Bonjour,
Après des dizaines de mails, chat et appels au service client, je ne sais plus quoi faire pour que mon dossier avance...
J'ai souscrit en 2019 une assurance multi-produit Orange à 19,99€ par mois. C'est donc une assurance multi-produits pour la famille (nous sommes 4), qui couvre 2 sinistres par an pour un montant total de 2000€.
En mai 2022, les airpods de mon mari tombent dans l'eau et le gauche ne fonctionne plus. C'est un sinistre qui est couvert par l'assurance.
Le 25/05, je fais la déclaration du sinistre en ligne
Le 27/05, j'envoie comme demandé les airpods cassés (reçus le 30/05)
Le 08/06 l'assurance me demande le n° de série : j'envoie la facture dans un premier temps, puis le numéro de série + photo de la boîte retrouvée.
Le 03/07, le dossier est donc complet...
Je fais des relances le 10 + 15/07 sans réponses. Je laisse passer le temps des vacances, pensant que le traitement est ralenti...
Le 20/09 , sans nouvelles, je fais une nouvelle relance
Le 21/09 je reçois un email annonçant des contrôles administratifs additionnels 72h
Fin septembre, sur le portail Orange, le statut du sinitre a changé : "L'indémnisation financière est en cours de traitement. Ce transfert bancaire apparaîtra sur votre compte dans les 5 jours au plus tard en fonction des délais bancaires."
Le 04/10 toujours rien, je fais une nouvelle relance...
Le 14/10 je reçois un email me disant : une indemnisation en cours sous 5 jours
Le 20/10 je reçois un autre email me disant : une indemnisation en cours sous 5 jours
Hier, j'appelle le service client Orange qui me met en contact (au bout de 3 appels) avec l'assurance qui me répond :
"il faut attendre. Et si vous voulez un geste commercial, il faudra attendre la clotûre du sinistre en cours" !!!
Je ne demande pas de geste commercial, mais seulement le traitement normal de mon dossier !
D'autre part, ma fille s'est fait voler son portable le 06 octobre. Nous avons fait une déclaration au commissariat et Orange nous a prêté un mobile pour 30 jours (donc jusqu'au 05/11), mais je ne peux pas déclarer le vol puisque c'est un sinitre à la fois, il faut attendre le traitement de celui du mois de mai...
Je suis désespérée, personne ne peuit me répondre, personne n'est décisionnaire, personne ne sait rien...
J'en viens à penser qu'il y a une vraie volonté de faire traîner les dossiers pour limiter les indemnisations...
Ou alors c'est le mien spécialement qu'un agent a bloqué, énervé par mes relances...
Ou encore un manque de compétences, ou un manque de moyens qui empêche le traitement normal...
Dans tous les cas, c'est inadmissible ! Je viens bien de mon côté de recevoir ma facture Orange avec le montant de l'assurance que je paie tous les mois, et pas avec 5 mois de délai...
Que puis-je faire ? A qui m'adresser pour débloquer mon dossier ?
Merci de votre aide
