Bonjour,
Je sais bien que la communauté ne pourra probablement pas m'aider. Mais peut-être qu'à force que des usagers se plaignent sur ce forum, la direction d'Orange finira par prendre conscience de ses défaillances et prendra les mesures nécessaires.
Il me semble que, même si Orange est désormais privatisé, il lui reste le devoir d'assurer un service de qualité.
Mes parents sont âgés. Mon père a désormais 83 ans. Cela fait plusieurs années qu'ils ont ponctuellement des problèmes avec leur fixe. Ils habitent en banlieue parisienne, donc dans une zone urbaine où la population est nombreuse. De ce fait, Orange ne peut pas prétexter l'isolement géographique pour justifier des interventions tardives.Pourtant, depuis plusieurs années, ils se retrouvent régulièrement avec une ligne qui a de la friture, ou bien qui ne peut plus recevoir d'appel, ou bien qui ne peut plus en passer ou carrément plus de ligne du tout. Plusieurs fois, il a fallu faire intervenir Orange. A chaque fois, c'est long et il faut solliciter Orange à de nombreuses reprises avant que le problème ne soit réglé.
Mon père a déjà fait 5 infarctus, ma mère est aussi cardiaque. Mes parents ont essayé d'avoir un portable en cas de défaillance de leur fixe, mais ils ont abandonné, car ils n'arrivent pas à s'adapter à cette technologie. Que ce soit un téléphone à touche ou à écran tactile, ils ne parviennent pas à l'utiliser. Certaines personnes sont plus adaptables que d'autres. Ils n'ont donc désormais qu'un fixe avec le réseau en cuivre pour téléphoner.
Lundi dernier, le 3 mars, impossibilité de les joindre : le téléphone sonne mais sans réponse, sans même que leur répondeur ne se déclenche. Je lance depuis chez moi, grâce aux outils d'Orange un diagnostic. Réponse : il y a un problème sur la ligne à l'extérieur ; un technicien va intervenir ; il n'y a pas besoin de la présence de l'usager à son domicile. J'habite à 250 km de chez eux, j'appelle donc un de leurs voisins pour les faire prévenir.
Le lendemain, le soir après mon travail, toujours impossible de les joindre. Je lance un nouveau diagnostic : cette fois, cela m'indique que le problème vient de l'intérieur du domicile de mes parents et qu'il faut qu'un technicien intervienne chez eux ; ce sera payant. Je ne peux pas prendre la décision à leur place de programmer un rendez-vous payant. Il est trop tard pour que j'appelle un de leurs voisins pour leur demander leur accord. Je ne fais rien.
Le lendemain, donc le mercredi 5 mars, je lance un nouveau diagnostic. Même réponse. Il est 16h. J'appelle un de leurs voisins pour qu'il aille chez eux leur demander leur accord. Mes parents me disent oui pour une intervention à leur domicile. J'accepte donc la proposition d'Orange de me rappeler. Mon interlocutrice lance de nouveaux tests et conclut qu'il faut une intervention chez mes parents. Elle la programme pour le vendredi 7 mars entre 8h et 13h. J'en fais informer mes parents. Ils devaient aller à l'hôpital, ma mère ayant des alertes cardiaques ; ils reportent leur passage à l'hôpital.
A tout hasard, je lance un nouveau diagnostic le jeudi, même si je sais qu'un rendez-vous est programmé pour le lendemain. Cette fois, le diagnostic me dit que le problème est sur la ligne et pas au domicile de mes parents !!!
Ce matin, mes parents se lèvent tôt pour être disponibles de 8h à 13h. A 12h45, un voisin passe chez eux pour voir où en est la situation. Ce voisin me téléphone : personne n'est venu chez mes parents. Même s'il n'est pas encore 13h, j'appelle le 3900. Une prénommée Sylvie me dit qu'une intervention est prévue et qu'elle ne peut rien faire ; elle ajoute qu'il n'est pas encore 13h et qu'il reste encore 15 minutes. Je lui demande si elle est sûre que le technicien va intervenir parce que mon père est cardiaque. Elle me raccroche au nez !!! Je suis scandalisée ! Qu'elle ne puisse pas m'apporter davantage d'information, je peux le comprendre ; qu'elle n'ait pas d'autre solution à me proposer tant qu'il n'est pas 13h et qu'on est donc sûr que le technicien n'interviendra pas, je peux aussi le comprendre. Mais qu'elle me raccroche au nez !!! Toute personne en relation avec la clientèle doit faire preuve d'un minimum de respect, me semble-t-il !
