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Bonjour

Je subit une panne internet depuis 3 semaines.

Le 24 juin arrêt des service (voyant boitier fibre rouge sur l'optique)

Je consulte les interventions dans mon secteur et le service doit être rétabli le 28

Sur le site orange la panne est résolue mais pas sur ma box...

Le 29 je téléphone au 3900 qui me dit que cela va repartir

Le 3/07 cela ne fonctionne toujours pas je retéléphone, rendez-vous pris avec un technicien le 7

Le 7 le technicien vient, le voyant optique devient vert par une simple opération dans un boitier extérieur (c'est le bazar dans votre boite m'explique le technicien, j'ai déjà entendu cela). Internet ne fonctionne pas, de la faute à SFR qui bloque me dit le technicien, cela devrait se débloquer demain. Il fait un CR de visite ou il signale que tout va bien (je le reçois par mail mais je ne l'ai pas signé sur place). Le soir même le voyant optical repasse au rouge.

Appel au service client, re rendez-vous le 15

Le 15 même scénario, voyant vert pas d'internet, c'est la faute à SFR...

Je cherche à contacter le service réclamation car ce petit jeu qui dure depuis 3 semaines commence à m'énerver.

Mais le message est "Messagerie indisponible, veuillez réessayer." Boucle sans fin testée par nombre de clients Orange.

Que faire ?

Je signale que le service facturation Orange continue de fonctionner admirablement

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Bonjour @JLC_91,

Afin de vous apporter mon aide pour votre connexion, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une bonne journée.

Rachid.

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@JLC_91,

Je vous remercie pour vos coordonnées.

Vos services sont effectivement impactés par un dysfonctionnement sur le réseau Fibre. Le défaut en question est situé sur un équipement appartenant à l'Opérateur en charge du déploiement et de la maintenance de la fibre sur votre secteur (appelé Opérateur d'Infrastructure).

💡 Conformément à la réglementation imposée par l'ARCEP, seul cet opérateur est en mesure d’intervenir sur son propre réseau. Les équipes techniques Orange de votre département lui ont d’ores et déjà transmis une demande suite aux conclusions de l’intervention du 8 juillet qui a permis de localiser le défaut. 

Suite à cette intervention, le technicien nous informe que le défaut constaté se situe sur la partie boucle locale optique (entre le point de mutualisation et le point de branchement).

À ce jour, celui-ci est revenu vers nous et nous indique avoir réparé la partie qui lui incombe.

Une nouvelle intervention devait avoir lieu aujourd'hui même, mais au moment ou l'on communique, je n'ai pas encore le compte rendu du technicien.

Je ne manquerais pas de revenir vers vous dès lors que j'aurais plus d'informations à vous communiquer.

Par ailleurs, je constate qu'un rendez-vous téléphonique est prévu pour la journée du 16 juillet.

Afin de vous garantir le meilleur suivi, je vous recommande de maintenir vos échanges via un point de contact unique.

Préférez-vous que nous continuions, ensemble, sur la Communauté Orange ou bien continuer avec les équipes du 3900 ?

Dans l'attente d'un retour, je vous souhaite une bonne soirée.

Rachid 

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Bonsoir @JLC_91,

Sauf erreur de ma part, je n'ai pas eu de réponse à mon dernier message.

Je me permets de revenir vers vous dans le cadre du suivi de votre dossier.

L'Unité technique nous informe ce jour qu'une intervention d'expertise commune est planifiée pour le 22 juillet.

Cette intervention permet à notre technicien avec celui de l'Opérateur chargé du déploiement de la fibre dans votre secteur géographique d'analyser l'ensemble du réseau.

Votre présence n'est pas obligatoire, toutefois, si vous êtes disponible le jour de l'intervention, ils pourront également vérifier votre ligne Fibre à l'intérieur de votre domicile.

De mon côté, bien entendu je n'hésiterais pas à revenir vers vous passé cette intervention.

En attendant, je vous souhaite une bonne journée.

Rachid

[#5]

Bonjour

Je note que la prochaine intervention est planifiée le 22/07 pour un incident commencé le 24/06, qu'il a fallut que j'insiste pour avoir le déplacement d'un technicien et que les interventions ont été vaines à ce jour malgré un compte rendu indiquant que les services étaient rétablis.

Je suis conscient de la répartition entre opérateurs pour le déploiement de l'infrastructure cependant je suis client orange et il me semble normal de n'avoir qu'Orange comme responsable et interlocuteur. D'autre part cette infrastructure est réalisée depuis longtemps et les opérations de maintenance ou de nouvelles affectations aboutissent souvent a des coupures intempestives pour des clients de longue date ce qui est difficilement acceptable.

J'apprécie les efforts du service client pour trouver une solution au problème mais vous comprendrez que cela ne peut pas compenser pas la perte de qualité technique car ne compte avant tout que le bon fonctionnement. L'accès internet via le réseau mobile ne peut être suffisant car les NAS, systèmes domotiques, alarmes etc. ne fonctionnent pas sans la connexion via la box.

J'espère avoir le rétablissement le 22, bien entendu je signalerai cette heureuse conclusion si c'est le cas.

Bonne journée

Jean-Louis

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Bonjour @JLC_91,

Je comprends tout à fait votre point de vue et suis conscient de la gêne occasionnée après cette rupture de service.

On est mobilisé, l'équipe et moi-même, pour vous faire toutes les remontés qui sont à notre disposition ainsi que les actions qui vous permettent de récupérer l'ensemble de vos services.

Je ne manquerais pas de revenir vers vous passer cette date.

En attendant, je vous souhaite de passer une excellente journée.

Rachid

[#7]

Bonjour @JLC_91, 

Le rapport d'expertise mentionne l'absence d'un technicien lors du rendez-vous. Je n'ai pas les raisons de cette absence et tiens à vous présenter mes excuses à ce sujet. 

Le technicien présent a conclu que le défaut était situé entre le point de mutualisation et le point de branchement. Cette partie appartient à l'Opérateur d'Infrastructure.

Je reviens vers vous rapidement afin de vous communiquer la prochaine étape de votre dépannage.

En attendant, je suis à votre disposition et vous souhaite une bonne journée.

Ady

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Bonjour

En attendant rien de fonctionne. Le voyant Optical du boitier fibre est repassé au rouge (probablement nouvelle déconnexion 'sauvage'). Je rappelle que je suis client fibre depuis 2015 à cette même adresse, incompréhensible que des défauts d'infrastructures apparaissent à moins de penser que des réaffectations aux détriments d'autres clients soient effectuées.

Combien de temps pour régler ce problème ?

La facture Orange arrive bien

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Bonjour @JLC_91,

J'ai conscience de votre besoin de retrouver l'accès à vos services et de l'inconfort que cela génère.

Le défaut étant localisé sur la partie de la fibre de l'Opérateur d'Infrastructure, il a été informé par notre service technique afin que celui-ci réalise les réparations sur le réseau lui appartenant.

En parallèle, je vous ai envoyé un message privé.

Dès que nous disposons d'informations complémentaires, nous ne manquerons pas de vous les communiquer ici même.

En attendant, je vous souhaite une bonne fin de journée et reste à votre disposition.

Julia

[#10]

Bonjour @JLC_91,

Je réponds à votre message privé.

J'ai tout à fait conscience de l'impact sur votre quotidien que génère cette interruption.

Sachez que nous ne pouvons anticiper un dysfonctionnement sur le réseau.

Les actions sont mises en place afin d'obtenir des résultats bien qu'ils ne soient pas ceux désirés.

Nous reviendrons vous communiquer les informations.

Je vous souhaite une bonne journée et reste à votre disposition.

Julia