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TV d'Orange
Bonjour à tous,
Ci-dessous l'offre que je décrivais à Louloute
"
Si tu es éligible, prends la fibre avec la dernière Livebox 5 et le Décodeur UHD (échange Livebox gratuit mais payant pour le décodeur 40.00 €). J'ai l'impression qu'Orange assouplit (un peu) sa position qui est (selon un interlocuteur bien informé) de ne faire aucun cadeau aux clients fidèles...
En réalité, depuis peu, il est possible de passer à la fibre sans augmentation de tarif. Exemple : un forfait ADSL avec la Livebox 3 Essentielle et l'ancien décodeur est facturé actuellement 36.90 €/mois. Pour le même tarif, tu peux obtenir la Livebox 5 et le raccordement Fibre gratuits. Evidemment, je recommande de prendre le dernier décodeur (échange facturé une fois 40.00 €). Attention, cette option basique bride le débit à 100 Mbit/s mais c'est toujours plus que l'ADSL ou même VDSL2. Ça permet de voir venir et, comme c'est sans engagement, tu pourras toujours demander un passage vers une des deux autres options existantes : 400 Mbit/s ou 2000 Mbit/s."
J'ai décidé de souscrire à cette offre et ai reçu une confirmation en bonne et due forme incluant la Livebox 5 (documents joints). Contrairement à l'engagement pris, je n'ai reçu (outre le dernier décodeur qui me sera correctement facturé 40.00 €) qu'un boîtier à raccorder à ma Livebox 3 Orange a modifié arbitrairement le contrat conclu et a même réinventé pour l'occasion l'offre Livebox Zen Fibre !!
Depuis le dépôt de ma réclamation, rien n'a bougé, certains interlocuteurs précisant que ça peut prendre jusqu'à un mois... ils doivent avoir beaucoup de problèmes ! Je repousse l'installation tant que ce litige n'est pas réglé.
Bel exemple de tromperie...
Comme dit , "l'obstination est le chemin de la réussite" mais ça ne vaut semble-t-il pas pour Orange. Je reviens sur mon post du 24/12/2020 (https://communaute.orange.fr/t5/mise-%C3%A0-jour-D%C3%A9codeur-Livebox/Enregistreur-TV/m-p/2402105/e...) par lequel je vous décrivais la ********** d'Orange consistant à arbitrairement ignorer une commande confirmée et à la modifier sans la moindre explication. Depuis, j'ai eu droit aux "conseils" des "Web Conseillers" de ce forum, uniquement de bonnes paroles et aucune efficacité... Lors de mes conversations (e-chat), même topo et aucune solution proposée si ce n'est d'écrire au "Service National Consommateurs Orange". En désespoir de cause, j'ai donc envoyé un courrier en recommandé AR le 20 janvier 2021 à ce service. Vous trouverez le contenu de ce courrier ci-après (4 pages) et je vous fais grâce de la vingtaine de pages de pièces jointes qui l'ont accompagné.
Aucune réponse reçue à ce jour...
La morale de l'histoire : ne faites en rien confiance à Orange qui considère que le client n'a pas droit à la moindre écoute et s'arroge le droit de ne pas tenir ses engagements !
"20 janvier 2021 Service National Consommateurs Orange
Recommandée AR 33 734 Bordeaux
Objet : Arnaque confirmée
Bonjour,
Voici les éléments incontestables constitutifs d’**************. Client d’Orange depuis plusieurs années, abonné ADSL (VDSL2), cette société m’a démarché à deux reprises afin de me proposer la fibre :
- Une première fois par l’entremise d’un sous-traitant (Sales in Motion) qui, profitant de mon absence, a obtenu l’aval de mon épouse sans que celle-ci n’ait eu la possibilité de lire le dossier comportant de nombreuses pages. M’ayant entendu évoquer l’éventualité du passage à la fibre, elle a cru bien faire. Le démarcheur ne l’a pas informée précisément des options possibles et a décidé arbitrairement et unilatéralement du choix de l’offre et du matériel concerné. Bien entendu, toute facilité de dénoncer cet abus nous étant interdite, il m’a fallu écrire à Lille pour stopper ce que je considère être une manipulation malhonnête (pièce jointe n° 1). Le représentant de Sales in Motion, joint le lendemain au téléphone, m’a décrit la pression à laquelle il était soumis : obtenir un maximum de signatures chaque jour, frais de déplacement non payés etc. Orange, par sous-traitant interposé, exerce une certaine forme d’esclavagisme à distance qui serait dénoncée si pratiquée en interne.
