Bonjour à tous,
Client fidèle (depuis 1998, sans discontinuité, via Wanadoo, puis Orange en 2003), mon abonnement est Open Up 2h 100 Mo. Situé à 150 m du répartiteur Orange, le débit proposé, et mesuré sur ma box (version 4) est du VDSL (77 Mbit/s download, 17,7 Mbit/s upload).
Ce débit VDSL est effectif depuis la mise à niveau des plaques xDSL dans le répartiteur, en 2014.
Entre 2014 et fin 2017, les débits constatés sur les différents équipements de mon domicile étaient très proches des débits maxi : nous étions pleinement satisfaits, et ce d'autant que nous avons fait le choix de rester en réception satellite pour bénéficier des chaînes télé, ce qui préserve l'intégralité du débit VDSL pour les usages du Web.
Depuis début 2018, nous avons constaté une lente, mais continue, dégradation des débits : variabilité permanente (entre 2 mesures espacées de qqs mn, les débits ne sont pas identiques, et l'écart est significatif), écart croissant entre les débits maximum proposés par la box, et les débits réels constatés sur les différents équipements.
J'ai fini par prendre l'initiative de contacter le support Orange, en faisant abstraction des insatisfactions fréquemment remontées via les forums ou le bouche-à-oreille : la qualité d'écoute du support, et l'efficacité dans le traitement des demandes sont les principaux points noirs.
Bilan de 4 entretiens téléphoniques, et 2h30mn cumulées de manipulations techniques, depuis le 5/11/2019 :
* les débits sont toujours aussi variables
* un bon point, une amélioration du débit montant, proche du maxi
* le débit descendant est toujours 33% (en moyenne) en dessous du maximum
* un fort agacement lors du dernier entretien, qui fait rare, m'a mis en colère, et me pousse à faire part de mon expérience dans le forum,
* et toujours pas d'intervention du service technique sur site (dans ma commune ou mon domicile) pour régler le problème
Etant informaticien, et connaissant le modèle économique et l'organisation des centres d'appel, j'ai malgré tout joué à fond le jeu et respecté toutes les consignes et demandes, même les plus incompréhensibles, formulées par le support.
Attention, la qualité de l'interlocuteur du support n'est pas en cause : de toute façon, il est écouté par le manager du centre d'appels, et lorsque la conversation monte d'un ton, il se tait momentanément. Il est très bien formé à la gestion des conflits, à la négociation, pour ne pas dire à la manipulation.
En effet, en multipliant les tests avec plusieurs matériels, plusieurs logiciels, et différentes configurations (débrancher un câble, un téléphone, arrêter le Wifi ...), le client fini par être perdu, ce qui a bien failli être mon cas.
A un moment, l'interlocuteur du support m' a même demandé de réaliser un test de performance Internet, en démarrant mon ordinateur en mode sans échec. Pour les non-informaticiens, cela revient à utiliser une Ferrari comme une 2 CV, ou encore utiliser l'ordinateur dans un mode très basique, sans les logiciels qui démarrent automatiquement. Cette technique est très utilisée pour diagnostiquer la cause de plantages de logiciels ou de Windows. Mais j'ai refusé de faire ce test; il venait après 10 tests réalisés sur 2 ordinateurs différents, et 14 tests réalisés sur des téléphones mobiles. Autant dire que le poste n'était sûrement pas en cause. Pour démontrer d'ailleurs que les appareils n'étaient pas en cause, j'ai enchaîné les tests, sans trop d'attente (quelques secondes au plus) sur des matériels différents : à chaque fois, les débits mesurés étaient quais-identiques entre les matériels. Mieux, j'ai même obtenu la performance maximum (17,7 Mbit/s) pour le download, sur 2 ordinateurs différents, qui en même temps, indiquaient des performances de 62 Mbit/s en upload. Si le matériel était en cause, les débits maximum ne seraient pas atteints du tout.
Tous ces tests démontraient la variabilité des débits, et un écart avec les débits maximum de la box.
En multipliant les tests, j'a fini par avoir la désagréable impression que l'objectif non avoué du support était de démontrer que le problème est après la box, donc pas de la responsabilité d'Orange. Et même si c'était le cas, ce n'est pas grave; ce qui m'intéresse c'est la solution.
Pendant l'une de nos conversations, le support m'a demandé d'attendre un moment, le temps nécessaire de discuter avec la cellule d'expertise technique; après 5 mn, nous avons refait un test, et le débit d'upload est passé à son maximum entre-temps … Ce que m'avais laissé pensé une conseillère de la boutique Orange proche de mon domicile : "si vous avez un problème de débit, appelez l'assistance, ils boosteront le débit, mais cela ne tiendra pas sur la durée. Il faudra refaire la manip régulièrement'.
J'ai fini par perdre patience, et mis fin à toute manipulation ou test supplémentaire; désormais j'attends qu'Orange considère la situation comme un besoin CLIENT, et non pas une recette technique (nom consacré dans l'informatique pour désigner des tests). Les clients ne sont pas des experts informatiques, ils finissent forcément par ne plus rien comprendre, et parfois se contredire. Ce qui ne signifie en rien qu'ils aient tort : ils ont un besoin, à savoir utiliser le service qu'ils payent, souvent bien plus cher que chez la concurrence, pour la qualité de service promise, donc à plein régime.
Dans notre monde actuel, où la disruption rebat les cartes de bien des secteurs économiques où des situations de quasi-rente sont parfois constatées, il serait intéressant (pour ne pas dire vital) qu'Orange considère les problématiques clients, comme des besoins, et propose des solutions innovantes. Car de la frustration naît le besoin, et d'autres acteurs finiront probablement par proposer mieux.
Par exemple, pour le cas que je relate ici, proposer l'intervention d'un technicien sur site, avec prise de rdv au préalable. Ce n'est pas très compliqué de nouer des partenariats avec des intervenants locaux, qui pourraient se déplacer facilement et rapidement chez les clients. Si le problème est effectivement chez Orange, alors l'intervention ne serait pas facturée. Dans le cas inverse, le client serait facturé, sur la base de son consentement préalable à l'intervention. Et même si le client est facturé, au final, ce qui compte c'est surtout la SOLUTION, et donc obtenir le service demandé et payé chaque mois.
A ce jour, le dysfonctionnement constaté est toujours d'actualité : est-ce que le support Orange upgradera le débit ? Pas sûr. En effet, la technologie xDSL est basée sur une mutualisation des infrastructures, et un algorithme très puissant. L'infrastructure xDSL ne permet pas d'assurer une stabilité et une qualité du débit, sauf à souscrire des offres spéciales (réservées aux entreprises en général). Donc l'infrastructure couvre x% des besoins x étant inférieur aux nombres d'abonnés xDSL * leur débit individuel.
La solution à terme sera la fibre. Mais cela ne résoudra pas l'approche du client par Orange, qui n'est pas au niveau d'un opérateur qui veut compter aujourd'hui et demain.
).