Bonjour à tous,
Je reviens ici après un appel avec une conseillère Orange qui vient de me répondre, en substance, que le problème c'est moi. J'aurais dû lire le mail reçu le jour de la souscription, et modifier moi-même mon assurance. Je pose donc les faits, avec les horodatages, et chacun jugera.
11 juillet 2025, boutique Orange. J'achète un iPhone 16 Pro. Prix affiché 1139 euros, remise 420 euros, prix payé en caisse 719 euros. Le conseiller me propose une assurance mobile. Je signe.
Voici la chronologie exacte, telle qu'elle figure sur les documents Orange eux-mêmes :
14h16m06 : Orange m'envoie par mail la fiche conseil. Elle identifie mon iPhone 16 Pro par son numéro IMEI, retient une valeur de 801 à 1500 euros, et recommande l'option à 19,99 euros par mois.
14h16m50 : je signe en boutique le bulletin d'adhésion. Sur la tranche 400,01 à 800 euros, à 14,99 euros par mois. Celle que le conseiller a saisie.
Quarante-quatre secondes.
En quarante-quatre secondes, j'étais donc censée ouvrir mon mail, lire une fiche conseil, un document d'information sur le produit d'assurance, une fiche d'information sur les prix et les garanties, une notice d'information complète, comprendre la différence entre six tranches tarifaires, constater que le conseiller assis en face de moi avait saisi la mauvaise, et le lui signaler.
Je ne l'ai pas fait. J'ai signé ce qu'on m'a présenté à signer, en boutique, sur la tablette du conseiller, comme le font tous les clients.
Quatorze mois plus tard, la vitre arrière se brise. Le téléphone fonctionne parfaitement : écran, batterie, appareil photo, tout marche. C'est exactement le sinistre pour lequel j'ai payé 14,99 euros par mois pendant plus d'un an, soit environ 210 euros.
Réponse : pas de réparation, pas d'échange. La valeur de mon mobile dépasserait la tranche souscrite. La seule solution qu'on me propose est de me dessaisir définitivement de mon téléphone, qui devient la propriété de l'assureur, contre une indemnisation dont le montant ne m'est garanti nulle part par écrit, puis d'ajouter environ 200 euros de ma poche pour repartir avec un appareil.
Deux points que je souhaite soumettre à la communauté :
Premier point. Le prix que j'ai réellement payé est de 719 euros. Les conditions qui me sont opposées définissent la valeur de remplacement comme le prix d'achat TTC, hors subvention opérateur et toutes remises déduites. Toutes remises déduites, 719 euros. Mon téléphone entre donc dans ma tranche. On me répond en retenant 1139 euros, c'est-à-dire le prix avant remise. Orange retient donc la valeur haute pour refuser la garantie, et la valeur basse pour encaisser une cotisation réduite. J'aimerais comprendre.
Deuxième point. On m'a expliqué en boutique que ce modèle n'était pas réparable. La réparation du verre arrière d'un iPhone 16 Pro est facturée environ 209 euros au tarif Apple. Très en dessous du plafond de ma tranche. Je n'ai reçu aucune explication sur ce point.
Résultat : une assurance payée pendant quatorze mois, un sinistre parfaitement classique, et un client à qui l'on demande de remettre la main à la poche.
Ma question à la communauté.
Je cherche à savoir si je suis un cas isolé. Si vous avez souscrit une assurance mobile en boutique Orange, sur les conseils d'un vendeur, et que vous vous êtes retrouvé au moment du sinistre avec une tranche qui ne correspondait pas à votre appareil, votre témoignage m'intéresse. Vérifiez notamment l'horodatage de vos documents : la fiche conseil et le bulletin d'adhésion portent tous deux une heure précise. Comparez-les.
Si le délai est du même ordre que le mien, alors nous ne parlons plus d'un client distrait, mais d'une façon de faire signer.
Je précise que ma démarche reste ouverte : réclamation écrite en cours, et saisine de la Médiation de l'Assurance si nécessaire. Je reste à disposition d'un conseiller pour transmettre mes pièces en message privé, et je reste évidemment ouverte à une solution amiable.
Merci à ceux qui prendront le temps de répondre.
[Edit : merci @Max05919 de respecter les Règles d'Usage du forum]
