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mobile Orange
Bon, je pensais attendre gentiment que mon problème soit réglé, mais ça devient tellement n'importe quoi que j'estime que ça mérite d'être partagé, histoire que d'autres sachent à quoi s'attendre quand le SAV Orange sur les mobiles part en vrille ... (je ne doute pas que ça puisse bien se passer, en général, mais dans mon cas, y'a juste rien qui va).
Bref, retour d'expérience d'une histoire pas finie, mais vu le bazar actuel, ça pourra de toute façon difficilement être pire.
Donc on va parler de SAV sur un terminal mobile, et de prêt 24h :
- constat mi août d'un problème d'écran sur mon Note20 Ultra encore sous garantie (une zone qui ne "s'allume plus" dans un coin de l'écran)
- Appel au SAV Orange le vendredi 19 août soir pour le signaler et ouvrir un dossier SAV
- Orange : "pas de problème, déposez le téléphone en point relais avec l'étiquette qu'on vous envoie, et on vous prête un téléphone, vous pouvez tout faire dès lundi" ainsi que "voici les modèles de prêt dispos, lequel voulez-vous ?" ; Moi "le A70".
- Moi : "faut-il que j'attende la notification de mise à dispo du mobile de prêt avant de vous envoyer mon téléphone ?" ; Orange : "non, pas la peine d'attendre, dès lundi il sera dispo en point relais, vous pouvez déposer le votre" ; jusqu'ici tout va bien.
C'est lancé, le SAV avec prêt de mobile (première fois que j'utilise ce service) est en marche. J'ai confiance et ne me doute pas de la suite. - Lundi 22 août : dépôt de mon téléphone en point relais (envoi chronopost), 1ère surprise, pas de téléphone de prêt dispo au point relais.
Rappel au service client : "il est où le téléphone de prêt ?" - Orange : "il sera là d'ici un ou deux jours" (ben dans ce cas pourquoi m'avoir assuré vendredi qu'il m'attendrait au point relais le lundi soir ?) - 23/08, toujours pas de nouvelles, 24/08 : rappel au service client : "alors, ce téléphone ?" ; Orange : " il est arrivé hier en point relais, vous n'avez pas reçu le SMS ?" (ben non ... vu que j'ai plus de téléphone ... il y a comme un couac dans votre parcours client) ;
- récupération du téléphone de prêt le 24/08 finalement, après 2 jours sans téléphone (un A50, pas un A70, comme on me l'avait proposé - 2ème surprise - et 23h pour rapatrier dessus le profil de mon Note20 via une connexion Wifi sur un accès fibre, pour info).
Puis plus rien, le statut du traitement reste à "téléphone déposé" sur le suivi Orange, le statut Chronopost à "colis remis au livreur".
Rappel au service client le 26/08
- Orange : "ah oui, ce n'est pas normal, on transmet au service compétent".
- Attente, rappel programmé du service client le 30/08 : "on lance une enquête auprès de Chronopost, par contre ça peut prendre des semaines. Si besoin, on prolongera le prêt du téléphone". Ca ne sent pas bon du tout.
Le service client me rappelle le 7 septembre : verdict = colis déclaré perdu par Chronopost. Aïe. ça sentait effectivement pas bon (merci Chronopost :-( )
- Orange : "par contre, on a plus de Note20 Ultra donc on peut pas vous le remplacer". Re-Aïe ; suivi de "On peut vous proposer un autre modèle".
- Moi : "oui mais j'ai besoin d'un téléphone avec un stylet, pour l'usage que j'en ai"
- Orange : "ça on a pas, par contre" ; moi : "le seul modèle, c'est le S22 Ultra" ; Orange "ça on peut pas ; donc on va vous rembourser" ; Moi "un remboursement, ça m'arrange pas, j'avais pas prévu de réinvestir dans un téléphone ni de me réengager tout de suite pour avoir un prix sur un modèle équivalent. Il ne me faut pas des sous, mais un téléphone équivalent au mien" ; Orange : "on regarde et on vous rappelle" (espoir)
- Rappel d'Orange (et là la séquence devient vraiment comique) : "alors à titre exceptionnel, on peut vous proposer un S22 Ultra, mais par contre, avec une garantie de seulement 3 mois vu que ça ne sera pas un achat de téléphone, mais un remplacement avec date d'achat à la date d'achat de votre précédent téléphone".
- Moi : "euh, un téléphone neuf garanti 3 mois seulement, avec une facture antidatée à une date à laquelle le modèle n'existait même pas ?" ; Orange : "oui, on peut pas faire autrement".
Donc bilan à ce stade : on me propose un téléphone garanti 3 mois sur un modèle dont je n'ai aucune idée de la fiabilité / du MTBF, pour remplacer un téléphone qui marchait impeccablement depuis presque 2 ans et dont, en dehors de son soucis d'écran subit, je savais que les composants ne présentaient pas de défaut (et que je n'avais pas du tout prévu de changer).
