Monsieur le Directeur,
Je suis l’un de vos client historique consommant des services de téléphonie mobile, fixe et internet pour mon domicile principal et c’est en toute confiance et logiquement que j’ai choisi Orange pour équiper l’appartement locatif sis ********** pour mon fils étudiant en 2019.
Pendant l’été 2020, mon fils à déménagé dans un autre appartement sis **********, et à cette fin j’ai fait une demande de déménagement dès le 08/08/2020 selon votre procédure téléphonique. Cet immeuble étant dans une zone « Fibre », Orange nous a donc imposé de changer de forfait et de nous équiper d’un boitier fibre supplémentaires, ce que j’ai été obligé d’accepter, puisqu’Orange ne donnait pas d’autre choix possible.
Début Septembre, à ma grande surprise, le technicien d’une entreprise que vous sous-traitez est intervenu à la nouvelle adresse et a annoncé qu’il ne pouvait pas tirer la fibre jusqu’au logement sous prétexte qu’il était impossible de passer le câble par les goulottes existantes. Il m’a recommandé de m’adresser à votre service client pour trouver une solution alternative avec le VDSL. Cet évènement est devenu un sérieux problème pour mon fils, qui devait impérativement accéder à Internet pour suivre ses cours en « distanciel » pendant la période de confinement. Sans internet cela l’obligeait à aller chez des amis pour accéder à ses cours mais au regard de nombreuses contraintes.
J’ai donc entamé les démarches auprès de votre service clients pour obtenir rapidement le VDSL Puisque votre technicien assurait que c’était possible. J’ai donc appelé le 3900 pour mettre en place ce que je considérais comme une simple formalité. Je tiens à souligner l’urgence pour mon fils d’obtenir votre service au regard de l’enjeu scolaire en école d’ingénieur.
Chaque appel vers le 3900 m’a mené dans je ne sais quel pays avec des interlocuteurs incapables de retenir qu’une demande de déménagement avait été faite, puis toujours le même discours : « Le VDSL est possible, un technicien va vous rappeler » à j’attends toujours ! Au total, ce n’est pas moins de 9 appels vers vos services entre les mois d’Août et fin Octobre et 5 déplacements en vos agences de Salon, et même Ajaccio pendant mes vacances que j’ai dû faire sans que mon dossier n’avance. Ma demande de déménagement a même fini par être tout simplement fermée par l’un de vos agents… certains d’entre eux m’ont même proposé d’envoyer un technicien à l’ancienne adresse de mon fils, alors qu’il avait déménagé depuis plusieurs mois… Une incompétence notoire et franchement pas digne d’un leader de la téléphonie en France…
De guerre lasse, j’ai fini par contractualiser avec Bouygues qui en 2 semaines a tiré la fibre dans les fameuses goulottes que votre technicien considérait comme impossibles à utiliser… et le service est impeccable !
J’ai donc demandé le 07/12/2020 à votre service réclamation de mettre fin au contrat de la Livebox : ********** et j’ai demandé le remboursement du service que vous n’avez pas fourni depuis le 08/08/2020. Ce remboursement a eu lieu hier (Référence **********), mais à ma grande surprise, Orange émet le 30/12/2020 la facture N°*********** d’un montant de50 € TTC pour résiliation de la ligne. Vous ne manquez pas seulement d’incompétence, mais aussi de culot pour oser facturer ces 50€ alors que vous êtes en défaut d’exécuter depuis le mois d’Août 2020 les services que j’ai payé. Ma résiliation n’aurait pas été prononcée si vous aviez fourni le service.
C’est pourquoi j’envoie copie de ce courrier à 60 Millions de consommateurs et à mon avocat dans le cas ou vous refuseriez non seulement de me rembourser la facture N°************ d’un montant de 50 € de frais de résiliation mais aussi de me dédommager pour le préjudice que j’ai subi de par l’inquiétude de voir mon fils perdre son année d’école d’ingénieur, voir d’en être exclu à cause des services internet que vous n’avez pas fourni, ainsi que les frais que j’ai engagé de par les divers trajets vers vos agences.
Je vous demande donc de me rembourser dans les meilleurs délais, la facture N°********** et attends de votre part une proposition commerciale pour réparer ce préjudice.
Je vous conseille d’autre part de faire rapidement du ménage dans votre service client et chez vos sous traitants, à moins que ce ne soit une stratégie délibérée pour perdre des clients jusqu’alors fidèles.
Je vous prie d’agréer Monsieur le Directeur, l’expression de mes meilleures salutations et souhaite vivement que ce litige soit réglé au plus vite.
[EDIT : merci @JFN1G de ne pas afficher de données personnelles en public]
