Bonjour,
Tu parles de 13 jours de panne sans préciser : fixe Adsl ?, fixe fibre ?, réseau mobile de ton secteur ?, portable mobile ?. Ce que j'écris porte sur les pannes du fixe (texte très orienté fibre). Sur le réseau mobile ce serait pas très différent. Sur une panne de ton portable, c'est un autre sujet.
Tu parles d'indemnisation. Le terme exact est plutôt "remboursement pour non service" ce que tu as eu. Pour avoir une véritable indemnisation (on parle aussi de dédommagement), il faut plusieurs critères :
* qu'il y ait un préjudice réel : tu ne le précises pas. Il peut être nul (par exemple coupure pendant absence pour congés ou palliatifs suffisant par rapport à son modèle d'usage) ou très fort (personne âgée très isolée jusqu'à perte d'emploi ...mais comme il s'agit d'un abonnement Grand Public et non Pro, ce préjudice peut être mis en avant mais ne sera jamais retenu !)
* que les palliatifs prévus au contrat n'ont pas été appliqués (du fait de l'opérateur) ou ne pouvait pas être appliqué (en général absence de 4G)
* que la panne soit bien dans le domaine de responsabilité de l'opérateur; dans ton contrat, il y a un paragraphe entier sur les limites de responsabilités de l'opérateur
- cas de force majeur. Je sais pas exactement comment est défini un cas de force majeur, mais personnellement, j'irai pas demandé quoique ce soit aux opérateurs si au bout de 13 jours, mon réseau est remis sur pied après une tempête comme le cyclone de la Réunion, ou la tempête Cyrian. J'irai plutôt remercié les techniciens de leurs efforts !
- moins connu, sur la fibre, Orange n'assume pas juridiquement la responsabilité si la panne vient du réseau sous responsabilité de l'Opérateur d'Infrastructure, s'il n'est pas Orange (détail ci après)
* ce qui est prévu au contrat en cas d'indisponibilité : dans l'article 12, Orange s'engage sur une remise en service au bout de 12 jours ouvrables ...ta panne a duré 13 jours (donc sans doute, en accord avec ton contrat) ...et prévoit un remboursement pour non service au prorata, ce que tu as du recevoir.
En bref, juridiquement tu ne peux rien exiger. Pas d'accord ? Mais c'est le contrat que tu as signé qui est jusqu'à preuve du contraire conforme à la loi.
Vu le scandale de la fibre une loi a été votée début 2023 au Sénat pour obliger les opérateurs OI et OC à "mieux" travailler ensemble en prévoyant entre autre un arrêt de facturation puis des pénalités en cas de rupture de service. Dans le cadre d'une future panne, tu peux écrire à ton député pour le motiver à s'occuper de cette loi à l'Assemblée Nationale.
Mais bon pour 13 jours, la loi ne vas pas changer grand chose et c'est un peu insuffisant pour émouvoir ton député.
https://www.vie-publique.fr/loi/289256-raccordement-la-fibre-optique-proposition-de-loi-chaize
* Pour avoir un dédommagement, l'Article 12 prévoit que tu peux demander et Orange répond ce qu'il veut bien. Il s'agit alors d'un véritable geste commercial.
Personnellement :
* pour 13 jours, je n'ai jamais rien demandé, trop content de retrouver ma fibre et de passer à autre chose (la dizaine de vols de fibre que j'ai subis, était du fait de défaillances de l'OI SFR)
* je fais parti des gens qui ont eu des pannes amplement plus longues (plusieurs mois en cumulés) et j'ai alors suivi le cycle réclamations / appel au médiateur mais ce cycle était basé sur un problème de fond (défaillance grave de l'OI hors Orange) et non sur une question strictement financière.
Si tu veux réclamer plus, tu écris au service client ou tu fais une réclamation (adresses dans ton contrat) suivi d'un appel au médiateur. Mais ne t'étonnes pas de ne pas avoir de réponse d'Orange, ce qui est probable !, et je suis pas sur que le médiateur ne soit pas indisposé par ta demande, il y a des dossiers autrement plus sérieux et douloureux. Et inutile de croire que tu seras mieux indemnisé chez un autre opérateur. Chez certain, c'est déjà la galère pour se faire rembourser le non service.
Ci après, ce que j'ai écris sur le sujet très récemment dans un autre post et en fin de post deux extraits du contrat.
Remboursement pour non service et dédommagements
Tous les Opérateurs Commerciaux continuent à facturer leurs clients en cas de panne. C'est aujourd'hui parfaitement légal et ..de plus en plus irritant sur la fibre surtout que la plupart du temps la panne vient de l'intervention au mieux malheureuse au pire du vandalisme d'un technicien Opérateur (selon les cas, Opérateurs Commerciaux, Opérateur d'Infrastructure).
Par contre, ils doivent rembourser une fois la panne résolue : c'est une obligation légale.
Au delà, il s'agit de dédommagement de nature geste commercial. Rien n'oblige Orange à faire quoi que ce soit. C’est un domaine où la concurrence ne joue absolument pas !. Il s'agit d'un contrat de nature Grand Public sans aucune garantie de temps de rétablissement. Les dédommagements restent toujours symboliques. En particulier, il n'y a jamais prise en compte des dommages indirects dont les conséquences sur le télétravail.
D'autres opérateurs sont encore plus pingres et parfaitement sourds aux demandes.
L'article 12 de ton contrat (en fin de ce post) détaille ce sujet.
De plus, il faut savoir qu'Orange dans le cas de rupture du réseau sous responsabilité OI, n'a plus aucune responsabilité contractuelle et juridique (cf. article du contrat sur limite de responsabilité en fin de post). Normal ? On peut ne pas être d'accord mais sans doute juridiquement peu attaquable : Orange n'a pas choisi l'OI. C'est l’administration qui a imposé l'OI. Comment Orange pourrait il prendre des engagements concernant une société sur laquelle elle n'a aucun contrôle ?
Cordialement.
Contrat – limite de responsabilité Orange
La responsabilité d’Orange ne saurait être engagée
dans les cas suivants :
….
- en cas d’interruption de fonctionnement
temporaire ou définitive de tout réseau de
communication électronique non exploité par
Orange quelle qu’en soit la cause.
…..
ARTICLE 12. RETABLISSEMENT DU
SERVICE
Orange s’engage à rétablir le Service interrompu
dans un délai de douze (12) jours ouvrables à
compter de la réception de la signalisation du Client
au Service Clients.
Le Client peut demander le remboursement du prix
du Service au prorata temporis de sa période d’in-
interruption totale. Ce remboursement sera effectué
sous forme de remise sur l’une des factures
suivantes. Ce remboursement n’est pas dû dans
les cas où le retard est du fait du Client.
Conformément à l’article Règlement des Litiges
ci-après, ce remboursement, ne prive pas le Client
de demander une indemnisation complémentaire,
dans le cas où il démontrerait que son préjudice
n’est pas totalement couvert par ce rembourse-
ment.
