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[#1]

Bonjour, 

Je fais suite à ma commande en ligne d'un abonnement orange et d'un téléphone iPhone 17 noir 256.

Livraison demander au domicile, finalement déposer dans un relais pickup Chronopost.

Après avoir récupérer le colis dans le relais, j'ouvre le colis et surprise, mauvais téléphone dans le colis. Pourtant bien à mon nom et à mon adresse. A la place, j'ai reçu un Honor magic 7 lite. Soit un gros écart de prix ! De plus sans bon de retour à l'intérieur.

Après de nombreux appel orange, on me soutien et me promet que je vais recevoir mon iPhone sous 72h et que je vais avoir un bon de retour pour le honor. Or rien de tout cela se passe. Cependant, orange à maintenant une pression légale suite à ces propos. Cet engagement peut-il être tenu ?

Ma seul est dernière solution qui va s'offrir à moi prochainement et la médiation.

J'ai bien évidemment toutes les preuves de mes propos.

Pour rappel : 

Article L217-4 du code de la consommation : Le bien est conforme au contrat s'il répond notamment, le cas échéant, aux critères suivants :
Il correspond à la description, au type, à la quantité et à la qualité, notamment en ce qui concerne la fonctionnalité, la compatibilité, l'interopérabilité, ou toute autre caractéristique prévues au contrat

Article L221-15 du code de la consommation : Le professionnel est responsable de plein droit à l'égard du consommateur de la bonne exécution des obligations résultant du contrat conclu à distance

Comment cela va se finir ?

Merci de votre précieuse aide.

Kévin

[#2]

Bonjour @Kevin276,

Je regrette la situation que vous décrivez.

Afin que je puisse consulter votre dossier, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne mobile et adresse postale complète), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une bonne journée,

Pédro

[#3]

@Kevin276,

Je vous remercie pour vos coordonnées fournies en privé.

Je vois qu'une réclamation a déjà été faite.

Une enquête est en cours. D'après les informations en ma possession, un dépôt de plainte vous a été demandé et que notre service est dans l'attente que vous leur envoyez.

L'avez-vous fait ?

De plus, je vois que vous avez demandé la rétractation de votre commande. Quand elle sera finalisée, la ligne sera résiliée.

Pédro

[#4]

Concernant la demande de rétractation, c'est vous au téléphone qui me l'avez fait pour pouvoir m'envoyer mon téléphone. Je n'ai pas voulu me rétracter, seulement recevoir mon téléphone.

Concernant le dépôt de plainte, vous indiquez dans votre mail ceci : "Vous nous indiquez ne pas avoir réceptionné votre coffret, or celui-ci est déclaré livré le 13/12/2025 par notre transporteur."  Ce qui est faux. Je refuse de faire une déclaration mensongère. En l’espèce, j’ai bien pris possession du colis le 13/12/2025 (photo à l'appui), ce qui infirme totalement l’affirmation selon laquelle je ne l’aurais pas réceptionné.

Le problème est le contenu du colis, qui n’est pas conforme à ma commande, et non la réception.

La loi prévoit que le vendeur est responsable de la conformité du produit livré.

Je vous rappelle que, conformément à l’article L217-4 du Code de la consommation :
« Le vendeur livre un bien conforme au contrat et répond des défauts de conformité existant lors de la délivrance. »

La responsabilité de cette non-conformité incombe donc le vendeur.

De plus Article L217-8 : En cas de défaut de conformité, le consommateur a droit à la mise en conformité du bien par réparation ou remplacement ou, à défaut, à la réduction du prix ou à la résolution du contrat, dans les conditions énoncées à la présente sous-section.

Dans l’attente de votre retour écrit et d’une solution rapide.

Kévin

[#5]

@Kevin276,

Je suis Maryline, je prends la suite de notre échange. 

Le mail reçu est générique et intervient suite à un problème de livraison que ce soit pour un colis perdu non reçu ou un colis vide ou avec autre chose dedans. 

La prochaine étape pour faire avancer votre dossier est de nous fournir le dépot de plainte où vous signalez justement ce que vous avez reçu dans le colis à la place de votre IPhone qui ne vous a donc pas été remis comme il aurait du. 

Je vous laisse donc soin de réaliser les actions requises de votre coté si vous voulez faire avancer votre situation.

Notre équipe reste à vos cotés pour suivre l'évolution de votre demande et ainsi vous tenir informé.

Bel après-midi en attendant et merci de votre patience.

