Bonjour,
Ce message pour vous faire part de mon expérience déplorable du service client Orange. Voici un récapitulatif des différentes étapes de mes échanges :
- 21 novembre : commande de mon nouveau téléphone dans le cadre de mon renouvellement avec livraison dans un relais colis pour limiter tout problème de vol ou perte de colis.
- 22 novembre : le téléphone est bien expédié, réception du lien de tracking chronopost
- 24 novembre : chronopost indique une livraison dans la journée qui n’aura jamais lieu.
- 24 novembre : mon compte en banque est bien débité du montant de la commande.
- 25 novembre : j’appelle chronopost pour demander où en est la livraison, ils m’indiquent que le colis a sans doute été perdu mais qu’ils ne peuvent rien faire et de contacter orange pour faire remonter le problème.
- 25 novembre : je contacte orange qui m’explique que mon dossier est transmis au service expédition et que dans tous les cas je recevrai un téléphone avant vendredi 2 décembre. La personne d’orange me donne un rdv téléphonique le 2 décembre entre 16:00 et 17:00 pour s’assurer que tout est réglé.
- Les jours passent je ne reçois pas de nouveaux lien de tracking d’une éventuelle nouvelle expédition, je contacte orange le 28 novembre pour faire le point sans succès car ayant un rdv téléphonique programmé pour le 2 décembre le répondeur automatique du 39 00 ne me permet pas de contacter un conseiller pour le même souci de commande.
- 2 décembre : personne ne me contacte à l’heure dite. Je rappelle le 39 00 après avoir vérifié au relais colis que mon colis n’était effectivement pas arrivé. On m’explique qu’il faut faire un dossier de réclamation mais qu’il faut prendre rendez-vous pour cela. Rendez-vous est pris pour le 6 décembre entre 08:00 et 09:00 pour le service réclamation et un autre rendez-vous entre 12:00 et 13:00 pour s’assurer que tout c’est bien passé
- 5 décembre : on me contacte mais je ne peux pas répondre étant au travail et n’ayant pas eu de rendez-vous pour ce jour qui m’aurait permis de me rendre disponible.
- 5 décembre toujours : je reçois un mail automatique qui m’invite à laisser mon avis sur le téléphone que j’ai commandé !
- 6 décembre : personne ne me contacte entre 08:00 et 09:00 puis on me contacte à 12:00 pour me demander si tout c’est bien passé. J’explique que non. On m’explique que l’on transmet mon dossier à un niveau 2 et on me fixe un nouveau rendez-vous pour le 8 décembre entre 13:00 et 14:00…
Suite au prochain épisode…mais bref expérience client jusque là déplorable… Je peux comprendre qu’en cette période de fêtes ce soit compliqué mais c’est quand même incroyable d’en arriver là avec tous les systèmes de CRM et de suivi de client qu’une entreprise comme orange a certainement mis en place.
Avez-vous déjà vécu ce genre d’expérience désagréable et si oui comment avez vous réussi à solder votre dossier? J’avoue que je commence sérieusement à perdre patience, que mon niveau de confiance envers l’opérateur est au plus bas et que je me pose sérieusement la question de résilier mon contrat.
Merci d’avance pour vos retours d’expérience.
Bonne journée
