Bonjour,
J'aimerais relater ici un incident qui m'est arrivé entre le 6 janvier et ce jour, le 22 janvier.
Je ne suis pas en colère. Je n'ai pas de réclamation à formuler. L'incident est aujourd'hui clos, mais il est je pense symptomatique et il serait bon qu'Orange prenne pleinement conscience du fait que ce type d'incidents, malheureusement, est à mon humble avis beaucoup plus fréquent qu'on ne le croit.
Je tiens à préciser que jamais les intervenants Orange ne m'auront pris à la légère ni traité avec irrespect ou par dessus la jambes. Bien au contraire, à chaque fois, je suis tombé sur des Conseillers qui se voulaient serviables et rigoureux. Le problème ne se situe pas dans les attitudes ni dans de quelconques manques de bonnes volontés.
...
Le 6 janvier dernier, j'ai contacté le 3970 pour signaler un changement d'adresse.
La conseillère en ligne à ce moment-là a vérifié ma nouvelle adresse, mon email, mon elligibilité Fibre.
EN effet, sur l'ancienne adresse j'avais un Open Zen Fibre. Il était question de savoir si c'était purement transférable.
D'après elle, non, ma nouvelle adresse n'était pas encore raccordable. Donc, process de déménagement lancé, et soit-disant commande d'une box non-fibre, en remplacement de mon matériel fibre.
Je suis rappelé, qq jours plus tard (entre 3 à 5 je ne sais plus) mais la personne n'ayant pas réussi à me joindre m'aura laissé un message inintelligible (ça arrive parfois). Je rappelle Orange au 3970, aucune trace d'un appel sortant de chez eux. A ce moment-là, je me dis "Bon, on verra bien".
Je suis finalement rappelé, encore un à deux jours plus tard, par quelqu-un se présentant comme étant du service Courrier d'Orange, qui m'explique qu'il y a ambiguité sur l'adresse concernant mon déménagement en cours. Je lui confirme bien ma nouvelle adresse.
Curieux et un peu inquiet, à ce moment-là, je vais, en profitant du Wi-Fii de mon Mobile, sur le suivi de dossier. Et je découvre que effectivement, il y a un souci, dans le process de déménagement engagé en interne chez Orange.
En effet, si la nouvelle ligne téléphonique support est bien ouverte sur ma nouvelle adresse, la demande de nouveau contrat Open Zen Non Fibre, elle, a été faite sur l'ancienne...
Je rappelle Orange, au 3970, pour bien m'assurer que la rectif du dossier est bien en cours. Réponse : "oui oui pas de problème".
Les jours passent. Deux commandes en cours pour le même déménagement : une à ma nouvelle adresse qui stagne sur "ligne support ouverte" et une à mon ancienne adresse, qui stagne sur "anomalie en cours de résolution.
Puis, je finis par recevoir, le lundi 18 janvier, un SMS me confirmant que c'est bon, je n'ai plus qu'à brancher ma Livebox pour bénéficier à nouveau du service. Euh ? Mais... N'étaient-ils pas sensés m'envoyer un équipement adapté à l'ADSL (non fibre ?)
Je rappelle Orange. Je tombe à nouveau sur une personne tout à fait charmante et dévouée et désireuse de bien faire. Motivée. Qui par acquis de conscience (et dans ces cas là, c'est ce qu'il faut faire) revérifie tout de A à Z et finit par me dire qu'en fait, ma nouvelle adresse EST elligible à la Fibre. Ok pour moi, la Fibre, je n'ai jamais eu de souci de mon côté, je trouve ça mieux que l'ADSL. A charge pour la Conseillère de prévenir le service technique dédié, qu'un technicien prenne rendez-vous avec moi pour venir raccorder mon nouvel appartement à la fibre.
Quatre jours passent. Le délai contractuel de 15 jours de gestion de déménagement par Orange est aujourd'hui tout dépassé. Nous sommes le 22. Je contacte donc Orange, par le biais d'une clef 3G prêtée entre temps, par leur service de réclamation par Live Chat via mon Portail Orange. Et là, ben non, mon adresse n'est pas éligible fibre, MAIS ma Livebox Play est compatible à l'ADSL, je n'ai qu'à la brancher sans le boitier de connexion à la fibre.
-_-
Ok. Je m'y essaye, pendant une demi-heure. Ca ne marche pas. Obstiné, calme mais un peu, je dirais, usé, je contacte à nouveau le 3970. Boîte vocale passée, je tombe sur une conseillère qui a su m'expliquer parfaitement comment brancher ma Livebox Play convenablement. Je sais, je sais ça n'a rien de compliqué, mais quand on n'y connaît rien, en fait si : c'est compliqué. Sur le plan technique, j'entre dans la règle des 80/20. Cette personne m'aura confirmé que je suis bien passé en outre sur un Open Zen Non Fibre.
Problème résolu. Un jour après la fin du délai prévu.
Non ! Dans les faits, Orange aura su gérer la situation technique AVANT la fin dudit délai. Mais faute d'une communication claire en amont de leur part, j'ai perdu quatre jours de connexion illimitée au profit d'une connexion 3G très très limitée et au dépassement facturable. Je dis pas que c'était exprès. Mais dans les faits, je me demande combien ça va me coûter, ces quatre jours où j'aurais pu me connecter si, quand j'ai appelé le 18 j'avais eu le bon discours tout de suite.
En conclusion,
Les aspects techniques de mon déménagement auront été traités dans les délais par Orange, et ce malgré une erreur flagrante dès le départ. En revanche Orange a un peu foiré sa comm, sur toute la ligne.
