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Bonjour,

Fin, Janvier, je constate des débits faibles de l’ordre de 2Mbps. Début février, les débits deviennent très faibles, de l’ordre de 0.8Mbps (test effectué sur le site zone ADSL). Je patiente en me disant qu’il doit y avoir des problèmes qui vont se résoudrent. Le 05/02/2020, ou autour de cette date, je n’ai plus de débit du tout, ma box, une livebox 2, clignote rouge. J’appelle donc un téléconseiller au 3900. Il constate un problème, me demande de faire certaines manipulations sans résultat. Il me demande de faire tester la box dans un magasin orange et nous prenons rdv pour le samedi 08/02/2020 à 21h. Il est important de noter que j’ai évoqué un problème de débit général.

Le samedi 08/02/2020, ne pouvant me déplacer, ma femme porte donc la box au magasin Orange de la Roche sur Yon. La personne avec laquelle elle échange au magasin lui prend notre box et l’échange avec une livebox play. Or, notre livebox 2 était à nous et résultait d’un achat et non d’une location. Nous nous retrouvons dès lors avec une location de box à devoir payer en plus de notre abonnement Orange sans avoir signé quoique ce soit dans ce sens.

J’ai branché la livebox Play dans l’après-midi mais sans succès, elle ne se connecte pas. Elle est allumée en rouge. Le téléconseiller me rappelle donc le samedi soir 08/02/2020 comme prévu. Il est à noter qu’il ne me rappelle pas sur mon téléphone portable mais sur celui de ma compagne contrairement à ce que j’avais demandé. Je n’en fais pas grand cas, voulant me concentrer sur le problème de connexion. Il constate le problème. Nous convenons donc d’un rdv avec un technicien terrain, nécessitant ma présence, pour le samedi 15/02/2020 au matin. Ayant des engagements professionnels, la semaine, je ne peux pas faire autrement

Je lui évoque la question de l’échange de livebox 2 qui était ma propriété mais il me dit qu’il ne faut pas que je m’inquiète et que c’est une bonne chose pour le sujet débit.

Le dimanche, je retrouve une connexion de faible débit, de l’ordre de 2Mbps. Mais dès le lendemain, le lundi 10/02/2020 la box ne se connecte plus ; Au cours de la semaine, je fais plusieurs tentatives en mettant sur off ma box et la débranchant, sans succès.

Ma femme reçoit un sms lui confirmant le rdv mais pour une autre date que celle que j’avais planifié avec le téléconseiller. Malheureusement, ma femme ne suivant pas directement le dossier, ne fait pas le lien. Il s’agit, pour moi, d’un changement fondamental car je ne peux de toute façon pas me rendre disponible pour un rdv en semaine comme précisé avec le téléconseiller. Et, il s’agit d’un changement unilatéral ne correspondant pas à une prestation de service de bonne qualité

                Le technicien doit donc se rendre à ce pseudo-rdv le 14/02/2020 après-midi, décidé unilatéralement par Orange. Par chance, il se trouve qu’une personne se trouvait chez nous, pour une prestation de service. Cette personne doit très probablement ouvrir au technicien (je n’ai pas eu de confirmation de cette personne). Le technicien appelle ma femme, mais la conversation passe très mal. Elle comprend que le technicien a fait une synchronisation de la box. Le soir, je rentre chez moi et apprend qu’un technicien est venu ce jour, le vendredi 14/02/2020. La box est connectée pour un débit que je qualifierais toujours de faible. J’appelle le 3900, ou le répondeur m’oriente faire un site sav.orange.fr ce que je fais. Sur cette page, je lis que j’ai un rdv avec un technicien Orange pour le samedi 15/02/2020 entre 13h00 et 18h00 et que ma présence est nécessaire. Je reste donc toute la journée du samedi 15/02/2020 par sécurité. Ma personne ne vient. J’appelle donc de nouveau le 3900, où l’on m’informe que l’on me rappeler le lundi 17/02/2020 soir pour faire le point. On m’apprend dans le même temps que l’intervention va être facturée et que j’aurais dorénavant une location de box à payer.

