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Hallucinant ! Impossible de faire remettre service de ma ligne ADSL, après une panne collective. Alors qu'Orange m'annonce dės le lendemain l'avoir réparée ! Au bout de dix jours sans internet et sans télévision, et face à la désinvolture inattendue de l'opérateur, je décide de résilier. Entretemps j'aurai perdu deux demi-journées à domicile, en raison de deux RV pour intervention d'un technicien. Pas honorés, pas annulés, pas excusés, mais l'un des deux est néanmoins tarifé 69 € sur mon prélèvement mensuel ! Au fil des jours je reçois plusieurs SMS prétendant que ma ligne est remise en état, alors qu'elle ne l'est pas. D'où un doute sérieux sur la fiabilité des sous-traitants d'Orange. Exemple : l'une de ces entreprises m'affirme au téléphone qu'elle ne peut pas revenir vérifier le DSLAM (placard technique) de ma localité, au motif que le véhicule de son agent est en panne (sic) et ne sera pas disponible avant la semaine suivante, au mieux (re-sic). En réalité, basée dans le département voisin, cette société n'a clairement pas envie de venir terminer son intervention ! Et que dire des palabres avec le 3900, la hotline ? Qui a réponse à tout mais ne fait RIEN, étant délocalisée et sans autorité sur les intervenants de terrain ! Avec certains opérateurs confus dans leur élocution et désagréables envers les clients, du jamais vu jusqu'à ce jour chez Orange. Dont, cerise sur le gâteau, cette conseillère qui me suggère de renoncer à mon ADSL hors service pour passer tout de suite à la fibre. Ravie de faire dégager du réseau cuivre un abonné, alors qu'elle sait parfaitement (mais ne le dit pas) que de longues semaines d'attente sont nécessaires pour le changement de raccordement. Bref, il aura fallu cette panne pour que je découvre sidéré l'état d'effondrement d'Orange. Beaucoup d'expériences similaires sont rapportées en ligne. Signe d'une externalisation calamiteuse des services, l'ex-opérateur public ayant choisi de sacrifier sa réputation, et la qualité due à sa clientèle, au profit de ses actionnaires et de leurs dividendes. J'ai quitté Orange après plus de 20 ans d'abonnement téléphone et internet. Et aprės avoir dû leur payer 50€ de frais de résiliation, pour une ligne inutilisable ! Que font les associations de consommateurs ?

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Bonjour,

Je comprends votre indignation. Malheureusement, l’Adsl est de plus en plus négligé partout, et ce n’est pas vraiment la faute d’Orange, c'est un peu l'etat qui force tout le monde à basculer vers la fibre d'ici 2023... Dans votre cas, deux intervenants sont concernés : Orange et SFR, qui doivent collaborer pour résoudre le problème.

Cependant, l’Adsl étant en fin de vie, certaines réparations lourdes sont désormais abandonnées. La meilleure solution reste de basculer vers la fibre. Je vous conseille donc de tester votre éligibilité dès maintenant.

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Bonjour @dom158 

@Celine426 

Tout cela est regrettable.

Effondrement me paraît tout à fait excessif : il y a toujours quelques (dizaines)  millions de clients sans problème particulier  ou avec des problèmes résolus rapidement. Orange est l'opérateur qui a le plus investi sur le fibre et de très loin. 

Par contre, effectivement :

* clairement l'Adsl n'a plus aucune priorité : techno en fin de vie

* les générations de techniciens Orange très compétents sur réseau cuivre /  Adsl sont pour la quasi totalité, parties à la retraite;  ils sont remplacés par des sous-traitants certainement peu formés et peu motivés sur cette techno sans aucun avenir.

* une sous-traitance (même partielle) des plateformes d'appel à l'étranger me paraît une ineptie de financier.

* l'exigence du régulateur Arcep envers Orange sur le maintien d'une qualité correcte sur l'Adsl va devenir de plus en plus théorique au fil du temps.

Tu peux faire une "Alerte Arcep" sur le site www.arcep.fr pour exprimer ton mécontentement (très simple à faire)

Tous les Opérateurs agissent de façon très semblables, poussés par une concurrence particulièrement forte dans les Télécoms. Mais j'attends mieux d'Orange ! 

Le meilleur "thermomètre" du support client  est le rapport  annuel  sur la "satisfaction  client"  de l'Arcep publié en avril sur le site www.arcep.fr. Jusqu'à présent Orange reste toujours numéro un mais avec un écart de plus en plus faible avec Free et Bouyghes, SFR toujours  bon dernier. J'attends avec intérêt le résultat de l'année 2024. Dans tous les cas, je partage avec toi que le  SAV des opérateurs est insuffisant. Les effets de la concurrence entrainant une baisse générale de la qualité du SAV ne sont malheureusement pas contrebalancés par des contraintes réglementaires et  aucun contrat Opérateur n'impose la moindre réelle obligation de résultats aux Opérateurs.

Compte tenu de ta situation de non service durable, ton contrat (et la loi !), te permet de résilier sans aucun frais de resiliation, compte tenu du constat de défaillance de ton FAI.

Encore faut il résilier probablement  dans les formes (résiliation courrier LAR en mettant en avant la cause de résiliation, non service depuis X jours). 

Sauf action rapide d'un web conseiller, tu dois pouvoir agir via courrier LAR de réclamation et si nécessaire, appel au médiateur des Telecoms. Actions assez simples si l'administratif ne t'énerve pas trop sachant que comme tu as déjà quitté Orange, ces actions n'ont pas d'urgence particulière. Tu pourra y traiter à la fois les 50 E de frais de resiliation illégitimes et les 69 E de frais d'intervention tout aussi illégitime.

L'installation fibre est parfois rapide mais tout dépend de ta situation (secteur, maison ou immeuble, difficultés locales). 

Petite question de curiosité : comment as tu pallié l'absence de ton Adsl ? 

* fibre chez un concurrent ? Rapidement ?

* bascule sur box 4G/5G ? Satellite ?

* sans doute pas offre Adsl chez autre Operateurs car intervention probablement nécessaire d'Orange sur ligne support !!

* sans solution autre que partage de connexion sur mobile car besoin non essentiel (exemple: résidence secondaire) ?

* aucune solution même palliative car réseau mobile insuffisant.

Cordialement.