Bonjour à tous,
Je ne peux pas résister au besoin de vous rapporter mon expérience personnelle d’une relation avec le SAV et le service-clients d’Orange… Tant nous sommes dans un univers « à la Kafka ».
Comme vous l’aurez remarqué sans doute, je suis dans le groupe « Top membres » (encore ?) pour lequel j’interviens plus généralement dans le forum destiné à la TV distribuée par satellite… Il s'ensuit qu'après plusieurs années, globalement, je me plais à imaginer qu’il m’arrive de ne pas dire que des âneries sur les lignes où j’interviens, dont celles-ci.
Il s'ensuit que les lecteurs pourront donc, a priori, m’accorder une certaine crédibilité dans mon récit, ce dont je les remercie par avance… Même si ma narration va nécessairement être plus longue qu’une simple phrase revendicative !
Les faits (je passerai les explications techniques, puisque les techniciens s’y retrouveront facilement, et que cela n’apporterait rien au lecteur « de base ») :
Retenez cependant, et pour bien comprendre la suite, qu’une ligne ADSL se trouve initialement dans un « certain état », qui n’est pas ce qui peut être observé si on interroge l’interface de gestion de la Livebox.
Celle-ci ne restitue en effet qu’une vitesse de synchronisation avec le DSLAM, d’une valeur qui se trouve déjà amputée d’environ 1.5 Mbits/s par suite des nécessités de l’ouverture de session (en gros ce qui est consommé par la Livebox pour son propre usage dans ses relations IP).
Or, ma ligne est supposée me permettre d’obtenir une bande passante de 15 Mbit/s ; ce n’est pas que moi qui le dit mais Orange également.
Il faut alors comprendre que « à vide » elle présente une capacité de 15 + 1.5 = 16.5 Mbits. Bien…
Cette "théorie" reste par ailleurs en tout point conforme à ce que j’avais pu observer et mesurais jusqu’au 15 octobre dernier, où je relevais jusqu’alors une vitesse de synchronisation régulière de 15/15.5 Mbits/s disponibles à l’usage des téléchargements, VOD, etc.
Le 15 octobre donc, je constate une perte brutale de synchronisation de la Livebox, qui se réinitialisera, mais laquelle, et malgré un grand nombre de tentatives de réinitialisation postérieures, ne me permettra plus que d’avoir un débit de 13 Mbits/s au mieux et de façon très aléatoire, car plutôt 12.
Le constatant j’appelle le SAV (3900) qui fort de mes constatations et explications m’envoie la société « Truc » mandataire d'Orange pour examen de la situation (mon installation, la ligne de transport, etc.)
La société dispose d’une « check list » (cahier des charges Orange) qu’elle « récite » scrupuleusement, fait donc « ce qu’elle peut », et ayant bien vérifié que le problème n’était pas « chez mo » (je ne suis pas redevable d’un coût forfaitaire, ouf !), procède à une mutation de ligne, reprend les différents points de coupure entre le NRA et mon domicile, etc.
Mais, las, rien y fait, et je reste en perte de 2.5/3 Mbits de bande passante !
Avant que de partir, un technicien me récite cependant une « fable technique », laquelle dit dans sa morale « que tout cela va se rétablir sous huitaine, car un robot (une variété de Gremlins je suppose ?) examine cela et assurera le retour à la situation d’origine » ( ???).
Cependant, comme l’intervention le précisait via un carton qui m’était laissé, je pouvais rappeler l’entreprise sous 10 jours si rien ne s’améliorait.
Ce que je fais donc au bout d’une semaine…
Et on me renvoie alors une nouvelle équipe, qui ne voit pas ce qu’elle pourrait faire de plus que l’équipe précédente, eu égard à son rapport d’intervention… Evidemment !
Mais « ils vont rendre compte ». Bon…
Evidemment, j’envoie derechef une lettre de réclamation (là où c'est prévu), avec toutes explications et justifications au Service-clients, lequel m’en accuse réception le 24 octobre ; non sans m’avoir assuré par mail et SMS « que tout était mis en œuvre, etc. ».
J’attends…
Espérant secrètement que ledit Service-clients allait transmettre comme c'est l'usage dans toute société et/ou administration "normale", le dossier à un service Orange compétent.
Très grave erreur de naïveté en effet ! Car voyez-vous, je reçois aujourd’hui même ce message :
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« …Bonjour,
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Vous nous avez contactés pour nous faire part de votre situation ; et nous vous en remercions.
Nous faisons suite à votre demande reçue par courrier postal et portant sur votre débit internet.
Nous regrettons vivement la situation.
Le service réclamation ne gère pas en effet, les questions d'ordre technique. Et ceci n'est pas une réponse automatique.
Nous n'avons aucune marge de manoeuvre en ce qui concerne un dysfonctionnement, une perte, lenteur ou déconnexions internet.
C'est la raison pour laquelle, afin de trouver une solution adaptée nous vous invitons à contacter l'assistance technique.
Ce service reste également à votre entière disposition depuis votre espace client par ECHAT ou par téléphone au 3900… » etc.
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En résumé donc :
- Plus d’un mois est nécessaire pour me faire une réponse appropriée, et qui me dit sans rire qu’au cas d’espèce le service « réclamation » ne peut rien faire (à qui Diable s’adresser alors ? Au médiateur ?)
- Que je suis invité à appeler le 3900 (c’est un gag ? Mais apparemment pas ! Et si je suis ce conseil avisé, on repartira pour une « check list » à base de réinitialisation de l’installation, etc. Ben voyons…)
- Qu’il est précisé qu’on ne peut pas répondre à ce message, mais lequel me fournit un lien « contact.orange.fr »... Qui me renvoie au formulaire « questions multiples » qui m’offrira la possibilité de retourner à la case début !
Et en conclusion, ou dit autrement : de qui se moque-t-on ? :
J’habite dans une zone de « priorité Orange », ce qui a entre autres pour conséquences que la planification et la réalisation de tous les travaux de génie civil envisageables et/ou planifiés passent par Orange, et que mon NRA n’étant pas « dégroupé » j’ai donc le choix de fournisseur entre Orange… Ou Orange !
Qu’immanquablement, deux citations très en rapport avec la situation me sont venues :
La première de Churchill :
A propos de « Comité » : « (c’est) Un groupe de personnes incapables de faire quoi que ce soit par elles-mêmes qui décident collectivement que rien ne peut être fait ! »
Et la seconde de M. Queuille, un Président du Conseil de la IIIème République :
”… il n'est pas de problème dont une absence de solution ne finisse par venir à bout. »
Tout cela pour dénoncer – et avec quels résultats jusqu’alors ! – une fois encore, la totale inconséquence et l’impéritie notoire des services Orange, face à une demande « lambda » d’un abonné qui souhaite voir sa situation rétablie…
Car faut-il le préciser, abonné, je le suis tout comme vous, confronté aux diverses « facéties » de ses services en tant que de besoin !
Chouette non ?
Merci de m’avoir lu et bonne journée toul'monde
----------------signature---------------"Il ne sert à rien de dire “Nous avons fait de notre mieux”. Il faut réussir à faire ce qui est nécessaire.” Winston CHURCHILL
