteurs à traverser), ou de "poser une gaine dans une tranchée depuis le poteau" (80m de tranchée). Tout ceci sans qu'il établisse le moindre document écrit détaillé à ce sujet: en gros, je peux faire les travaux et essuyer les mêmes refus/objections à la fin.

 

. Lui ayant signifié cela, j'ai ajouté que je pensais de toute façon que ça ne venait pas du câble, ce à quoi il a répondu: "mais je n'ai jamais dis que cela venait du câble". Il a ensuite invoqué d'obscures raisons pour lesquelles il ne pouvait passer à une autre procédure avant que le câble, pas aux normes selon lui, ne soit pas seulement changé mais gainé etc ...

 

. Ayant appelé son patron il a fait mine de vouloir m'installer une prise DTI en point de terminaison dans la première grange là où se situe le Boitier Orange. Cette grange se situe à 50m de mon habitation. Cette opération que j'ai refusée catégoriquement, aurait tout simplement eu comme finalité de priver mon habitation d'accès telecom et internet. Ce qu'il savait pertinemment et faisait à dessein devant mon insistance.

 

. Il a finalement fait un rapport comme quoi il m'avais bien proposé de poser une DTI dans la grange et que j'avais "refusé son intervention à mon domicile". Je n'ai même pas eu à refuser de signer car il ne me l'a pas proposé.

 

Voilà pour le rapport d'intervention sur place ! Magnifique.

 

Cependant, il m'a dis avoir tout de même changé une carte au niveau du DSLAM de ma ligne !!! Alléluia !!!

 

Il n'aura fallu que 3 passages et 2 mois et demi de galère de mon côté pour que quelque chose soit fait au delà de cette histoire de câble.

 

Pas encore assez de recul cependant pour savoir si cela a changé quoi que ce soit à mon problème.

 

Ce système de techniciens/conseillers est tout bonnement absurde de bout en bout.

 

Si le problème n'est pas réglé, la prochaine étape de mon côté sera de saisir des associations et médiateurs.

TPCM
contributeur occasionnel
2 769  

Re: Responsabilité Travaux

Bonjour @n33k33 

 

Merci pour votre retour ,

Comme vous l’écrivez ,il n'est pas du tout sûr que ce câble soit à l'origine du dysfonctionnement . 

Ma configuration est simple avec la façade de ma maison donnant sur la rue , le point de concentration est fixé dessus, le point de terminaison étant juste à l'entrée de la maison , à une vingtaine de centimètres à l'intérieur ( comme sur le schéma de OVH ) .

 

Peut-être que le changement de carte dans le DSLAM aura suffi à résoudre votre problème .

Bonne journée,

 

TPCM

2 751  

Re: Responsabilité Travaux

Bonjour,

 

De nos jours, le DTi marque la frontière... comme le rio grande entre le texas et le mexique. Pas de discussion possible.

LE DTi est maintenant souvent posé par le client en rénovation ou en neuf, mais c'est le tech qui le relie a l'installation d'orange. La manip de @PhilDur semble convenable à la condition aussi de poser le DTi pas loin du point d'entrée et à l'abri et de changer le câble qui va du DTi a la prise T, puis au final de rebrancher proprement la paire téléphonique à l'entrée du DTi du vieux câble de façade. Attention c'est du 80Vac... faible intensité mais du 80Vac quand même qui provoque la sonnerie ! Et les robots de maintenance d'Orange détectent les court-circuits malencontreux instantanément... Appliquez les règles de l'art...

 

Il y a très longtemps, once upon a time in the west, etc,etc, etc, il n'y avait pas de frontière... ça allait jusque qu'a la célèbre prise T. responsabilité comprise. Mais ce temps là est un peu fini. Ce câblage façon installation téléphonique au standard de 1904... est un peu passé de mode (encore heureux qu'il n'y ai pas encore de fusibles en plomb tortillé).

 

Il y a longtemps (moins que très longtemps mais longtemps quand même), la limite était un petit boitier mural intérieur ou extérieur 2 fois 12 ou 20 points. Les 8 fils du câble de responsabilité opérateur entraient d'un coté et les 8 fils de l'installation client entraient de l'autre. J'ai eu habité dans une vielle maison de village qui s'est vue équipée comme ça par orange après que le câble téléphonique de façade, et qui allait au boitier orange de la ruelle, ai fini par cloquer sous les UV dans sa gaine externe. Note : la pose initiale des deux prises T étaient à la charge d'orange, y compris le changement de la section du câble "cloqueur" venant à l’intérieur et qui allait aux prises T. La modification intérieure ou la rénovation intérieure était ensuite a la charge du client sauf changement de technologie. C’était la période DTi-T pour les installations neuves et boitier de connexion intérieure pour la "réparation".

 

A+

TPCM
contributeur occasionnel
2 732  

Re: Responsabilité Travaux

Bonjour @Eric_Le_Grompf ,

 

Eh bien ,c'est mon cas , vieille maison de village avec boitier 2 x 6 fils comme point de terminaison et câble en façade probablement vétuste par les années . Vous confirmez donc que ce câble est bien de la responsabilité d'Orange ? 

Merci par avance pour votre réponse ,

a+

 

TPCM

2 715  

Re: Responsabilité Travaux

Bonsoir,

 

Quand le tech d'Orange etait passé faire la refection de la ligne : il s'etait presque excusé de voir un câble dans cet état, et à retiré/arraché l'integralité du câble depuis le boitier de dispatch de la ruelle jusqu'a ma prise T de l'époque (et  là... bonjour les eclats de peinture et de papier peint...) et à tout changé mais en ajoutant ce boitier de separation (le pseudo-DTi de l'époque). Et il m'a clairement signalé qu'au prochain changement sur mon installation interieure : c'etait pour ma pomme vu que mon câblage etait neuf. Par contre ca lui a presque pris la demie journée pour 20m de cables en facade , la mienne et celle des voisins, et 10m en interieur.

 

Avec l'introduction des DTi  dans les normes plus récentes (disposition de terminaison interieure : ce qui correspond à l'argumentaire contractuel), la situation actuelle est à mon avis mitigée. Mon avis est que vous posez votre DTi et refaisez votre installation interieure jusqu'à votre prise T ou RJ45 de façon a ce qu'elle soit parfaite. Orange par contre ne fera que la mise a jour entre le boitier repartiteur de la ruelle et ce DTi. Si Orange doit toucher a votre desserte interieure c'est 69€ ... c'est la regle actuelle.

 

Il me semble avoir lu dans un article que je ne retrouve d'ailleurs pas, que le fournisseur n'est pas tenu d'effectuer les travaux de renovation et d'amelioration électrique des locaux des clients. Ce qui peut se comprendre vu l'etat de l'art actuel qui a transféré cette competence à votre electricien (cablages domestiques basse tension et consorts), lequel a du subir des stages de remise a niveau si il ne sort pas de l'ecole..

 

Sinon regle de base : on ne touche jamais a la ligne du fournisseur ni a ses equipements, et autres poteaux electriques ! Ce n'est pas votre competence, votre assurance, voire votre avocat qui aura force de loi si vous vous blessez ou detruisez quelque chose. 

 

Hop!

 

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