- Une seconde fois par courriel pour un passage à la fibre sans augmentation de tarif mais sans préciser que le débit serait fortement bridé (100 Mbit/s) et que la Livebox 3 ne serait pas remplacée par un modèle plus récent. Une autre option consistait en un rabais de 10 € / mois pendant 12 mois et ensuite, d’appliquer le tarif officiel, sans autre évolution.
Mes dix années de fidélité à Orange ne pouvaient être prises en considération. Un « 3900 » m’a bien expliqué qu’il ne faisait que suivre les directives de sa hiérarchie : seuls les nouveaux clients ont droit à une attention particulière !
Quelques temps après, relancé par courriel d’Orange (pièce jointe n° 2), un autre « 3900 » m’a recontacté avec, cette fois-ci, une légère évolution qui était susceptible de retenir mon attention :
- Tarif mensuel inchangé
- Bridage restant à un niveau « punitif » de 100 Mbit/s
- Remplacement de ma Livebox 3 par la Livebox 5
Cette offre, signée par Frédéric le Mounier, m’a été confirmée le 27/11/2020 et je l’ai acceptée (pièce jointe n° 3)
Orange est une grande société française (par la taille) qui est censée tenir ses engagements, n’est-ce pas ? Ce n’est malheureusement pas le cas. Elle dispose pourtant d’une situation privilégiée sur le marché.
- Le 01/12/2020, sans aucun contact ni explication, je reçois une nouvelle confirmation de commande arbitrairement modifiée et donc différente de celle que j’avais approuvée (pièce jointe n° 4), suivie d’un avis de mise en service de Livebox Zen Fibre (pièce jointe n° 5) ressuscitée d’entre les morts… Cette offre ne figure pas sur le site d’Orange et a été supprimée il y a près de deux ans. Elle est évidemment inacceptable car ne correspondant pas à ma commande initiale pour laquelle Orange s’est engagée par la signature de son directeur clients grand public qui « me remercie de lui faire confiance ».
- Il est à noter que la confusion règne chez Orange, peut-être volontairement entretenue en utilisant des références de commande qui changent sans raison apparente :
- Commande non conforme n° xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx sur pièce jointe n° 4
- Commande non conforme n° xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx sur pièce jointe n° 6
- De même, pour la référence du compte Internet
- Pièce jointe n° 4 : Internet n° xxxxxxxxxx
- Pièce jointe n° 6 : Internet n° xxxxxxxxxx
Dès le 4 décembre, j’ai interpellé un « 3900 » qui, après une longue et stérile discussion m’a précisé déposer une réclamation. Cette réclamation devrait figurer dans l’historique de mon compte mais ce n’est pas le cas.
La situation n’évoluant pas, j’ai repoussé la date de mise en service.
Réclamations
A plusieurs reprises, j’ai déposé des réclamations pour lesquelles je fais figurer, en pièce jointe, les accusés de réception envoyés par Orange avec engagement de réponse sous 48 heures chaque fois repoussé, « ma demande étant traitée par un expert ».
- 2 janvier 2021
- 5 janvier 2021
- 7 janvier 2021
- 8 janvier 2021
- 10 janvier 2021
Aucune de ces réclamations ne figure dans mon historique, y compris celle déposée par un « 3900 » le 4 décembre 2020.
