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[#1]

Bonjour,

Je n'ai pas modifier les fréquences depuis l'intervention de votre confrère le 17/18/ juillet.

J'ai procéder à la réinitialisation de la Livebox (avec sauvegarde désactivée). Et pour l'instant c'est un échec. Mon ordinateur portable se connecte mais il n'y a pas de connexion à Internet.

Sur le téléphone la connexion s'établi, mais elle est faible.

Comment cela pourrait venir de mon réseau domestique puisqu'après intervention extérieure, je constate une dégradation ?

Quelle manipulation avait été réalisé par votre confrère Webb conseiller Vanessa M ? C'est la seule depuis deux mois qui avait réussi à ce que le débit soit suffisamment correct pour être utilisé. Il semble que l'intervention de ce matin est annulé ou supprimé son travail.

Cordialement

[#2]

Bonsoir @Diurnambul, 

Cette dernière intervention a permis de vérifier votre ligne extérieure et celle-ci ne présente plus aucun défaut.
Si, après toutes les vérifications faites, vos difficultés persistent alors on peut vous proposer une prestation avec un un technicien spécialisé Wifi.
Après avoir vu votre dossier avec ma collègue Vanessa M, cela nous semble la solution la mieux adaptée pour résoudre la situation.

Si vous ne souhaitez pas cette prestation qui est la solution la plus confortable pour vous, nous pouvons, toutefois poursuivre les investigations avec votre participation.

Pour cela, nous aurons besoin de différents tests et données de votre part, des actions comme un test de fonctionnement de votre Livebox en configuration usine et d'autres opérations à suivre selon les résultats obtenus.

A ce stade, quel choix souhaitez-vous faire ?

Mely

[#3]

Bonjour,

Lorsque vous parlez de prestations, cela sous-entend qu'elle est payante ?

J'honore mon abonnement depuis toujours et notamment depuis deux mois avec une connexion qui dysfonctionne, Me proposer une solution payante pour résoudre un problème technique lié à la prestation que je paye me semble surprenant et malvenu.

Ci-joint les captures d'écran de la connexion ce matin sur ordinateur portable et téléphone . 

Et si ces dernières sont supprimés (malgré qu'elle ne comporte aucune données personnelles, j'imagine pour ne pas porter atteinte à l'opérateur)

Voici le débit :

Téléphone portable

Débit descendant 25,2

Débit ascendant 35,7

Ordinateur portable,

Débit descendant (les premières secondes 7,1mbps)  puis 71,5 mbps

Débit descendant 88,2.

Oui, oui, nous sommes bien sur de la fibre là ou au mois de mai ce même appareil tournait à plus de 800

Il en est ainsi sur l'ensemble des appareils présent à mon domicile, lorsque ces derniers ne sont pas brutalement déconnecté

Je passe un temps incommensurable avec vous votre technicien par téléphone et ces derniers jours à mon domicile pour tenter de régler le problème.

Vous comprendrez que j'arrive au bout du temps que je peux accorder à cela.

Je suis également très étonné que le technicien soit intervenu au central à plusieurs centaines de mètres de chez moi et n'ai pas pris la précaution de vérifier le câblage au niveau de mon habitation intérieure ou extérieure.

Également étrange que ce dernier, tout comme plusieurs de vos collègues, me conseille de passer sur une Livebox 6 ou 7 en m'indiquant que cela résoudra les dysfonctionnements. Évidemment, malgré la gêne occasionnée, je dois payer et changer d'abonnement pour cela alors que jusqu'au 18 mai dernier, tout fonctionnait décemment.

Qu'en est-il? Avez-vous connaissance que la Livebox 5 est dysfonctionnelle?

Si dans les prochains jours, il n'y a pas d'avancée concrète. Vous comprendrez que j'arrêterai toute prestation avec Orange malgré plus d'une vingtaine d'années auprès de l'opérateur historique.

