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Témoignage sur qualité ligne Internet et assistance Orange

LaurentS63
contributeur
458  

Témoignage sur qualité ligne Internet et assistance Orange

Bonjour à tous,

 

Client fidèle (depuis 1998, sans discontinuité, via Wanadoo, puis Orange en 2003), mon  abonnement est Open Up 2h 100 Mo. Situé à 150 m du répartiteur Orange, le débit proposé, et mesuré sur ma box (version 4) est du VDSL (77 Mbit/s download, 17,7 Mbit/s upload).

 

Ce débit VDSL est effectif depuis la mise à niveau des plaques xDSL dans le répartiteur, en 2014.

Entre 2014 et fin 2017, les débits constatés sur les différents équipements de mon domicile étaient très proches des débits maxi : nous étions pleinement satisfaits, et ce d'autant que nous avons fait le choix de rester en réception satellite pour bénéficier des chaînes télé, ce qui préserve l'intégralité du débit VDSL pour les usages du Web.

 

Depuis début 2018, nous avons constaté une lente, mais continue, dégradation des débits : variabilité permanente (entre 2 mesures espacées de qqs mn, les débits ne sont pas identiques, et l'écart est significatif), écart croissant entre les débits maximum proposés par la box, et les débits réels constatés sur les différents équipements.

 

J'ai fini par prendre l'initiative de contacter le support Orange, en faisant abstraction des insatisfactions fréquemment remontées via les forums ou le bouche-à-oreille : la qualité d'écoute du support, et l'efficacité dans le traitement des demandes sont les principaux points noirs.

 

Bilan de 4 entretiens téléphoniques, et 2h30mn cumulées de manipulations techniques, depuis le 5/11/2019 :

* les débits sont toujours aussi variables

* un bon point, une amélioration du débit montant, proche du maxi

* le débit descendant est toujours 33% (en moyenne) en dessous du maximum

* un fort agacement lors du dernier entretien, qui fait rare, m'a mis en colère, et me pousse à faire part de mon expérience dans le forum,

* et toujours pas d'intervention du service technique sur site (dans ma commune ou mon domicile) pour régler le problème

 

Etant informaticien, et connaissant le modèle économique et l'organisation des centres d'appel, j'ai malgré tout joué à fond le jeu et respecté toutes les consignes et demandes, même les plus incompréhensibles, formulées par le support.

 

Attention, la qualité de l'interlocuteur du support n'est pas en cause : de toute façon, il est écouté par le manager du centre d'appels, et lorsque la conversation monte d'un ton, il se tait momentanément. Il est très bien formé à la gestion des conflits, à la négociation, pour ne pas dire à la manipulation.

 

En effet, en multipliant les tests avec plusieurs matériels, plusieurs logiciels, et différentes configurations (débrancher un câble, un téléphone, arrêter le Wifi ...), le client fini par être perdu, ce qui a bien failli être mon cas.

A un moment, l'interlocuteur du support m' a même demandé de réaliser un test de performance Internet, en démarrant mon ordinateur en mode sans échec. Pour les non-informaticiens, cela revient à utiliser une Ferrari comme une 2 CV, ou encore utiliser l'ordinateur dans un mode très basique, sans les logiciels qui démarrent automatiquement. Cette technique est très utilisée pour diagnostiquer la cause de plantages de logiciels ou de Windows. Mais j'ai refusé de faire ce test; il venait après 10 tests réalisés sur 2 ordinateurs différents, et 14 tests réalisés sur des téléphones mobiles. Autant dire que le poste n'était sûrement pas en cause.  Pour démontrer d'ailleurs que les appareils n'étaient pas en cause, j'ai enchaîné les tests, sans trop d'attente (quelques secondes au plus) sur des matériels différents : à chaque fois, les débits mesurés étaient quais-identiques entre les matériels. Mieux, j'ai même obtenu la performance maximum (17,7 Mbit/s) pour le download, sur 2 ordinateurs différents, qui en même temps, indiquaient des performances de 62 Mbit/s en upload. Si le matériel était en cause, les débits maximum ne seraient pas atteints du tout.

 

Tous ces tests démontraient la variabilité des débits, et un écart avec les débits maximum de la box.