Plus grave encore, la réclamation déposée par Orange lors d’une conversation (eChat) le 12 janvier 2021 sous le numéro xxxxxxxx est affichée comme étant traitée s’appuyant sans doute sur ma conversation (eChat) du 16 janvier. **********
Conversations (eChat)
D’une manière générale, ce type de contact n’apporte pas grand-chose et s’apparente trop souvent à un langage de sourd avec également, de la part de l’interlocuteur, la méconnaissance du dossier concerné. Ces interlocuteurs ont trop peu de moyens et se retrouvent vite sans réelle possibilité de gérer efficacement un litige. Il est par exemple impossible de fournir un document en pièce jointe, ce qui permettrait de gagner du temps et d’améliore la compréhension du problème. Par ailleurs, la procédure pour recevoir le script d’une conversation n’est pas clairement décrite, c’est confortable pour Orange qui peut ainsi faire disparaître toute trace de la discussion.
- 12 janvier 2021 (texte en pièce jointe). Durée 2 heures.
- Nour_El_Houda à 17:07, Jan 12:
- Que puis-je pour vous ?
- Client à 17:08, Jan 12:
- A mon avis comme d'habitude pas grand-chose. Démontrez-moi que je me trompe !
- Nour_El_Houda à 18:57, Jan 12:
- Vous serez recontacté avec le service réclamation.
- A la fin de l’entretien à 19:04, effectivement, à part l’aumône proposée de 20 € et le dépôt d’une réclamation, aucune solution acceptable ne m’a été proposée.
- 16 janvier 2021 (texte en pièce jointe). Durée 1 heure et 47 minutes.
- Mon propos sera remonté au service qualité !?
- Historique accessible à mon interlocutrice mais, chut, pas question de me le transmettre. Elle me dit : « je n’ai pas d’autre détail à vous communiquer ».
- Info à 12:27, Jan 16:
- Le contenu de notre échange vous sera envoyé à pclient@orange.fr à la fin de cette conversation. Je ne l’ai jamais reçu, mensonge ou incompétence ?
- Refus de me mettre en relation avec un interlocuteur compétent ayant un pouvoir de décision suffisant.
- Louise à 12:26, Jan 16:
- Il n’y a pas d'autre service pour vous mettre en relation avec, sinon vous avez la possibilité d'envoyer un courrier postal à la direction :
- Louise à 12:26, Jan 16:
- Orange service client internet TSA 10018 --- 59878 Lille cedex9
- Client
- A l’heure du numérique, c’est pitoyable ! L’automate bloque toute possibilité d’agir selon mon interlocutrice…
En résumé :
- Aucune possibilité de converser intelligemment avec des interlocuteurs qui, de mon point de vue
- N’ont qu’une vision étroite de la relation client.
- N’ont que peu de liberté d’action.
- N’apportent aucune analyse suffisamment approfondie d’un problème.
- N’ont qu’une connaissance limitée des offres existantes.
- Connaissent peu les dossiers de leurs clients.
- Profèrent des inexactitudes.
- Se retranchent derrière « l’automate » …
- Attitude d’Orange qui, pour le moins, interpelle : des documents disparaissent mystérieusement, des confirmations de commande sont « oubliées » et remplacées par d’autres de manière autoritaire…
Et avec cela, Frédéric le Mounier nous demande de lui faire confiance ! Ajoutons-y les instructions données de ne concéder d’avantage qu’aux nouveaux clients, tant pis pour les clients de dix ans et plus d’ancienneté. Le plus grave à mon sens est de ne pas tenir les engagements officiellement pris et d’imposer une alternative non concertée et non satisfaisante.
Cette attitude, suffisante pour ne pas dire arrogante, m’a déjà amené à résilier les deux offres mobiles que j’avais chez Orange.
Cette situation m’aura pris de nombreuses heures à essayer d’approfondir en détail le comportement d’Orange et j’en retire, hormis le temps passé, de la déception que vous aurez peut-être à cœur d’atténuer, voire de faire disparaître.
La réponse que vous m’apporterez démontrera (ou non) dans quelle mesure la société Orange a à cœur de tenir ses engagements et dans quelle mesure ce litige et les frais qu’il aura occasionnés me seront compensés.
Dans l’attente vous lire,
Cordialement.
CLIENT"
[Edit @Mistraou : merci de respecter les Règles d'Usage du forum]
