Je suis client chez Orange depuis toujours et j’ai toujours été satisfait de vos services jusqu’à aujourd’hui. Dans le contexte économique dans lequel nous vivons, la satisfaction client est essentielle et je me dois de vous faire part des différents échanges que j’ai pu avoir avec vos différents services afin que vous en tiriez ou non les enseignements.
Mon périple commence le 13 mars (avant le confinement) par une action sur le site internet pour signaler mon futur déménagement en date du 28 mars 2019 pour me rendre au 30 rue des ******** 72*** *********.
Je reçois donc plusieurs sms pour me signifier que ma demande est bien prise en compte et que 200Go me sont offerts sur mon mobile.
La crise sanitaire qui a suivi m’a contraint de ne pas déménager le 28 mars mais de repousser la date à fin avril sans aucune visibilité ni certitude. Au cours de la semaine 13, je contacte donc vos services au 3900 par téléphone et la personne dont j’ai oublié le prénom me répond qu’il n’y a aucun problème et que ma date de déménagement est repoussée au 24 avril et même plus tard si je le désire. Je n’ai qu’à rappeler pour modifier à nouveau…J’en profite pour poser des questions sur ma future ligne internet et cette personne m’assure que dès que j’arrive dans mon nouveau logement, je branche ma livebox et que tout fonctionnera normalement… Me voilà rassuré puisque les 3 personnes de mon foyer sont en télétravail depuis le confinement. Je ne peux pas me permettre de me pas d’avoir d’accès WIFI.
Je déménage donc le 24/4 et je découvre avec déception que je n’ai pas d’accès internet dans mon nouveau logement. Les certitudes du dernier interlocuteur Orange ont volé en éclats et les miennes également.
J’appelle donc le 3900 le 26/04 qui m’informe que ma ligne n’est pas active et que je suis dans l’incapacité totale d’avoir un accès internet sans l’intervention d’un technicien…Je patiente donc de longues minutes et un rendez-vous est pris pour le lundi 4 mai entre 8h et 10h …
Pourquoi mon interlocuteur de la semaine 13 n’a pas été capable de faire ce diagnostic ?
Je ne comprends pas du tout ce qu’il se passe car entre temps le 30/04 j’ai reçu un sms me notifiant qu’une ligne a été ouverte à mon adresse et que ma ligne est résiliée ????? on parle de quelle ligne ? mon ancienne ?? la nouvelle ??
Le 1er mai, j'ai reçu un mail pour me dire qu’il fallait que je rende mon matériel mais seulement après le confinement ??
Suite au sms du 30/04 et au mail du 01/05 je rappelle donc une nouvelle fois le 3900 le 3/05 pour avoir des explications ... j’ai une nouvelle personne au bout de fil qui me dit que c’est une erreur et que je ne dois tenir compte ni du sms ni du mail, là encore cette personne est plutôt rassurante et me dit que tout est ok…je lui fais donc confiance !!!
Lundi 4/05 8h => 12h pas de technicien !!!!
Je rappelle le 3900 et j’explique ma situation. La personne au téléphone ne comprend pas mon dossier et me dit qu’elle va me rappeler plus tard après avoir approfondi ses recherches. Comme convenu, elle me rappelle dans l’après-midi après avoir demandé de l’aide pour comprendre mon dossier. Ses conclusions sont édifiantes :
- Je n’ai plus d’offre active …. Mon offre open 50Go disparue !
- Mon déménagement n’a jamais été repoussé au 24/04
- Aucune trace d’une potentielle intervention d’un sous-traitant pour un branchement car cette personne m'explique que du fait du confinement aucun rdv ne peut être pris
- Que si ma ligne est résiliée c’est que les locataires de mon précédent logement ont fait le nécessaire auprès leur fournisseur d’accès
Bref, je suis mené en bateau depuis le début par des incapables … des personnes sans nom avec un prénom d’emprunt … Je ne fais pas de généralité mais j’ai dû avoir le fond du panier !
Cette personne compétente qui m’a renseigné déclare ne pas pouvoir me transférer le service commercial et que je dois à nouveau faire le 3900. Et c’est reparti pour un tour….
