Bonjour, Ces quelques lignes s’adressent aux personnes qui auraient l’intention de faire installer chez eux la fibre optique par Orange. Au travers de la mésaventure que je viens de vivre, je souhaite faire partager mon expérience et dénoncer l’absence de prise de responsabilité de la part d’Orange, la pratique de propos mensongers et le manque de respect apportée à sa clientèle. Je résume les faits : 1 - Le 6-05-19, Orange me contacte (téléphone) pour me proposer d’abandonner ma ligne ADSL au profit de la fibre optique. Je précise que mon logement se situe en lot arrière et qu’il faudra certainement faire passer une nouvelle gaine sur une longueur de 60m pour héberger la FO car l’actuel câble ADSL ne coulisse pas. Je pose donc la question de savoir qui prend en charge cette installation. Il m’est répondu que c’était Orange. Dans ces conditions, j’accepte et un RDV est pris avec un technicien sous-traitant pour faire l’installation. 2 - Le 7-05-19, je recontacte Orange (1er eChat) pour avoir une confirmation de ce qui m’a été dit la veille. Je repose donc la même question et il m’est répondu que c’était pris en compte par Orange. Je reformule ma question à 2 reprises pour me faire confirmer par 2 fois la prise en charge financière de cette intervention. Je précise que je ne suis pas sénile et que je suis encore capable de comprendre sans trop de difficulté ma propre langue. 3 - Le 22-05-09, comme il fallait s’y attendre, le technicien sous-traitant d’Orange n’arrive pas à faire passer son aiguille et nous concluons qu’il faut mettre en place un nouveau fourreau. Dans les heures qui suivent, je constate que le compte-rendu mentionne que j’ai renoncé de moi-même à l’installation : 1er mensonge. 4 - le 23-05-09, je reprends contact avec Orange (2ème eChat) : je demande qu’une suite soit donnée conformément à ce qui m’a été dit et écrit. J’apprends qu’il est mentionné que les travaux de mise en place du fourreau sont à ma charge, ce à quoi je réponds par la négative en retransmettant l’eChat du 7-05 qui disait le contraire. Bien que ce ne soit pas un problème technique, il m’est répondu qu’un technicien d’orange va me rappeler. 5 - le 29-05-09, n’ayant pas été rappelé, je prends une nouvelle fois contact avec Orange (3ème eChat) qui me dit que je vais être recontacté par le service technique pour finaliser la commande. A cet instant je suis encore assez naïf pour croire qu’une solution va être recherchée et trouvée. 6 - ce même jour, je suis rappelé par un technicien d’Orange qui se montre très désinvolte, ricanant et faisant semblant de ne pas comprendre le problème. 7 - je contacte aussitôt Orange par eChat (le 4ème) et je prends connaissance du CR fait par le technicien après notre échange dans lequel il explique que j’ai mal compris ce qui m’a été dit : "La complexité du travail à réaliser pour mettre en service la ligne nécessite une deuxième intervention du technicien. Obtenu client. Il est contrarié car il avait cru comprendre que Orange prendrait en charge la éparation de son fourreau en partie privative lors de des travaux de dissimulation du réseau. Date de réalisation prévisionnelle : 04/06/2019". Nouveau mensonge, je n’ai jamais demandé la réparation de mon fourreau ADSL qui fonctionne très bien et que je ne compte surtout pas abandonner. Suite à l’échec du technicien, je n’ai pas poussé l’absurdité jusqu’à vouloir persister dans la mise en place de la FO dans la gaine ADSL. Je demande alors que l’historique remonte auprès d’un responsable non technicien à la recherche d’une solution pour sortir de cette situation. Il m’est répondu que j’allais être contacté par les services concernés afin de trouver une solution en urgence. 8 - Le 3-6-09, la solution arrive enfin sous la forme d’un SMS venant du 38004 :«Orange info: Vous avez souhaité annuler votre commande d'installation de la ligne 01xxxxxxx, si vous changez d'avis vous pouvez nous contacter au 0499555737 de 8h00 à 12h00 et 13h00 à 17h00 du lundi au vendredi (prix d'un appel local depuis un poste fixe) jusqu'au 05/06/2019. Sans réponse de votre part nous serons contraints d'annuler votre commande». Et voilà le tour de passe-passe ou comment renverser une situation. Le numéro de téléphone mentionné n’étant pas le mien, je reprends aussitôt contact par eChat (5ème) pour demander si Orange était bien à l’origine de ce SMS et si cela me concernait car le numéro de téléphone n’est pas le mien. Je pose 2 fois la question sans avoir de réponse. Je demande alors à l’opérateur s’il a pris connaissance de l’historique. Il confirme et me transmet les remarques du service technique : «Annulation de la commande à la demande du client. // Client a été mal renseigné, il a cru comprendre que Orange prendrait en charge la pose d un nouveau fourreau sur sa partie privative, ce qui n est pas le cas. Il annule sa commande». Mauvaise foi, incompétence ou mensonge délibéré car bien évidemment je n’ai pas demandé l’annulation de ma commande et je n’ai pas eu de petites voix dans ma tête qui m’auraient fait entendre des âneries comme celles proférées par Orange… Mais qui est Orange au fait? Depuis le 6 mai, en 5 sketchs et une petite dizaine d’appels téléphoniques d’ «Orange» (j’ai même eu droit au «vous allez avoir un accompagnement personnalisé…»), je me suis aperçu qu’aucun des interlocuteurs ne connaissait l’antériorité des échanges, la seule chose qui comptait était de débiter leur logorrhée d’où le comportement irresponsable du «c’est pas moi c’est lui». Par ailleurs, en interne, «Orange» n’a jamais voulu reconnaître ce que d’autres «Orange» avaient affirmé à plusieurs reprises, aucun responsable pour assumer leur comportement, aucune solution adaptée au problème ne m’a été proposée… si ce n’est de déposer une plainte auprès d’Orange… qui sera à n’en pas douter garante de résultats positifs à venir. Je souhaite bonne chance à tous ceux qui souhaitent profiter du progrès, mais réfléchissez bien à l’opérateur que vous allez retenir car les performances techniques ne sont pas les facteurs les plus importants. Déjà client de France Télécom aux premières heures de gloire d’internet, je ne peux que constater la dégradation des services d’orange qui ne fonctionnent qu’en mode diode, juste pour gaver ses proies.