Bref, j'attends 13h30, j'essaie de joindre mes parents. La ligne ne répond toujours pas. J'appelle leur voisin. Le voisin va chez eux : mes parents n'ont vu personne ! Je rappelle le 3900. Je tombe sur quelqu'un d'aimable qui me dit qu'il va regarder dans le dossier. Il vérifie et me dit qu'en effet un technicien devait passer, mais qu'il n'a pas plus d'information. Il me propose de demander au technicien de me rappeler sur mon propre portable pour me donner des informations. J'accepte. A 15h, toujours pas d'appel du technicien.
J'essaie à nouveau la ligne. Elle sonne mais l'appel n'aboutit jamais. Je lance un nouveau diagnostic qui me dit que le problème est chez mes parents et me propose de me rappeler pour fixer un rendez-vous. J'accepte. Orange me rappelle. Mon interlocutrice lance de nouveaux tests et regarde dans le dossier. Elle me dit que finalement le problème est plus grave que prévu, qu'il ne vient pas du domicile de mes parents, mais de leur ligne. Elle programme donc une nouvelle intervention et me dit que la ligne sera réparée le 12 mars !!! J'insiste en parlant de la situation médicale de mon père. Elle me dit qu'elle ne peut rien faire de plus, que le problème est plus grave que prévu, que c'est pour ça que le technicien a dû reporter son intervention, que mes parents n'auront pas besoin d'être présents à leur domicile, puisque la panne est extérieure à leur domicile... Malheureusement, je sais bien que je n'ai affaire qu'à une téléconsultante qui n'est là que pour répondre au téléphone et appliquer des procédures. Je n'insiste donc pas davantage.
Mais j'ai vraiment l'impression qu'Orange se moque de moi ! Tantôt la panne est sur la ligne, tantôt elle est chez mes parents ! On programme soi-disant une intervention chez mes parents, finalement, le technicien doit reporter son intervention... Cela veut donc dire qu'aucun technicien ne s'est encore déplacé !!! Ça ne peut pas être réparé avant le 12... Donc, qu'on ne me mente pas, aucun technicien n'interviendra avant ! Je sais qu'Orange sous-traite beaucoup, mais je considère qu'avec le prix des abonnements qui va sans cesse grandissant, on devrait avoir un service de qualité et l'entretien ainsi que les réparations qui vont avec. Je sais qu'Orange veut abandonner le réseau cuivre pour passer à la fibre, prétendument de meilleure qualité. Pourtant, pour ce que j'en sais, la fibre est bien plus fragile que les fils de cuivre... J'en viens à me demander si l'objectif d'Orange n'est pas de "forcer la main" aux réfractaires qui ne sont pas encore passés à la fibre, qui coûte bien plus cher que le fixe, en mettant du temps à réparer pour que ces réfractaires finissent par céder et par passer à la fibre.
Mais, bon sang ! mes parents sont âgés et ils n'arrivent pas à comprendre les nouvelles technologies. Depuis plus de 40 ans ils payent leurs factures. Certes, ils n'ont pas de portable avec un forfait au montant astronomique, ni d'Internet dont ils ne sauraient que faire, avec le forfait qui va avec... Mais est-ce pour autant que le service pour lequel ils payent ne doit pas être assuré ? Que se passe-t-il si l'un ou l'autre de mes parents a une alerte cardiaque la nuit d'ici au 12 ? Il n'est pas certain qu'ils puissent demander de l'aide à un voisin pour appeler les secours ! Etant donné que les explications varient au fil des heures, qu'est-ce qui me garantit que la panne sera bien réparée le 12 ?
Voilà. J'ai bien lu les différentes publications sur ce forum. Je sais que mes parents ne sont pas les seuls dans cette situation. Mais je ne comprends pas qu'Orange puisse continuer à agir de la sorte en toute impunité. Quand on paie pour un service, ce service doit être assuré. Si je vais à la boulangerie acheter une baguette, je m'attends à ressortir avec la baguette que j'ai payée ! Ce n'est pas parce qu'il s'agit d'un service technologique qu'il ne doit pas être rendu dans les conditions pour lesquelles le client paie !
Merci de m'avoir lue. Bonne fin de journée.
Izazaza