Je rappelle le 3900 et j’explique à nouveau ma situation. Ma nouvelle interlocutrice me dit qu’elle va traiter mon dossier et qu’elle va me rappeler le lendemain à 14h car elle est de l’après-midi. Elle doit me donner une date d’intervention pour mon branchement. Je reçois
ensuite un sms me signifiant que je bénéficie d’une nouvelle offre 60Go pour ma ligne 0685******. Jusque-là tout va bien et je me sens rassuré du fait d’être dépanné rapidement.
Mardi 5/05 14h…………j’attends désespérément un appel qui ne viendra jamais. Mais de qui se moque-t-on ?
Je rappelle donc le 3900 en ne souhaitant qu’une seule chose c’est que cet appel soit enregistré. J’ai eu ma dose d’incompétences…. C’est quoi cette plateforme ? ************************* ? une personne prend mon appel à qui je raconte une énième fois mes déboires…elle s’en fout royalement car elle me met en attente sous un prétexte bidon …Elle a dû percevoir et entendre mon agacement alors elle me jette ... Finalement, une autre personne finit par me parler au bout de 10 minutes d’attente en me demandant la raison de mon appel ???? Non mais c’est quoi ce cirque ???? on fait tourner les gens en bourrique ? et les minutes défilent….
Et enfin je tombe sur une charmante et compétente personne qui prend mon problème très au sérieux et s’occupe de mon dossier. Miracle ….Cela tient du miracle… Au vu du nombre de personnes ayant examiné mon dossier, seules deux ont été compétentes. Je ne sais si vous aurez la possibilité de retrouver et de gratifier ces personnes mais sachez qu’elles le méritent.
Actuellement, je suis dans l'attente de la réception de mon nouveau matériel, sans aucune certitude (bien que ma dernière interlocutrice m'ait assuré qu'elle faisait le nécessaire au plus vite) ... elle m'a par ailleurs indiqué qu'une intervention était prévue le 15 mai, peut-on faire une dernière fois confiance.
Vous m'avez gratifier de 200Go d'internet afin qu'il serve de modem pour les connexions internet mon foyer.
En effet, cela fonctionne lorsque je partage ma connexion à domicile, ce qui est utile pour l'indispensable télé travail de rigueur actuellement ...
Aujourd'hui, j'ai repris le travail et ce partage de connexion est impossible lorsque je ne suis pas à domicile ... comment faire pour la continuité du télétravail et des besoins internet de mon foyer ??
J’attends avec impatience une enquête de satisfaction afin d’y exprimer mon ressenti.
S'agissant des deux personnes qui ont pris au sérieux ma détresse, vous pensez peut-être qu’elles n’ont fait simplement que leur travail ? Non, c’est votre image de marque que toutes ces personnes véhiculent ! et ce n’est pas chouette ! Alors sanctionnez les autres …
Je ne sais pas si vous aurez la possibilité de retrouver tous mes interlocuteurs dans cette aventure, et si c’est le cas je compte sur vous pour en tirer toutes les leçons qui s’imposent.
Je vous rappelle et vous le savez que c’est le client qui vous paye et un client pas content c’est un client qui ne revient pas !
J’attends maintenant plus que les gestes commerciaux qui ont pu m’être octroyés par vos services. Ma fille bénéficiait d’une réduction à la suite de ma souscription à l’offre open 50Go et cela aussi a disparu …
Aussi, je souhaite :
- la gratuité totale des mois d'avril et mai en dédommagement de mon préjudice
- que la ligne 06.84.**.**.** bénéficie à nouveau
- une proposition commerciale attirante afin d'intégrer un nouveau portable dans l'offre
- avoir plusieurs décodeurs télévision
- un bouquet de chaînes de mon choix gratuit pendant un an
Faites-moi confiance pour diffuser le plus largement possible cette lettre de doléances auprès de vos services
Je vous prie d'agréer, mes salutations respectueuses.
[EDIT : Merci de rester courtois et de ne pas communiquer vos coordonnées personnelles en public]
keep calm and stay connected 
