*** ne rien écrire, si ailleurs le client est pris pour un roi, chez orange le client est pris pour un roi … mais le roi ****
En effet, depuis plusieurs semaines, et plusieurs jours en particuliers, nous sommes (mon mari et moi) ***, client de notre fournisseur.
Début janvier, première panne suite au passage de techniciens pour installer la fibre chez une nouvelle voisine. Nous avons été débranchés… le début de la fin !
Rétablissement quelques jours plus tard par l’intervention de technicien suite à notre appel au 3900. Rien à dire mais, pour avoir déjà vécu cette situation il y a plusieurs années dans un autre logement, nous savons que la galère ne fait que commencer.
14 janvier, nouveau problème internet, réseau coupé ! Besoin de changer la box selon le service technique au téléphone, on change dans la journée. On nous certifie alors par le biais du « technicien » du 3900 que nous n’aurons plus aucun problème avec internet du fait de ce changement de box.
13 février, nouvelle coupure internet… l’avis « technique » d’il y a un mois vole en éclat !
Intervention le 14 février, le technicien nous explique que le problème vient de l’armoire générale. Il va rétablir le problème nous dit-il mais cela va lui prendre « une à deux heures de travail ». Nous sommes un samedi, nous avons quelques doutes car ils sont deux techniciens, et l’un deux n’est jamais descendu du camion. Il certifie qu’il nous rappellera une fois le branchement réalisé afin de vérifier que tout fonctionne. Il ne nous rappellera jamais.
Un agent orange nous appelle tout de même, comme convenu le 13, lors de notre appel pour signifier la panne. Le « technicien » nous explique alors que le problème doit être réglé par un autre opérateur, seul habilité à intervenir sur l’armoire en question.
On nous dit que le problème impacte toute notre allée. Plus tard en questionnant nos voisins, eux aussi clients orange, nous saurons qu’il nous raconte n’importe quoi car nos voisins n’ont aucun souci internet.
Ce même « technicien » nous dit alors que l’intervention aura lieu au plus tard le 20… nous sommes le 14 et aucune solution ne nous est proposée ! « Navré » nous répète la personne en question … seuls 200 gigas nous sont offerts mais sachant que mon mari est en arrêt et moi en télétravail, nous insistons pour une intervention plus tôt. Le « technicien » ne prête guère d’attention à nos doléances et ne « peut rien faire de plus » (il nous aurait fallu nous habituer à cette phrase aussi afin de nous préparer au futur!)
Nous rappelons dans la foulée pour avoir un autre interlocuteur. Il nous est confirmé l’analyse de la problématique et la personne doit nous rappeler le 17 février. La « technicienne » en question le fait le 17, rien n’a évolué et rien n’est possible de faire. Elle nous dit avoir relancé le service qui doit intervenir, aucune preuve par écrit ! Elle nous explique alors que l’opérateur qui doit intervenir nous avertira ou nous contactera lors de son intervention et qu’il pourrait intervenir à domicile. Cette information est exactement le contraire de ce qu’elle nous a dit le 14 février.
Elle nous avise aussi que l’intervention n’aura plus lieu au plus tard le 20 mais le 22, un dimanche (on y croit !).
Nous lui faisons part de notre mécontentement et que nous commençons à douter de ses dires.
Elle nous propose d’être rappelés par ses soins le 19. Nous finissons par accepter.
Le 19, elle nous rappelle et nous apprend que des techniciens sont intervenus le 17 février (date du précédent appel de cette même technicienne!), sans nous prévenir ou nous avertir ! Elle nous dit aussi que le problème ne vient plus d’un autre opérateur mais d’orange. Elle nous certifie alors que le problème sera réglé au plus tard le 22, elle maintient que le problème nécessite l’intervention d’orange et ne vient plus d’un autre opérateur. Lorsqu’on lui demande une preuve écrite de ce qu’elle dit, elle ne peut pas. Elle nous dit avoir relancé pour une intervention plus rapide, mais elle ne peut nous transmettre de preuve écrite. Elle n’a pas non plus la possibilité de nous transmettre un responsable. Nous lui expliquons que nous doutons fortement de ses dires. Nous la mettons face a ses contradictions. En l’état, les techniciens devaient nous contacter mais sont intervenus sans nous contacter. Le problème, malgré leur intervention n’est pas réglé, subitement le problème ne vient plus d’un autre opérateur… Face à nos arguments, elle en va jusqu’à confirmer, je cite, que nous avons « raison » de ne pas croire ce qu’elle nous dit ! On ne sait alors plus qui, ni quoi croire ! Désemparée face à nos dires, elle nous dit qu’elle a demandé à ses responsables de nous appeler et nous raccroche au nez ! Étrangement aucun « responsable » ne nous a recontacté.
