Bonjour.
Comme je le redoutais, le problème sur la ligne fixe de ma mère n’est pas solutionné et nous sommes face à une suite d’incompétences et de mauvais conseils ubuesques.
Voici résumée la situation :
- vendredi 15/03 : impossible de joindre ma mère au téléphone sur sa ligne fixe.
- samedi 16/03 : appel du service client, après une demi heure au téléphone en essayant de tout rebrancher, de faire plusieurs essais, on nous dit qu’il faut changer la box. Ma sœur est ma nièce qui habitent à quelques km de chez notre mère filent dans la boutique orange la plus proche (Vichy : 60 km aller retour)
La livebox play est rendue et remplacée par une livebox 4 de 2016
Elles rebranchent tout mais même résultat : rien ne marche.
- Rappel du service client, le monsieur ne comprend toujours pas le problème au bout de 20min et donne un rdv téléphonique avec un technicien pour le lundi 18/03 entre 12h et 13h. Notre mère reste donc sans téléphone du vendredi au lundi.
Ce monsieur re fixe un rdv téléphonique avec lui après chaque nouvelle étape pour suivre le dossier
- lundi 18/03 : le technicien appelle à 12h45, et voit en 2 min qu’il y a une inversion de la ligne et qu’il faut qu’un technicien intervienne sur place : rdv le mercredi 20/03 entre 13h et 18h. (pourquoi une telle attente pour une personne âgée en difficultés alors que le constat a été fait en juste 2 min ??? )
- mercredi 20/03 : le technicien arrive à 14h15, il a remis la ligne correctement et essaie de s’occuper de la livebox mais la connexion avec le téléphone ne marche pas, il a essayé avec une livebox 4 de 2018 cette fois mais même résultat : il nous informe qu’il faut re changer de livebox et reprendre la livebox play ( celle que notre mère avait au tout début !!! )
- retour de ma nièce et ma sœur ce même mercredi 20/03 à Vichy dans l’après midi(toujours 60 km aller-retour) et on nous informe que la livebox play n’existe plus mais qu’elle a été reconfigurée en livebox 3.
Là on arrive au plus épique : les conseillers en boutique informent qu’ils n’ont pas la main dessus et ne peuvent pas la donner ET EN PLUS indiquent que le service client n’aurait jamais dû faire changer la box et que c’est une erreur de leur part. (comment peut on le deviner sans avoir à se déplacer à chaque fois ??? !!! )
Le conseiller en boutique indique qu’il faut attendre le rendez-vous téléphone du lendemain (le technicien qui suit la situation après chaque intervention) afin de demander à ce qu’on nous envoie par voie postale la livebox 3.
- ce rendez vous est fixé jeudi 21/03 entre 12h et 13h
Entre temps et de mon côté, très en colère mais polie, je tente de recontacter le service client au téléphone : très compliqué de faire aboutir l’appel avec toutes les options à choisir avant d’avoir quelqu’un …au final, une jeune femme répond, je lui explique laborieusement la situation…
elle me fait patienter, me reprend, me fait à nouveau patienter face à mon mécontentement … me propose de prendre en charge mon dossier en attendant le renvoi de la nouvelle livebox… ce que je refuse puisque nous devons attendre que le technicien nous rappelle pour confirmer le renvoi de la bonne live box …elle me propose au final de retourner en boutique avec un code à présenter au conseiller (pourquoi ?) … ce que je refuse catégoriquement vu qu’il faudrait refaire 60km sans doute pour rien …
Elle me fait à nouveau patienter me disant qu’elle va essayer quelque chose vu mon insistance pour joindre un technicien compétent et au final … elle raccroche et personne ne me rappelle !!!!
CONCLUSION : le service client ne correspond pas à nos attentes du tout, nous le noterons très défavorablement, hormis le technicien qui est intervenu sur place, le conseiller en boutique orange et le monsieur au téléphone qui a expliqué le problème de l’inversion de ligne en 2min, le reste est déplorable
Nous attendons :
— des excuses, un dédommagement conséquent ET un renvoi en urgence de la bonne livebox
- une aide concrète avec déplacement de technicien au frais d’orange afin d’installer la livebox ET vérifier que tout fonctionne et ce dans les meilleurs délais !!
Nos questions :
- pourquoi les services ne communiquent pas entre eux ?
- pourquoi faut il attendre autant pour avoir un technicien qui en 2 min est capable de repérer le pb au téléphone ?
- pourquoi obliger à se déplacer en boutique alors que le technicien qui est venu aurait pu lui même avoir une ou des live box pour faire des essais au moins ?
Pour rappel nous gérons une personne âgée, ultra anxieuse, qui ne comprend pas la situation et se retrouve isolée, avec un moral au plus bas se sentant coupée du monde …
Innacceptable !!!
[Edit : merci @assounta29 de ne pas écrire en gras]
