Bonjour,
je profite de ce forum pour signaler la bien piètre qualité des services en cas de problème.. certainement commune à tous les opérateurs de ce secteur sans aucun doute...
et éventuellement avoir des retours sur expériences similaires de clients ayant connu des galères similaires.
situation :
le vendredi 13/07/2018 la connexion s'est interrompue sans aucune raison. La ligne est bien synchronisée etc. mais plus aucun service n'est disponible (internet+tv+tel HS et ça clignote jaune/orange sur la box)... reboot, diagnostic en ligne et compagnie effectués régulièrement... à mon humble avis c'est un problème de serveur (hardware ou software/config) puisque la liaison physique semble opérationelle (signal, synchro et liaison ppp OK mais les connexions au service KO).
A noter que nous sommes plusieurs clients Orange dans la rue à souffrir exactement du même problème.
Sur le compte un dossier de panne a bien été ouvert le 13/07 et est visible sur le suivi de dépannage avec l'intitulé "incident réseau" ... et une date butoir assurant que tous les services seront rétablis AU PLUS TARD *dans 2 jours* car évidemment quand arrive le courant de journée du jour butoir annoncé précédemment ce délai est automatiquement repoussé de 2 jours... et ceci depuis 10 jours donc c'est déjà le 4è ou 5è report !
en effet à titre d'exemple les services devaient être rétablis aujourd'hui avant 18h et en consultant cet indicateur aujourd'hui vers 11h45 cela était reporté à après-demain 18h... et autant dire que je sais déjà exactement ce qu'il se passera dans 2 jours...
Ma conclusion et mes hypothèses :
- il n'y a jamais eu aucun technicien dépêché pour traiter ce problème
- il n'y a eu aucun suivi technique du dossier ou de supervision d'un quelconque prestataire de service, par du personnel d'Orange technique ou non
- il n'y a besoin que d'une opération courante de remise en service d'un serveur défectueux... mais il faudrait pour celà missioner quelqu'un !!
- si j'étais dans l'erreur et que c'est un problème de sous-traitant alors le client n'en a strictement rien à faire puisque son contractant c'est Orange et pas quelqu'un d'autre ! Ce serait donc Orange qui a un problème à régler avec son sous-traitant !
Coté technique et résolution de panne c'est donc un zéro pointé.
Coté information du client sur la gestion de sa panne c'est aussi zéro pointé.
A l'ère du numérique je ne vois aucune raison pour laisser son client sans explication si ce n'est masquer ses propres défaillances.
A minima dans le *suivi de dossier de dépannage* : chaque report ou échéance devrait avoir un motif d'intervention et un rapport d'intervention, et avoir une ligne dédiée pour conserver un réel historique de la gestion de la panne.
Le sentiment qui se dégage est que si on laisse Orange en mode autonome alors en septembre on sera certainement encore au même point : rien n'aura jamais été fait !
Il faut donc perdre son temps à faire pression pour que la panne soit gérée... oui mais sur qui ?
En boutique lorsqu'on interroge cordialement le personnel s'ils peuvent nous aider sur les actions à mener ou au moins nous informer on nous toise en nous répondant qu'ils ne savent rien et ne peuvent rien faire, qu'on a qu'à appeler le 3900... et lorsqu'on appelle le 3900 on ne parvient jamais à avoir qui que ce soit d'HUMAIN... je ne parle même pas de quelqu'un de compétent mais juste d'un interlocuteur !... qui lui pourrait éventuellement s'informer en interne !
Au lieu de cela le 3900 nous renvoie sur la même impasse.
Il semble qu'orange se réfugie derrière un organigramme clairement étudié au détriment de ses clients pour échaper à ses obligations, s'épargner au maximum la nuisance des clients mécontents en limitant leurs moyens de communiquer ou faire remonter les infos de pannes vers les techniciens ou managers compétents... ou sensés l'être.
On me dira que les diagnostics en ligne sont sensés palier cela et que les techniciens sont au courant mais quand rien ne se passe parceque ceux-ci sont DEFAILLANTS, INCOMPETANTS ou EN EFFECTIFS INSUFFISANTS, le système retourne invariablement le désagrément de la situation sur le client qui se retrouve alors relativement démuni et en attente d'un miracle hypothétique qui surviendrait pour une raison inconnue... mais toujours avec facturation automatique et au mieux un service rustine 4G (la couverture ici est mauvaise).
Vu que moi et mes voisins tentons désespérément de faire avancer les choses et essayons en vain de contacter quelqu'un au 3900, si vous avez une quelconque suggestion pour faire avancer les choses ou expérience similaire je vous serais gréé de nous en faire part.
Je tente de maximiser mes chances de résolution ici en premier lieu (avec solicitation d'un webconseiller) avant de tenter d'avoir quelqu'un en chat. J'ai lu plusieurs messages similaires qui disent que cela ne sert à peu près à rien mais bon... voilà à quoi nous en sommes réduits : tenter de trouver le moyen d'avoir une chance d'être entendu en tant que client et de connaitre la raison pour laquelle le service que nous payons n'est pas honoré...
Merci d'avance et bonne fin de journée à vous
