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[#1]

Bonjour,

Je suis en panne d'internet depuis le 22 mai 2024, c'est SFR l'opérateur en charge de la fibre dans mon immeuble qui dépend de Paris Habitat.

Malgré de multiples appel vers Orange, la réparation ne se fait pas et on me dit que cela dépend du bon vouloir de SFR.

Je me sens vraiment abandonnée par Orange et laissée sans informations.

Que puis-je faire ?

Merci

[#2]

Bonjour @NADINE119,

Afin de vous apporter mon aide pour votre connexion, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une bonne journée.

Frédéric

[#3]

Bonjour @NADINE119,

Je vous remercie pour vos coordonnées.

Vos services sont effectivement impactés par un dysfonctionnement sur le réseau Fibre. Le défaut en question est situé sur un équipement appartenant à l'Opérateur en charge du déploiement et de la maintenance de la fibre sur votre secteur (appelé Opérateur d'Infrastructure).
💡 Conformément à la réglementation imposée par l'ARCEP, seul cet opérateur est en mesure d’intervenir sur son propre réseau. Les équipes techniques Orange de votre département lui ont d’ores et déjà transmis une demande suite aux conclusions de l’intervention du 29/05 qui a permis de localiser le défaut. Je suis maintenant en attente de leur retour.
En toute transparence, le délai de rétablissement observé dans cette situation peut aller jusqu’à plusieurs semaines.

Soyez rassurée, nous allons suivre votre dépannage et coordonnerons les actions auprès des différents acteurs. 

Nous allons vous accompagner jusqu'au rétablissement de vos services.

Dans l'attente d'informations de la part de l'Opérateur d'Infrastructure, je vous invite à consulter vos messages privés.

Je vous souhaite une bonne journée.

 Corinne

[#4]

Bonjour,

Je vous remercie vivement pour votre réponse très claire, je suis rassurée d'avoir enfin des interlocuteurs à l'écoute.

Je vais donc encore patienter et je compte sur vous pour assurer un suivi de mon dépannage et m'avertir de l'évolution des opérations.

Bien cordialement

[#5]

Bonjour @NADINE119 

Je reviens vers vous dans le cadre du suivi de votre dossier.

Les services techniques nous informent que l'opérateur d'infrastructure est intervenu pour corriger le défaut.

Votre ligne Fibre n'est toujours pas opérationnelle. Nous attendons maintenant des informations sur la suite à donner à votre dossier.

Nous ne manquerons de revenir vers vous dès que nous aurons de nouvelles informations à vous communiquer.

Je reste à votre disposition et je vous souhaite une bonne journée.

Frédéric

[#6]

Bonjour,

Je vous remercie pour le suivi de mon dossier et pour cette information enfin positive !

Néanmoins, si l'opérateur d'infrastructure est intervenu, je ne comprends pas pourquoi je dois encore attendre, n'est-ce pas à un technicien Orange ne venir maintenant à mon domicile pour rétablir ma connexion ?

En vous remerciant par avance de vos précisions.

Bien cordialement

[#7]

Effectivement, suite au retour de l'opérateur d'infrastructure nous avisant avoir effectué les réparations sur son réseau, une intervention est maintenant nécessaire pour rétablir votre accès internet.

Les services techniques vont vous contacter pour planifier un rendez-vous.

Franck

[#8]

Bonjour,

Je n'ai toujours pas été contactée par les services techniques pour planifier une date de rendez-vous.

Pourquoi me faire attendre encore alors que l'opérateur d'infrastructure a fait les réparations?

Qu'est-ce qui empêche Orange de rétablir dès maintenant mon accès à internet?

En vos remerciant de vos précisions.

Bien cordialement

[#9]

Bonjour @NADINE119,

Rassurez-vous, votre dossier est toujours entre les mains de la cellule technique qui va vous contacter dans les prochains jours.
Ces derniers ont d'autres dossiers en cours et les techniciens ont d'autres rendez-vous programmés. Ils vous contacteront donc dès que possible je vous l'assure.
Nous poursuivons le suivi de votre dossier.
Belle fin de journée à vous.

Anaïs

[#10]

Bonjour,

Il y a une semaine, le 12 juin vous m'informiez que l'opérateur d'infrastructure avait fait les réparations nécessaires concernant ma panne internet et que j'allais être contactée par la cellule technique, ce que vous m'avez de nouveau confirmé le 14 juin.

Ce matin, j'ai reçu un appel du 3900 à 8h10, me disant que l'opérateur d'infrastructure n'avait pas encore fait les travaux et que je devais patienter, à l'issue de l'appel je vois sur mon espace Orange qu'un nouveau rendez-vous téléphonique est programmé le 12 juillet !

J'avoue être perdue avec ces informations contradictoires, pouvez-vous me confirmer clairement ce qu'il en est : l'opérateur d'infrastructure a-t-il bien fait les réparations et dans l'affirmative me dire combien de temps je dois encore attendre avant d'avoir un rendez-vous pour être enfin reconnectée à internet ?

Comprenez que cette panne qui dure depuis un mois devient difficile à supporter d'autant plus que compte tenu de l’indisponibilité de ma ligne fixe, ma mère de 90 ans qui habite avec moi et reste seule toute la journée, ne peut pas téléphoner en cas de problème, ni être appelée.

Je remercie par avance de votre réponse et de l'intérêt que vous portez au suivi de mon dossier.

Bien cordialement