En multipliant les tests, j'a fini par avoir la désagréable impression que  l'objectif non avoué du support était de démontrer que le problème est après la box, donc pas de la responsabilité d'Orange. Et même si c'était le cas, ce n'est pas grave; ce qui m'intéresse c'est la solution.

 

Pendant l'une de nos conversations, le support m'a demandé d'attendre un moment, le temps nécessaire de discuter avec la cellule d'expertise technique; après 5 mn, nous avons refait un test, et le débit d'upload est passé à son maximum entre-temps … Ce que m'avais laissé pensé une conseillère de la boutique Orange proche de mon domicile : "si vous avez un problème de débit, appelez l'assistance, ils boosteront le débit, mais cela ne tiendra pas sur la durée. Il faudra refaire la manip régulièrement'.

 

J'ai fini par perdre patience, et mis fin à toute manipulation ou test supplémentaire; désormais j'attends qu'Orange considère la situation comme un besoin CLIENT, et non pas une recette technique (nom consacré dans l'informatique pour désigner des tests). Les clients ne sont pas des experts informatiques, ils finissent forcément par ne plus rien comprendre, et parfois se contredire. Ce qui ne signifie en rien qu'ils aient tort : ils ont un besoin, à savoir utiliser le service qu'ils payent, souvent bien plus cher que chez la concurrence, pour la qualité de service promise, donc à plein régime.

 

Dans notre monde actuel, où la disruption rebat les cartes de bien des secteurs économiques où des situations de quasi-rente sont parfois constatées, il serait intéressant (pour ne pas dire vital) qu'Orange considère les problématiques clients, comme des besoins, et propose des solutions innovantes. Car de la frustration naît le besoin, et d'autres acteurs finiront probablement par proposer mieux.

 

Par exemple, pour le cas que je relate ici, proposer l'intervention d'un technicien sur site, avec prise de rdv au préalable. Ce n'est pas très compliqué de nouer des partenariats avec des intervenants locaux, qui pourraient se déplacer facilement et rapidement chez les clients. Si le problème est effectivement chez Orange, alors l'intervention ne serait pas facturée. Dans le cas inverse, le client serait facturé, sur la base de son consentement préalable à l'intervention. Et même si le client est facturé, au final, ce qui compte c'est surtout la SOLUTION, et donc obtenir le service demandé et payé chaque mois.

 

A ce jour, le dysfonctionnement constaté est toujours d'actualité : est-ce que le support Orange upgradera le débit ? Pas sûr. En effet, la technologie xDSL est basée sur une mutualisation des infrastructures, et un algorithme très puissant. L'infrastructure xDSL ne permet pas d'assurer une stabilité et une qualité du débit, sauf à souscrire des offres spéciales (réservées aux entreprises en général). Donc l'infrastructure couvre x% des besoins x étant inférieur aux nombres d'abonnés xDSL * leur débit individuel.

La solution à terme sera la fibre. Mais cela ne résoudra pas l'approche du client par Orange, qui n'est pas au niveau d'un opérateur qui veut compter aujourd'hui et demain.

3 RÉPONSES 3
KhoiN
contributeur occasionnel
427  

Re: Témoignage sur qualité ligne Internet et assistance Orange

Bonjour,

 

J'ai peu ou prou les mêmes difficultés avec la partie téléphonie d'une Livebox pro fibre. Installée en janvier 2019, connexion, débit et téléphone super stable jusqu'au 4 novembre où la Livebox a planté : plus d'internet, freeze de la Livebox, redémarrage nécessaire. Et depuis une semaine, je suis régulièrement avec le 3901 car la qualité des communications téléphone s'est fortement dégradée : décalage de sons, voix métalliques, etc ... Impossible de tenir une conversation de plus d'une minute. Autre problème, sur le même numéro appelé, je peux avoir une tonalité occupée, un message comme quoi je n'ai pas le droit de passer l'appel, ou alors je tombe sur le SAMU ou les pompiers, ...

 

La Livebox Pro a été changée en magasin mais les problèmes subsistent.