Maryline

[#6]

Bonjour Maryline_G ,
Je tiens à préciser que le colis a bien été réceptionné, ce qui exclut toute non-livraison ou perte. Le problème concerne le contenu du colis, qui n'est pas conforme à la commande passée.

En application de l'article L217-8 du Code de la consommation, je suis en droit d'obtenir la mise en conformité du bien par remplacement, sans frais et sans formalité disproportionnée.

Par ailleurs, aucune disposition légale n'impose au consommateur de déposer plainte dans un cas de produit livré mais non conforme. M'imposer un dépôt de plainte reviendrait à me contraindre à une déclaration qui ne correspond pas à la réalité des faits.

Je souhaite également souligner qu'à 2 reprises, lors de mes échanges téléphoniques avec vos services, il m'a été expressément indiqué que le bon téléphone (Iphone 17 noir) me serait livré sous un délai de 72 heures, et qu'un rappel serait effectué afin de confirmer la bonne réception.

Ces informations précises n'ont pas été suivies d'effet. Or, conformément à l'article L111-1 du Code de la consommation, les informations communiquées au consommateur engagent le professionnel.

En outre, l'article L121-2 du Code de la consommation qualifie de pratique commerciale trompeuse le fait de fournir des indications fausses ou de nature à induire en erreur, notamment sur la disponibilité ou la livraison d'un bien.

Je vous remercie donc de bien vouloir procéder à l'échange ou à l'envoi du produit conforme.

À défaut de solution conforme au Code de la consommation, je saisirai le médiateur des communications électroniques.

Kévin

[#7]

Je comprends en effet votre point de vue, cependant, en cas de mobile déclaré non livré, incomplet ou erroné, une enquête est nécessaire en effet pour localiser le mobile et nous assurer qu'il ne soit pas fonctionnel et utilisé à votre détriment puisqu'il s'agit alors non pas d'un colis perdu, mais probablement d'un vol pour lequel les actions ne sont alors pas les mêmes. 

Et dans une telle situation l'acheteur doit déposer la plainte pour permettre le blacklistage du terminal et une nouvelle commande sera alors effectuée. 

Nous ne vous demanderions pas de réaliser cette action si celle ci n'était alors pas justifiée et attendue dans une situation telle que la votre. 

Je vous suggère vivement de réaliser cette démarche au plus vite sans quoi la situation n'évoluera pas dans le sens attendue. 

Maryline

[#8]

Bonjour,

Demandez à Orange de vérifier l'IMEI et le numéro de série du téléphone pour voir s'il vient de leur stock. Déjà qu'il est peu probable qu'un voleur remplace l'Iphone par un autre téléphone, il serait encore moins probable que ce téléphone vienne de chez eux. 

C'est ubuesque de ne pas savoir reconnaître une simple erreur humaine, logistique. 

Bon courage à vous 

[#9]

Bonjour @Arthur421,

Merci beaucoup pour ta réponse pertinente.

Afin de clarifier définitivement la situation, je vous demande de bien vouloir procéder à la vérification de l'IMEI et du numéro de série du téléphone que j'ai reçu.

Ces éléments permettent d'identifier précisément l'origine de l'appareil et de vérifier s'il provient ou non de vos stocks, ainsi que de le comparer avec l'IMEI du téléphone initialement prévu dans ma commande.

Cette vérification objective permettra d'établir qu'il s'agit d'une erreur de préparation ou de logistique, et non d'une non-réception du colis ou d'un vol. Il est en effet peu plausible qu'un prétendument détourné contienne un autre téléphone, et encore moins que celui-ci corresponde à un appareil issu de vos propres stocks.

Je rappelle que le colis a bien été réceptionné et que le litige porte uniquement sur la non-conformité du produit livré.

Je reste disponible pour vous communiquer l'IMEI et le numéro de série de l'appareil reçu afin de facilité cette vérification et permettre une résolution rapide.

Bon dimanche.

Kévin

[#10]

Bonjour @Kevin276,

Je vous remercie de votre retour. Toutefois comme indiqué par mes collègues et sur le mail que vous avez reçu, il est nécessaire d'aller déposer plainte.
Sans ce dépôt de plainte, le blacklistage ne pourra pas être effectué et la situation ne pourra donc pas évoluer, j'en suis désolée.

Je vous invite vivement à le faire et à envoyer votre dépôt de plainte à l'adresse mail indiqué dans le mail reçu.

Nous continuons de suivre votre dossier ici même.

Je vous souhaite une bonne journée.

Morgane🌸