Je prendrai également conseil auprès de ma protection juridique et certainement d'une association de consommateurs, encore une fois il est difficile d'octroyer plus de temps à gérer ce problème voilà 2 mois et 10 jours que je vous relance régulièrement.

Je n'ose même plus échanger avec vous au téléphone tellement on m'a fourni d'informations contradictoires, erronées et d'engagement qui n'ont pas été respecté.

Cordialement Anthony

[#4]

Bonjour @Diurnambul,

Nous comprenons votre ressenti et le regrettons sincèrement.

À ce stade, et comme confirmé par notre collègue technicien, votre accès ne présente aucun dysfonctionnement.
Vos difficultés trouvent leurs origines dans votre réseau local.
La qualité de votre connexion Wifi dépend de votre environnement et de plusieurs paramètres.

De notre côté, nous souhaitons sincèrement vous accompagner.

Toutefois, et puisque les manipulations et tests sont impossibles, alors le recours à une prestation payante avec l'un de nos techniciens experts à votre domicile est tout approprié afin de vous permettre de profiter d'un service de qualité.
Un technicien Orange Services à Domicile vient chez vous, trouve les solutions adaptées et les mets en place.

Le changement de modèle de Livebox ne m'apparaît pas pertinent dans votre situation, car avec cette même Livebox 5 a parfaitement fonctionnée en amont.
Si, comme nos tests nous l'indiquent, vos difficultés sont liées à votre installation, le changement vers une Livebox 6 ou 7 ne résoudra pas cette situation.
Bien sûr, celles-ci, accompagnées de leurs offres commerciales, vous apporteront davantage de débit à l'arrivée de votre Livebox et de services. 

Pour avancer dans la résolution de vos difficultées, votre Smart TV est grande consommatrice de Wifi et cela sature votre réseau.
Provoquant des sursollicitations de votre Livebox.
De plus, cet équipement télécharge beaucoup de données en wifi et peut ralentir la connexion de vos autres équipements.
Je vous invite à la brancher avec à un câble Ethernet et à renouveller vos tests.

Je reste à votre écoute et vous souhaite une agréable journée.

Cécile

[#5]

Bonjour,

Nous perdons du temps mutuellement.

Suite à l'intervention de votre collègue Vanessa, la connexion était passé de 70 à 300 après le passage de votre technicien à l'extérieur de mon domicile la connexion est redescendue à 30 et vous soutenez qu'il s'agit d'un problème interne à mon domicile c'est totalement incohérent.

Vous insistez sur le fait que la télé consomme énormément, mais il n'est allumé en général que le soir.

En quoi peut-elle saturer la Livebox (notamment le matin alors qu'elle est éteinte ) lorsqu'il est nécessaire de travailler sur ordinateur ?

Avant le 18 mai, elle était utilisé de la même manière, et nous ne constations aucun dysfonctionnement. Toutes vos hypothèses sont inaudibles pour rester courtois.

Votre prestation payante est refusé. Les changements de Livebox m'ont été proposé par vos équipes et le technicien qui soutiennent que avec la 6 ou la 7 les problèmes seront résolus. Ou alors c'est une solution pour prendre de la distance avec mon problème

Je ne sais pas si vous utilisez les mêmes bases de données que ces derniers mais pour un client lambda les différences entre les informations données sont incompréhensible.

Bref, je sais quelle conduite tenir.

Cordialement

[#6]

@Diurnambul,

J'ai bien noté que vous ne voulez pas de la prestation proposée dans le but d'avoir un dépannage plus confortable pour vous.

Cependant et dans ces conditions, j'aurais (moi et mon équipe) besoin de votre participation pour réaliser les tests dont j'aurais besoin pour avancer pour vous aider.

Si oui et afin de poursuivre l'expertise, pouvez-vous vous munir d'un câble Ethernet (de la longueur nécessaire) et effectuer un test de débit au même moment lorsque celui chute en Wifi sur votre ordinateur.

Cela nous permettra de déterminer si cela provient de votre réseau local ou non.