Ayant par le passé eu des surprises sur des appareils Samsung (un smartphone et une tablette) qui ont déclaré des pannes liées à des défauts de composants plus d'un an après leur achat (et pris en charge en SAV), autant dire qu'un modèle neuf garanti 3 mois est un risque juste inacceptable à prendre en matière de garantie.
J'ai donc opté, faute de solution plus satisfaisante, pour un remboursement ... sensé m'être fait "sous 8 jours" d'après les infos qui m'ont été données le jour même.
13 septembre (presque une semaine plus tard), je reçois un SMS m'informant que mon prêt de mobile "expire dans 5 jours".
Toujours pas de remboursement en vue. J'appelle le service client : "est-il possible de prolonger le prêt de mobile jusqu'à ce que je sois remboursé et puisse racheter un téléphone ?".
- Réponse du service client : "une minute, je vérifie votre dossier ... [attente] ... on m'a confirmé que le remboursement vous arrivera sous 15 jours" (Whaaaat ? 15 jours ? Ca fait déjà presqu'une semaine que j'attends !)
- Moi : "euh, donc il faut prolonger le prêt jusqu'à ce que je puisse racheter un téléphone, alors. Je ne veux pas me faire facturer le téléphone de prêt"
- Orange : "ne tenez pas compte du SMS, c'est un envoi automatique, l'info est fausse, si vous avez récupéré votre téléphone le 24, vous pouvez le garder jusqu'au 24."
- Moi : "le 24, je n'aurai peut-être toujours pas le remboursement, d'après ce que vous me dites ; je ne voudrais pas être facturé si je ne le retourne pas avant le 18/09" (perte totale de confiance dans ce que dit Orange)
- Orange : "ne vous inquiétez pas, l'info du SMS est fausse, vous ne serez pas facturé avant le 24. Par contre on ne peut pas prolonger le prêt. Il faut renvoyer le téléphone actuel pour qu'on vous envoie un autre terminal de prêt à la place" (sérieusement ? Sacrée expérience client, dites-donc ...)
Euh ... oui, mais non ... y'a rien qui va, là. Il m'a déjà fallu 23h pour descendre sur un A50 le profil de mon Note20, je ne vais pas refaire des allers-retours en point relais pour rechanger de téléphone temporaire et refaire une migration de profil longue et fastidieuse juste parce qu'Orange ne sait pas faire un virement bancaire en moins de 3 semaines ...
Quant aux SMS d'info erronés, je ne prendrai pas le risque de me faire facturer le téléphone de prêt en le gardant au delà du 18, vu que "le système" a apparemment prévu que je le garde jusqu'au 18 et pas au delà.
Donc à ce stade : je vais renvoyer ce satané téléphone de prêt avant le 18/09 pur éviter de me le faire facturer (pas envie de me battre pour me faire rembourser une facturation par erreur), et me débrouiller pour me trouver un autre téléphone tout seul comme un grand (ça tombe bien, je n'ai que ça à faire et j'ai une planche à billets à faire tourner dans ma cave pour avancer la trésorerie en attendant le remboursement d'Orange ...). Renvoyer un téléphone de prêt pour l'échanger contre un téléphone de prêt parce qu'on ne peut pas prolonger le prêt du téléphone déjà reçu, je ne m'y attendais vraiment pas (surtout qu'on m'avait dit le contraire le 7 septembre).
Bilan de l'opération :
- obligé de changer de téléphone alors que je comptais garder mon Note 20 qui marchait parfaitement, sans devoir redépenser sur l'achat d'un nouveau téléphone avant un moment
- pour retrouver l'équivalent de mon Note 20 Ultra, il va falloir que je reparte sur un engagement avec un opérateur pour le payer à un tarif raisonnable (mais en y étant de ma poche à la fin dans tous les cas)
- je vais devoir avancer la trésorerie pour faire ça puisqu'Orange a besoin d'au moins 3 semaines pour procéder à un remboursement
Moralité : Orange me plante sur le SAV et me tord le bras en m'obligeant à changer de téléphone prématurément et à me réengager quelque part pour ne pas y laisser ma chemise.
Le coup des 3 mois de garantie sur le téléphone de remplacement est d'une mesquinerie incroyable (ça fait juste 15 ans que je suis sur un forfait principal avec engagement, en plus d'une ligne Internet et 3 autres abonnements mobiles pour la famille. D'après Orange, je suis un client "premium". LOL).
SAV mesquin, parcours client calamiteux, bref, très loin de l'idée que je me fais d'un traitement "premium".
Seule qualité à porter au crédit d'orange, l'amabilité et la gentillesse de la conseillère qui a pris en charge mon problème jusqu'au 7 septembre (que je ne blâmerai pas pour la médiocrité de tout le reste, elle a été très pro tout le long, donc merci à elle, ça doit pas être facile tous les jours d'affronter des clients avec des décisions managériales et des process aussi bancales). Je ne donne pas son prénom (apparemment pas le droit sur le forum), mais merci à V. 
Bref, merci Orange ! Sans doute la pire expérience client SAV de ma vie grâce à vous (et la plus coûteuse).
