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J'ai besoin de comprendre pourquoi on me refuse une réparation d'écran sans motif, alors que j'ai une assurance Casse pour mon mobile assez chère, que j'ai fait la declaration dans l'heure de l'accident. En dix ans c'est mon deuxieme sinistre, le premier était du à un vol avec PV. Pourquoi continuer à payer et rester chez vous dans ce cas ?

Voici ma lettre de contestation d'un second refus non motivé de votre part. J’aimerais savoir si d’autres clients ont eu ce type de situation et comment ils l’ont résolue ?

Merci d’avance pour vos retours !

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Madame, Monsieur,

Je fais suite à votre deuxième refus concernant mon sinistre n°15755689 relatif à la casse de mon Samsung Galaxy S22 Ultra survenue le 30 novembre 2025.

Je tiens à rappeler que :

• Mon contrat Assurance 24h Mobile prévoit explicitement le remplacement ou la réparation en cas de casse de l’appareil.

• Je suis cliente fidèle depuis plusieurs années, ayant souscrit cette assurance pour mon précédent téléphone ainsi que pour mon téléphone actuel.

• Je paie également une assurance pour le téléphone de mon conjoint, soit deux assurances pour nos appareils mobiles.

• J’ai toujours réglé mes cotisations régulièrement et respecté toutes les procédures, en envoyant immédiatement le téléphone endommagé et les photos de l’écran cassé.

Votre deuxième refus, sans aucune explication claire, précise ou contractuelle, est totalement inacceptable. Le contrat que j’ai souscrit est clair et couvre ce type de sinistre. Je ne comprends pas comment vous pouvez refuser la prise en charge alors que toutes les conditions sont respectées.

Je vous demande donc dans un délai de 5 jours ouvrés à compter de la réception de ce mail :

1. La réouverture immédiate de mon dossier ;

2. La communication écrite, précise et contractuelle du motif exact du refus ;

3. La réparation ou le remplacement de mon appareil, conformément aux termes de mon contrat Assurance 24h Mobile 

Je vous informe également que je me suis rapprochée de l’UFC Que Choisir pour obtenir un accompagnement afin de faire respecter mes droits. À défaut de réponse claire et motivée dans ce délai, je me verrai dans l’obligation de saisir officiellement le Médiateur de l’Assurance et d’engager toutes démarches nécessaires pour obtenir la prise en charge de mon sinistre.

Je vous remercie de votre diligence et reste à votre disposition pour toute information complémentaire.

Cordialement,

[#2 · Accepted solution]

Bonjour @Aurea123, 

Merci pour votre retour, je suis désolé pour vous. 😕

Avez-vous déjà essayé de contacter l'adresse suivante : lassurance.orange@karapass.eu ?

En attendant votre retour, je vous souhaite une bonne journée.☀️

Yoan

[#3]

Bonjour, 

J’ai déclaré mon sinistre, envoyé l’appareil et fourni toutes les photos demandées. J’ai écrit plusieurs mails à leur service mais je n’ai reçu aucune réponse claire de Karapass. Une seule reponse pour me signifier un deuxieme refus de prise en charge sans motif.  Je cherche simplement à comprendre le motif du refus et à obtenir une solution.

Merci de votre retour

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D'accord, merci pour cette explication.

Je vous propose de fixer un rendez-vous avec notre service réclamations pour faire le point ensemble.

À quel numéro êtes-vous joignable ?📲

Yoan

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Bonjour @Aurea123,

Sauf erreur de ma part, je n'ai pas eu votre retour.😕

N’hésitez pas à me solliciter si vous avez d'autres questions.

Je reste à votre disposition et vous souhaite une bonne journée.☀️

 Yoan

[#6]

bonjour je suis joignable à mon numéro orange 07****82.

Je veux bien un appel du service réclamation en effet pour m'expliquer clairement les choses.

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Bonjour @Aurea123 

Je vous remercie d'être revenu vers nous et nous allons convenir du RDV avec le service réclamation.

Toutefois, je n'ai pas accès à vos informations car votre premier message ne les indique pas.

Pouvez-vous revenir vers moi en Message Privé afin de me préciser votre nom, prénom et le numéro concerné par le sinistre avec l'assurance.

Je vous remercie et en attendant vos informations, je vous souhaite une très bonne journée.

Sandra

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Bonjour @Aurea123

Je me permets de revenir vers vous afin de prévoir un rdv avec le service réclamation si c'est toujours ce que vous souhaitez.

N'hésitez pas à revenir vers moi en Message privé comme demandé lors de mon précédent message pour m'indiquer votre nom, prénom et votre numéro de mobile.

Je reste disponible et vous souhaite une bonne journée.

Sandra