                Le lundi soir, une téléconseillère m’appelle. Je lui expose les faits et présente mon problème de débit. Il est à noter que la téléconseillère constate bien le débit faible. Visiblement, c’est une chose que le technicien lui ne sait pas faire. On m’explique que l’on me rappellera le lendemain, le temps de rassembler toutes les informations pour faire le point sur le sujet et que l’on me rappellera le lendemain au soir entre 19h00 et 20h00.

                A 19h45, je reçois un sms du 3900 stipulant que le rdv du 18/02/2020 est bien confirmé. Je patiente donc jusqu’à 20h30 avant d’appeler le 3900. A noter que pendant cet échange le 3900 a appelé sur le portable de ma femme à 20h55, soit presque avec une heure de retard. Je n’ai pas eu le temps de décroché le portable de ma femme car j’étais déjà avec un autre téléconseiller sur mon portable.

                Je passe encore du temps à expliquer mon problème de débit. On m’apprend qu’un technicien est passé ce jour à l’extérieure de mon habitation et qu’il a indiqué que tout était rétablit. Je fais de nouveau un test de débit et constate une connexion à 2Mbps Ai-je besoin de préciser, à ce stade, que c’est une chose que je fais plusieurs fois par jour pour un résultat toujours de 2Mbps à chaque fois. Le téléconseiller confirme ce problème de débit. Il me demande d’éteindre ma box pour qu’il fasse une manipulation à distance. Il y a un mieux car ma connexion passe à 3Mbps. Je suis très surpris que les téléconseillers parviennent à voir les problèmes de débit et peuvent l’améliorer contrairement au technicien terrain. C’est une chose à véritablement méditer de la part d’Orange.

Le téléconseiller me propose un rdv avec un technicien nécessitant ma présence chez moi. Il est à noter que c’est une chose que je souhaite depuis le début. Je ne peux malheureusement pas ayant un contrat de travail exigeant, comme beaucoup de personne, ma présence sur un lieu de travail avec des horaires de journée. Je lui propose donc un rdv sur le samedi. Il me dit que cela n’est pas possible. Nous convenons d’un rdv téléphonique pour le mardi 25/02/2020. Je peux vous dire que cela fait plaisir de voir un dossier qui avance bien comme ça.

                Le mercredi matin, à mon réveil je constate sur le site Orange que je n’ai plus un seul dossier en cours mais deux. Le téléconseiller a clôturé un premier dossier avec la mention Le défaut a été localisé et réparé par le technicien. Les tests effectués indiquent que les services sont rétablis.

Pour moi, ce n’est pas vrai et je pense qu’il s’agit d’une manœuvre pour faire croire administrativement que la situation avance.

                Ce mercredi 19/02/2020, le 3900 m’appelle une fois à 16h43. Je ne peux pas répondre. Je suis au travail et dans un environnement bruyant. Aucun rdv téléphonique n’a été pris. Un technicien appelle ma femme également dans l’après-midi. Il l’informe que tout va bien. Le soir en rentrant chez moi, ma connexion est toujours à 3Mbps.

Les questions que je me pose :

Est-ce que le ou les techniciens terrain se penchant sur notre dossier ont l’information qu’il s’agit d’un problème de débit ? Est-ce que l’information passe bien entre les téléconseillers et les techniciens terrains ? Moi mon problème est une question de débit et non de simple connexion

Est-ce que ces techniciens terrains ont la compétence pour gérer ces sujets ? ou est-ce que les téléconseillers sont plus qualifiés ?

Est-ce que l’on peut prendre un rdv avec des techniciens terrains lorsque l’on a une activité professionnelle ?

Est-ce que ma seule solution est de suivre l conseil de brancher mon décodeur sur une antenne TNT ?

Est-ce que je me suis fais avoir avec l’échange de box ?

Est-ce que je me fais avoir la facturation d’intervention terrain qui n’apporte rien ?

Est-ce que la gestion administrative Orange est honnête ?

Est-ce que je dois changer de FAI ?

Est-ce que je dois faire appel à la médiation des communications électroniques ?

Qu’est ce que je dois faire pour avoir un débit me permettant de surfer sur internet avec un PC et regarder la TV par ADSL avec mon décodeur TV ? C’est la seule chose que je demande. Je ne fais que très exceptionnellement de téléchargement d’application ou peu ou pas de jeu en ligne. Mon foyer à une utilisation d’internet finalement plus que très simple.