Bonjour @Cha13520
@Celine426 ,
Situation désagréable effectivement mais sans surprise une fois que l'on comprend qu'une assurance d'un mobile est une illusion : une assurance couvre un évènement aléatoire, dans le cas d'un mobile, le vol est un événement quasi certain, surtout pour des personnes très actives et qui voyagent. Et, par conséquent, un modèle économique où toutes les parties prenantes y trouvent leur intérêt, n'est pas possible.
Tous les Opérateurs fonctionnent de la même façon :
* pour "rassurer" leur client sur le risque de vol, lui "rendre service" (et prendre une commission au passage), les opérateurs proposent une assurance
* les opérateurs n'interviennent que comme intermédiaire/apporteur d'affaire et offre un service de facturation ("facturation pour compte de tiers")
* par ce montage, les opérateurs n'ont aucune responsabilité juridique sur cette partie assurance.
Les conséquence pour les clients sont :
* le soutien passe par le soutien de l'assurance. Le soutien opérateur n'a pas de compétence propre sur la partie assurance. Il est regrettable que le soutien opérateur n'est pas de réponse claire sur ce sujet assurance avec des discours discordants.
* en cas de litige avéré, ce n'est pas le Médiateur des Télécoms qui agit mais le Médiateur des assurances. Il a l'habitude : ce sujet d'assurance affinitaire, secteur non régulé, devient un des premiers sujets d'appel au médiateur des assurances. J'imagine que si le médiateur des Télécoms est contacté, il se déclarera incompétent.
Les opérateurs gardent effectivement sur ce sujet une responsabilité de nature commerciale :
* ils rompent toute relation avec les assureurs qui "exagèrent". Le cas de la SFAM/Indexia est caricatural. Je ne pense pas qu'Orange ait travaillé avec la SFAM mais au moins un autre opérateur a du se désengager de la SFAM assez largement avant que la SFAM ne soit (enfin !) sanctionnée par la justice.
* tu peux quitter Orange par dépit. Aller chez un concurrent compétent ? Nul doute que des concurrents d'Orange soient compétents sur certains sujets mais aucun n'a de compétence propre sur les assurances !. Et tu y trouvera les mêmes problèmes en cas de sinistre.
* je ne doute pas un seul instant que des clients d'autres opérateurs pensent actuellement les quitter par dépit et en cherchant une "sécurité" chez Orange.
Sécurité qui ne peut exister car ce bien mobile n'est fondamentalement pas assurable.
Sur ton affaire; bon courage pour t'en sortir. Cela passe par une lecture attentive de ton contrat assurance (nombreux, ceux qui ne l'ont jamais lu et, même, qui ne savent plus où le trouver). Tu y trouveras normalement:
* les différents voies de recours
* les vols pris en compte...on voit souvent sur ce forum quelques restrictions surprenantes. Des PV de plaintes de vol de commissariats Français sont déjà rejetés par les assurances ...je suis pas surpris qu'un PV anglais prenne le même chemin ...
* les pays pris en compte. Je ne crois pas un seul instant que cette assurance te couvre sur la terre entière. Au Royaume Uni ? depuis le Brexit, certains dispositifs ont été conservés avec le Royaume Uni (comme le roaming), d'autres n'ont pas été conservés. la couverture de ton assurance ? je ne sais pas.
Des dossiers comme le tien sont assez récurrents sur ce forum mais le premier que j'ai vu dans un pays étranger. Par exemple :
https://communaute.orange.fr/t5/offres-mobile-Orange-et-options/Assurance-Karapass-Avis/m-p/3341667#...
Mon seul conseil c'est d'être son propre assureur : économie à la clé et plus de prise de tête avec les assureurs.
Cordialement.
PS : effectivement ce forum est avant tout un partage d'expérience entre clients Orange. Ce n'est pas le lieu pour faire une réclamation formelle envers Orange et encore moins pour donner un ultimatum. Tout appel à un médiateur, quel qui soit, doit être précédé d'une phase amiable avec des écrits qui prouvent cette phase. Un post sur un forum de clients ne constituent pas cette preuve de tentative de résolution amiable du litige.