 

Après une expertise (niveau au-dessus du 3901), on m'annonce que ma connexion est parfaite (c'est vrai pour ma bande passante Internet), qu'il n'y a aucun problème sur la VoIP. Je suggère un problème d'aiguillage mais non, ce n'est pas possible d'après mon interlocuteur. Celui-ci me propose de trouver un téléphone filaire pour le connecter à la Livebox car les communications DECT, ça reste des ondes radios et qu'il y a des interférences possibles. Deuxième hypothèse de l'expertise : ce serait mon alimentation secourue (onduleur) qui perturberait la Livebox tant au niveau du freeze qu'au niveau électromagnétique.

 

Mais que diable s'est-il donc produit dans la nuit du 3 au 4 ?  

 

Bref, on m'a fait essayer tout un tas de branchements, de débranchements, de tests divers et variés mais en définitive, on me renvoie la patate chaude en me sous-entendant que le problème viendrait de mon installation. Ne peuvent-ils pas venir expertiser sur place ? On pourrait penser à un audit (un vrai, pas avec le doigt mouillé) avec des recommandations et un suivi.

 

Et pour un pro, ne pas avoir de téléphone, à un moment, c'est un peu handicapant. Je regrette un peu le cuivre.

 

Khôi

 

 

Fredn75
Webconseiller
Webconseiller
374  

Re: Témoignage sur qualité ligne Internet et assistance Orange

@KhoiN ,

Bonjour, tout d’abord, au nom d’Orange, toutes nos excuses pour cette situation.


Afin de vous accompagner au mieux dans votre parcours, merci de nous communiquer vos coordonnées complètes en message privé.

(numéro concerné, offre détenue, nom du titulaire de la ligne).

Frédéric

Conseiller Spécialiste Offres Pro
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LaurentS63
contributeur
363  

Re: Témoignage sur qualité ligne Internet et assistance Orange

Bonjour KhoiN,

 

Votre situation est encore plus handicapante que celle que je vis actuellement. Le téléphone (et l'internet) sont justes indispensables dans une activité professionnelle; vous devez pouvoir compter sur une qualité de service impeccable.

Sachez qu'il existe une obligation règlementaire sur la téléphonie : https://www.arcep.fr/la-regulation/grands-dossiers-reseaux-fixes/le-service-universel-des-communicat...

 

Il est avéré qu'Orange réalise des investissements importants dans le réseau, et nous souhaitons régulièrement accorder du crédit aux campagnes promotionnelles, et lancement de nouvelles offres ou produits. Mais il est urgent que le basique fonctionne, dans une approche client, et non pas technicienne.

 

Il me semble qu'il y a  trois actions principales à organiser et mettre en oeuvre dès à présent :

 

* inscrire Internet dans la loi, comme un service universel. Il existe déjà un service universel des communications téléphoniques, mais il ne concerne pas Internet (qui peut être délivré via plusieurs supports physiques ou hertziens).

Avec la généralisation (et tant mieux) des services publics en ligne, et le développement de services et produits à forte valeur ajoutée (télé-médecine, cours à distance, pépinières d'entreprise, réalité augmentée, VOD ...), c'est juste indispensable de compter sur un Internet de qualité.

* apporter du diagnostic et du dépannage sur site client. Les clients ne sont pas des spécialistes de l'Internet, et/ou n'ont pas nécessairement le temps de réaliser toutes les opérations de diagnostic. Cela pourrait d'ailleurs donner lieu à la création d'entreprise fonctionnant en partenariat avec les opérateurs, et présente sur le terrain pour aider les clients (cette piste m'intéresse d'ailleurs ).

 

* changer l'approche dans la prise en charge par le support Orange. Le client n'a pas un problème : il a un besoin, celui de voir sa connexion Internet, et son téléphone, fonctionner. C'est assez différent, et amène notamment à éviter de demander à un client de démarrer son ordinateur en mode sans échec, ou de télécharger Speed Test en version PC, pour vérifier les mesures par rapport à celles effectuées sur le Speed Test en version Web ... A un moment donné, le protocole de diagnostic doit être clair, simple et univoque plutôt que de ressembler à un litanie d'essais techniques.

 

A suivre, et je vous souhaite une résolution rapide et durable.

 

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