Bonjour à tou(te)s,
J'espère que je poste au bon endroit.
Je vous explique ma situation (je m'excuse si c'est un peu long mais je préfère vous donner tous les détails). J'ai souscrit un contrat Orange Fibre le 21 mars 2023 (directement auprès d'un commercial qui s'est présenté à notre domicile) et j'ai été raccordée à la fibre le 9 mai (avec activation à la date du 10 mai). Jusque là tout va bien.
Auparavant j'étais chez SFR depuis 2003 (à l'époque ça s'appelait AOL, puis Neuf, puis enfin SFR) avec une offre ADSL internet seul (la téléphonie fixe étant déjà chez Orange et ce depuis toujours avant même d'avoir internet). Je n'ai jamais changé de contrat.
Quand j'ai signé mon contrat Orange Fibre le commercial m'a affirmé qu'Orange s'occuperait automatiquement de la résiliation avec SFR, et cela m'a été rappelé une paire de fois, par le technicien fibre notamment qui m'a dit que je recevrais sous une dizaine de jours un courrier de mon ancien opérateur pour me confirmer la résiliation entre autres et demander le renvoi du matériel si besoin etc.
N'ayant pas de nouvelles de SFR, n'ayant pas de box SFR chez eux (juste un ancien modem de l'époque AOL) et puisque certaines de mes connaissances m'ont reconfirmé qu'effectivement Orange s'occuperait de tout ce qui concernait la résolution, je ne me suis pas trop posée de questions (n'ayant jamais résilié aucun contrat de ce genre, je ne savais pas trop comment ça se passait, et je ne savais pas qu'il y avait des frais de résiliation à payer).
Hors, ce lundi surprise : je reçois une facture pour le mois de juin de la part de SFR !
J'ai immédiatement contacté le service client d'Orange qui m'ont dit que puisqu'il n'y avait pas eu de portabilité du numéro de fixe, le numéro étant toujours le même et chez eux, la résiliation automatique n'avait pas pu se faire. D'accord, mais ça aurait bien de me le dire !
Donc là la conseillère que j'ai en ligne me dit de leur envoyer la facture SFR de juin par courrier recommandé, qu'ils vont me la rembourser et qu'ils allaient s'occuper de la résiliation. Soit ! Je leur envoie le lendemain, ils reçoivent ça hier et là surprise la conseillère que j'ai eu lundi au téléphone me dit qu'il fallait renvoyer la facture de fin de contrat (la facture de résiliation avec les frais) et que c'était à moi de résilier le contrat avec SFR alors que je lui avais bien expliqué la situation en détails. J'ai cru que j'allais exploser. Comme si elle ne pouvait pas me dire tout ça le lundi, au lieu de me laisser envoyer une facture (en recommandé avec AR pour 8,02€ !) alors que j'ai vu sur internet que de toutes façons la facture pour le remboursement des frais de résiliation ne se fait pas par courrier mais par la page sur Orange appelée "Les offres de remboursement internet". Elle savait très bien ce que j'allais envoyer puisque nous en avions parlé.
Elle s'est confondue en excuses, puis ma remerciée pour "ma gentillesse", s'est empressée de me souhaiter une bonne journée et m'a raccroché au nez.
Suite à cet appel j'ai immédiatement appelé SFR pour entamer une procédure de résiliation, on m'a donné toutes les informations et j'ai envoyé mon recommandé avec AR contenant ma demande de résiliation ce matin.
Voilà où j'en suis aujourd'hui. Maintenant je dois attendre que SFR reçoive ma lettre (lundi au plus tôt je l'espère), ensuite encore 10 jours pour que ma demande de résiliation soit prise en compte (s'ils respectent le délai légal bien évidemment).
J'ai quelques questions cependant :
- Sur la page des offres de remboursement des frais de résiliation, je vois que pour les clients qui ont souscrit une offre entre 02/02/2023 et le 05/04/2023 (21 mars pour moi) on a jusqu'au 05/07/2023 pour se les faire rembourser. Que se passe-t-il si SFR fait par exemple exprès de faire traîner la résiliation pour une raison ou pour une autre et que je ne peux pas envoyer ma facture à temps à Orange avant cette date ?
- Puis-je me faire rembourser malgré tout ma facture SFR de juin comme cela m'avait été promis lors de mon appel de lundi et pour laquelle j'ai du envoyé ladite facture en recommandé (et éventuellement celle de juillet si SFR ne résilie pas mon contrat à la fin du mois) ?
Je vous remercie par avance de m'avoir lue. J'avoue que je suis très déçue de la part d'Orange sur ce manque de clarté concernant la résiliation d'avec SFR (si j'avais su que c'était à moi de le faire, bien évidemment je l'aurai fait directement le mois dernier après que la fibre ait été activée à mon domicile) et encore plus par la dernière conseillère que j'ai eu au téléphone. Quelle perte de temps ! Cette situation m'exaspère.
Merci pour vos retours.
