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J'ai acheté il y a neuf mois, chez Orange, un téléphone neuf, un samsung GALAXY S20 FE.

J'ai depuis utilisé ce téléphone, et exclusivement celui-ci, jusqu'à ce qu'il tombe par terre. Cette chute a rendu l'écran inutilisable.

Après échange avec Orange assurance, il a été convenu qu'ils me payeraient la somme de 250 euros, en échange de quoi je devais leur céder mon téléphone cassé. Ce que j'ai accepté.

Mais depuis, ils sont revenus sur cet accord, et refuse de faire fonctionner l'assurance, au prétexte que  l'appareil n'a pas été utilisé avec la carte SIM/USIM de la ligne assurée, de façon régulière, dans les 30 jours précédant la date de survenance du sinistre, pendant la période de validité des garanties.

Cela est tout simplement faux.

Ce téléphone était mon téléphone, je m'en suis servi, dans les 30 jours qui ont précédé le sinistre, et même avant, avec la carte SIM, et pendant la période de validité des garanties.

Depuis, ma parole n'est ni considérée, ni entendue. Deux personnes m'ont raccroché au nez, et les mails que je reçois ignorent tout simplement mes arguments et répètent la même chose : "vous n'avez pas utilisé ce téléphone avec cette carte SIM". Ce qui est, au mieux une erreur, au pire, un mensonge.

Cette situation est pénible pour moi, et désastreuse pour l'image de leur entreprise.

Quant à Orange, qui revendique n'avoir rien à voir avec cette entreprise d'assurance (mais qui m'a quand même vendu leurs services, et a servi d'intermédiaire pour le paiement), ils sont complètement impuissants. Les différents conseillers que j'ai eu au téléphone, par ailleurs très aimables, m'ont fait comprendre qu'ils ne pouvaient rien pour moi.

Je n'ai reçu, ni offre commerciale, ni excuses, ni la moindre attention de leur part.

Et quand j'ai menacé de résilier tous mes contrats, ils m'ont bien fait comprendre qu'ils s'en foutaient comme de leur première chemise.

Parmi les milliers de clients de cet ancien service public, je ne suis qu'une **bip**.

Rassurez-vous, Orange, le message est passé.

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Bonjour @GédéonMalthius,

Bienvenue sur notre communauté. Je comprends votre déception vis-à-vis de cette situation.
Je vous propose d'accéder à votre dossier, n'hésitez pas à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une bonne journée.
Cristal🌸

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Bonjour @GédéonMalthius,
Je n'ai pas reçu vos coordonnées. 
Je suis la si besoin. 
Bonne journée.
Cristal 🌸

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Bonjour @GédéonMalthius, 

Suite à notre échange en privé vous nous indiquez avoir déposé un recours auprès du médiateur.

Consulter le Médiateur des communications électroniques - Assistance Orange

Dans ce cas, un délai de traitement, plus ou moins important, est nécessaire avant que vous ne receviez la décision. 
A partir de là, nous n'aurons plus de possibilité de suivi. 
Je reste toutefois disponible si vous en exprimez le besoin et vous souhaite une bonne fin de journée. 

Anthony

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Bonjour à vous,

Je ne sais si vous êtes toujours abonnée ou pas, mais j'aimerais savoir comment vous vous en êtes sortie.

Cela fait 1 mois que j'ai répondu au SAV qui m'a donné la même raison de refus alors que c'est faux le téléphone est allumé tous les jours, puisqu'il s'agit du téléphone de ma défunte et que je l'utilise pour un certain nombre d'accès (applications et services administratifs...). Il s'agit d'un galaxy Note 20, à  se demander si le SAV a un souci avec ce téléphone spécifiquement. 

J'ai appelé plusieurs fois le SAV qui ne me répond rien d'autre si ce n'est que je dois attendre le mail de réponse à ma réclamation. 

Historique:

Dépôt de mon dossier le 20/10/25; refus de prise en charge le 23/10/25, donc appel du SAV pour qu'il m'explique le refus; et dans la foulée réponse écrite de ma part avec le complément d'information sur le téléphone que le SAV m'a invité à indiquer. Depuis cela fait 1 mois que je rappelle le SAV et le 3900, je me suis même déplacé en boutique en dépit de mon handicap alors que cela m'est très difficile. Tout ce que l'on me répond c'est d'attendre le mail de réponse qui n'arrive toujours pas. 

J'ai eu beau avoir expliqué que j'avais absolument besoin du téléphone car il contient des informations sociales importantes que je n'ai pas ailleurs(risque de perdre ma demande de logement social adapté), et ça ne change rien.

C'est honteux car la réparation de l'écran coûte moins cher que ce que j'ai la bêtise de payer chaque mois en abonnements à orange (tous ceux du foyer). 

Le SAV n'a rien à faire de mes appels et la boutique la plus proche dans la ville à  côté de la mienne m'a dit ne rien pouvoir faire de plus, sans compter que l'évocation de la résiliation des abonnements n'a pas eu le moindre impact.

C'est désolant quand on se rend compte que la fidélité client et service client ne semblent plus rien vouloir dire. Nous ne sommes bons qu'à payer et maintenant pour des services qui ne sont même pas tenus. 

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Bonjour @Stephen2

Je comprends votre situation et regrette sincèrement ce désagrément. Notre service ne peut malheureusement pas relancer de SAV dans ce cas précis au vu des retours.

Si vous avez déposé une réclamation, notre service l'examine actuellement et vous apportera une réponse rapidement. Je vous invite à patienter jusqu'à leur retour. 

Je reste disponible si vous avez d'autres questions. 

Excellente journée. 
Jey