Madame, Monsieur,
Le 23 juillet dernier, ma mère, mon conjoint et moi-même allions changer de téléphone et d'offre en boutique.
Ma mère et moi-même étions déjà abonnées orange. Nous avons donc pu bénéficier du programme de renouvellement de mobile. Mon conjoint étant chez un autre opérateur, il a souscrit chez Orange pour la première fois. En tant que nouvel abonné et avec la portabilité du numéro, il pouvait prétendre à une offre de remboursement, pendant 12 mois, lui donnant une réduction de 15 euros/mois sur la valeur de son abonnement.
Deux factures sont passées et celles-ci ne font toujours pas état de l'ODR... nous avons appelé le service client qui nous a indiqué que l'ODR n'avait pas été souscrite par la vendeuse en boutique. Il nous a alors été demandé de transmettre une copie du contrat. Nous nous sommes alors aperçu qu'aucun de nous n'avez reçu (par mail, courrier, ou en boutique) son contrat. Après un second appel le service client a demandé à mon conjoint de se rendre en boutique pour réclamer la réédition de son contrat.
C’est alors que la boutique d'Epinal nous demande, à 3 reprises, de repasser, prétextant que leur responsable n'est pas là et qu'il est le seul a pouvoir faire cela. Comme convenu, nous nous représentons à trois reprises en boutique, nous attendons parfois un très long moment, et le scénario se répète.
Hier, pour la 4ème fois nous sommes retournés en agence, beaucoup plus mécontents. On nous apprend cette fois qu'il n’y a pas de responsable d'agence actuellement, que les personnes rencontrées précédemment nous auraient menti, et que malheureusement on ne peut pas rééditer le contrat. La vendeuse que nous avions eue lors de la souscription se présente, se connecte au suivi des ODR et nous montre qu'elle a bien fait la demande en septembre. Or, cela est faux puisque cette demande, datée du mois de septembre, fait suite à notre appel téléphonique avec le service client... Nous lui en apportons la preuve en lui montrant le mail reçu suite à notre demande téléphonique. Elle s'est alors confondue en excuse et a avouée ne pas savoir pourquoi nous n'avions rien reçu....
Nous leur demandons de nous communiquer le mail ou le nom d'un responsable, ou d'un supérieur hiérarchique. C'est alors que les vendeuses se décident à nous proposer un contrat manuscrit (pour mon conjoint qui souhaite bénéficier de l’ODR) nous attestant que cela sera suffisant pour répondre à l'ODR.
4 visites plus tard et une discussion autour d’un subordonné hiérarchique, nous obtenons enfin ce qui semble ressembler, vaguement, à un contrat.
En complément de tout cela, j’ajouterai même que lors de notre troisième passage en boutique, un autre vendeur nous a demandé d’appeler le 3900 affirmant qu’il s’agissait du seul service compétant pour la réédition du contrat. Nous avons contacté ce service client, pour le troisième fois, qui nous a affirmé ne pas être en mesure d’accéder à notre demande et que seule la boutique pouvait donner suite à notre requête… autant dire que vos propres services se renvoient la balle, ce qui semble être le comble pour une société spécialisée dans la communication !!!
Qui plus est, le service client en question nous a même demandé d’insister auprès de la boutique nous avouant que les vendeurs ne donnent en général pas suite à ces demandes car elles sont longues et fastidieuses pour eux… Ils comptent sur l’agacement et la lassitude des clients, qui sans doute, à terme, baissent les bras…
Très mécontents du service, et des réponses apportées, nous souhaiterions savoir s'il n’y a effectivement aucun responsable sur cette boutique ? De plus, nous souhaiterions obtenir une adresse postale ou électronique pour contacter un supérieur hiérarchique chez Orange afin de lui faire part de notre expérience et de l'incompétence avérée de vos commerciaux dans la boutique d'Epinal. À ce jour nous n'avons toujours pas de contrat. En fouillant sur les forums internet nous constatons que de (trop) nombreuses personnes sont dans le même cas que nous et s'en plaignent. Ainsi nous vous prions de bien vouloir donner suite à cet échange et de bien vouloir nous communiquer une adresse de contact à laquelle nous pourrons réclamer, une n ième fois, nos contrats. Sans quoi, si cela devait s'avérer nécessaire, nous ferons appel à une association de consommateurs.
Dans l'attente de votre retour et restant à votre disposition pour de plus amples informations,
Bien cordialement,
