Bonjour, je suis la voisine de 2 retraités vivant ensemble dans ma résidence et je suis vraiment scandalisée par les pannes de téléphone à répétition qu'ils vivent actuellement. Il sont fragiles, ont régulièrement besoin de soins voire d'appeler les pompiers quand c'est nécessaire (et c'est plutot régulier) et le téléphone fixe est la seule chose qui leur permet d'appeler les personnes compétentes en cas d'urgence !!! Or, depuis maintenant plusieurs semaines, ils subissent des pannes à répétition (la 1ère a duré plus de 15 jours !!) et ils ne parviennent pas à joindre une personne de chez Orange pour obtenir des informations et savoir quand leur ligne sera normalement rétablie. A plusieurs reprises, j'ai du contacter avec mon téléphone fixe votre espace client au 3900 pour trouver une solution à leur problème, en vain... On m'explique qu'il y a bien un problème (lequel, on ne sait pas), que le réseau est saturé (d'abonnés en panne, comme nous ??) et que je ne peux donc avoir personne au bout du fil... Super !! Ah, on me dit également que je peux me connecter à votre service client sur internet... ce que ces 2 personnes ne peuvent évidemment pas faire puisqu'elles n'ont pas internet... Je me résouds donc à créer une adresse mail pour ces personnes puis à leur créer un compte Orange afin de savoir ce qu'il se passe, connaitre une date approximative de remise en service de la ligne et surtout, contacter un conseiller afin de lui faire part de l'urgence de leur situation... Et là, je tombe de haut !!! Je commence d'abord par me dire que ce n'est pas une mauvaise chose pour eux de ne pas avoir internet chez Orange tant votre site est si peu ergonomique pour des personnes non initiées. Je me dis ensuite que c'est un comble de proposer à vos abonnés de se connecter sur votre site pour avoir des infos utiles car il n'y en a pas... Nous vivons à Pessac et lorsque j'ai tenté un "test de la ligne", vous m'avez très gentiment annoncé que "des événements indépendants de votre volonté vous conduisent à reporter la réolution de l'incident"... On ne connait toujours pas la nature de l'incident mais maintenant on se demande, sans avoir de réponse bien entendu, quels événements indépendants de votre volonté peuvent vous obliger à reporter le rétablissement de la ligne pour tous ceux qui sont dans le cas de mes voisins et jusqu'à quand ces événements indépendants de votre volonté vont durer ??!! Quand je vois le nombre de pannes de ces dernières semaines, je me demande bien de quoi il en retourne vraiment. Enfin bref, les informations transmises n'étant pas des info et les conseillers étant indisponibles, je finis par me rabattre sur "Contacter Orange", pensant alors que j'aurai une petite fiche de renseignements à remplir et un message à transmettre. Point du tout !! On me propose un tas d'encadrés à séléctionner et, au vu de mon problème (ou plutot de celui de mes voisins), on me redirige sur la fameuse page du "test de la ligne"... ou un numéro à contacter (mais ils n'ont justement plus de ligne fixe et je ne peux pas passer mon temps à appeler des numéros "saturés")... Est-ce une façon subtile et polie de ne pas apporter de réponses trop genantes à vos abonnés ? Je ne comprends pas le principe en tout cas. Voilà, c'était mon coup de gueule du soir et j'espère très franchement que ces personnes, en plus de voir rapidement leur ligne remise en état, se verront offrir une remise sur leur prochaine facture car, au prix où ils paient leur abonnement pour une simple ligne fixe (à savoir plus cher que mon abonnement fixe-internet-télé), je me dis que l'abus est vraiment votre fort !! Et puis, ce serait bien normal, non ? Quand on offre un service (payant), on est normalement tenu de s'engager à rendre ce service totalement opérationnel et, dans le cas contraire, à rembourser tout ou partie dudit service... J'espère surtout que rien de grave ne leur arrivera avant d'avoir retrouvé l'usage le leur fixe... Croisons les doigts ensemble. Enfin, pensez un peu plus à vos abonnés et n'hésitez pas à envoyer des courriers d'explications lorsque vous vous rendez compte qu'une panne va durer (ou imaginez un dispositif qui permettrait d'appeler les numéros d'urgence comme cela existe déjà sur les portables, ce sera toujours ça...) Sur ce, bonne soirée et merci d'avoir pris le temps de me lire !!