Dans la foulée nous rappelons le 3900 et faisons part de notre très fort mécontentement en demandant à résilier nos contrats (internet et mobiles).
On nous promet alors une intervention à domicile d’un technicien orange le 21 février entre 8h et 13h, et un appel du service technique entre 13h et 14h… seul un sms confirmant le rdv téléphonique nous est envoyé.
Nouvelle désillusion (ou plutôt, ****!), puisqu’aucun technicien ne s’est déplacé et bien entendu aucun appel du service technique. Nous rappelons le 3900 et avons « l’honneur » d’échanger avec un autre « technicien », un certain « ****».
*** n’a aucun mot d’excuse pour la gêne occasionnée, notamment du fait qu’on ait attendu chez nous une matinée entière. Il nous explique dans un premier temps, que l’intervention n’a pas pu avoir lieu, sans nous donner d’explication. Pire, selon lui, le problème est de nouveau un problème issu d’un autre opérateur et nécessite l’intervention non pas d’orange, mais de cet autre opérateur. En 48h, les raisons de notre panne sans intervention aucune ont changé.
Nous lui faisons part de notre fort mécontentement, et que nous ne le croyons pas car c’est un énième discours contradictoire. Malgré nos arguments infaillibles, *** semble prêt à tout pour poursuivre *****
Il nous dit que l’intervention est en cours, qu’elle n’est pas entre 8 et 13 heures mais à partir de 13h… puis finalement le technicien a du retard… il nous promet même qu’aujourd’hui (le 21 donc) le problème sera réglé.
Nous insistons lourdement pour avoir un écrit , ***ne « peut rien faire à son niveau », ne peut pas nous écrire un mail de confirmation de ses propos. Il tente pirouettes sur pirouettes, ***. Nous demandons à discuter avec un responsable, il ne peut pas. Il en va jusqu’à nous dire que c’est « lui le responsable » puis qu’il n’a pas de responsable. Cependant, il doit respecter les protocoles et ne peut nous transmettre aucun écrit. Lorsque nous lui faisons remarquer que les protocoles sont faits par des responsables, c’est qu’il doit bien en avoir un, il ne peut rien faire à son niveau selon ses dires.
***insiste sur le fait que le problème doit être réglé par un autre opérateur qu’il ne connaît pas puis il nous explique que c’est « free ou sfr »… on ne croit rien de ses propos et on lui fait remarquer.
Il en vient même à admettre qu’il nous ment dans la discussion en expliquant qu’il ne peut pas nous dire quand l’intervention aura lieu… il nous propose d’être rappelés le 26 février !
Aucun mot de d’excuse pour la gêne occasionnée, aucune proposition de résoudre le problème, ****
*** semble respecter à merveille les protocoles du service client et technique d’orange ! Il recevra donc sa médaille d’or du meilleur technicien orange ***
Nous restons toujours sans réponse, sans proposition de solution et pire même, avec la certitude que ***
Dernier espoir, nous nous rendons en boutique.
Nous sommes reçus par une conseillère en alternance. Elle voit directement dans notre dossier que nous avons une panne internet. Elle prend le temps de nous écouter. Nous lui expliquons la panne et les appels reçus ou passés avec le 3900 avec les *** « techniques ».
Elle appelle un service technique, un vrai, et spécialisé. Elle nous explique ensuite en détail l’objet réel de notre panne, ainsi qu’une date plus tardive prévisionnelle d’intervention, le 5 mars. Nous comprenons alors que depuis le début, le samedi 14, tous nos interlocuteur avaient les mêmes informations qu’elle a reçu du conseiller technique mais tous les autres***
Elle nous transmet sa boîte mail et nous promet de vérifier l’évolution de notre dossier de dépannage. Elle nous recommande de la solliciter car elle peut oublier … elle fait preuve de transparence ! Si nous ressortons avec une date plus tardive d’intervention, une problématique plus grave qu’au départ, nous ressortons soulagés d’avoir trouvé une vraie écoute et surtout… ****
Notre colère cependant contre le 3900 reste réelle et nous allons faire valoir nos droits !
[Edit : @Laura3592 merci de respecter les Règles d'Usage du forum]