Concernant le câble Ethernet, je me permettrai, exceptionnellement, de vous le rembourser, il suffira de me faire parvenir la facture d'achat (en privé).

Je vous en remercie.

Yves

[#7]

Bonjour,

Merci pour votre proposition. Cependant, comme vous devez le savoir, les appareils modernes ne dispose plus de port Ethernet. Le problème n'est pas de trouver un câble mais bien de trouver un appareil ou le brancher.

N'ayant jusqu'à présent jamais eu besoin de me passer de liaison sans fil sur les 10 appareils à mon domicile, aucun d'entre eux n'est équipé .

Ma participation est difficile à remettre en question, je rappelle à toutes fins utiles, depuis le 18 mai, avoir passé plusieurs heures au téléphone et des aller retour à mon domicile, afin de solutionner ce dysfonctionnement.

Je vais réfléchir à la façon de conduire un test ethernet .

Je vous précise également qu'il n'y a pas de chute du débit. Il est stable à un niveau très faible. Actuellement le débit est de 25mbps pour le MacBook (ascendant 0 ou échec), le téléphone 7mbps la tablette de 10mbps avec la tv allumé et

de 59mbps pour le MacBook (ascendant 0 ou échec) , le téléphone 10mbps la tablette de 12mbps avec la tv éteinte ainsi que les autre appareil wifi déconnecté

Savez-vous quelle manipulation à effectuer votre collègue Vanessa entre le 17 et le 18 car suite à son intervention, le débit avait été augmenté de 100 %, sans atteindre celui du mois de mai mais tout de même l'amélioration était significative

Cordialement Anthony

[#8]

Bonjour @Diurnambul,

Je vous remercie pour votre retour.

Suite à un entretien avec ma collègue @Vanessa_M, celle-ci me confirme n'avoir mené aucune action sur votre matériel.

Cependant suite à ces messages du 15 et 17 juillet, nous sommes toujours en attente du retour des manipulations qu'elle vous a demandées.

Pouvez-vous en complément de celle-ci, nous faire parvenir une capture d'écran de votre réseau local afin que nous puissions continuer nos investigations ?

Je vous en remercie.  

Yves

[#9]

Re bonjour,

Merci pour votre retour.

Il y a eu une intervention de réaliser puisque mes appareils ont tous été déconnecté et que le mot de passe était redevenu celui d'origine. Je ne comprends pas qu'on vous indique le contraire.

J'étais d'ailleurs mécontent que mes caméras de surveillance soit déconnecté sans mon accord.

Voici une capture d'écran (message privé) de mon réseau local, mais il me semble que vous pouvez y accéder puisque bon nombre de Technicien mon décrit dans le détail mes appareils connectés .

Cordialement

[#10]

@Diurnambul 

Je suis navré, les captures d'écran envoyées ne correspondent pas à celles demandées par mon collègue. @Yves_L 

À la relecture de nos échanges, je suis totalement d'accord avec le diagnostic de mes collègues. Votre ligne et vos services ne présentent pas de défaut et le comportement indiqué correspond bien à une "surcharge" de votre réseau WIFI lié à une utilisation importante de la bande passante WIFI par votre télévision connectée. 

Sans les données demandées, nous serons dans l'incapacité de vous apporter de l'aide.

Les solutions qui vous ont été proposées sont les bonnes et certaines sont m^me complémentaires.

- Installer un ou plusieurs répéteurs WIFI 6 https://boutique.orange.fr/accessoires/repeteur-wifi
- Faire évoluer votre offre vers une UP ou MAX qui incluent une Livebox plus récente (6 ou 7) et jusqu'à 3 répéteurs inclus. Vous pouvez faire la simulation depuis votre espace client.
- Si vous n'êtes pas à l'aise pour faire les manipulations ou tout simplement si vous ne voulez pas le faire, vous avez la possibilité de demander à un expert WIFI d'intervenir https://boutique.orange.fr/informations/prestations/performance-wifi/

Bonne journée.

Niko