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Bonjour @lekoala,

Pour vous accompagner au mieux j’ai besoin de quelques informations en message privé : Votre nom et votre prénom, votre numéro de ligne fixe, votre adresse complète, votre numéro de ligne mobile et l'adresse mail concernée.⬇️

Je reste à votre écoute et vous souhaite une excellente journée ! 😊

Loane

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Bonjour @lekoala,

Je vous remercie pour vos coordonnées.

Pour que nous puissions avancer efficacement, je vais reprendre les différents points avec vous un par un.

1️⃣ Concernant votre connexion fibre

Votre ligne apparaît bien comme coupée de notre côté.

Suite aux tests effectués, une intervention jusqu’à votre domicile est nécessaire.
Lors de celle-ci, le technicien vérifie l’origine exacte du défaut et s’il apparaît que ce dernier est localisé à l’extérieur de votre domicile, le déplacement du technicien ne vous sera bien sûr pas facturé.
Si le défaut provient de votre installation privée, le déplacement peut être facturé 69€ (cette partie n'appartenant pas à Orange).
Vous pouvez retrouver les différents cas de facturation dans ce lien : https://oran.ge/38WKxyl

📅 Afin de convenir d'un rendez-vous, j'aurais besoin de vos disponibilités s'il vous plaît. Sachant qu'ils sont proposés sur des demi-journées (entre 8h et 13h ou entre 13h et 18h).
📲 Pensez également à nous confier un numéro de mobile de contact que nous pourrons transmettre au technicien.
🚪 Précisez-nous également toute modalité d'accès qui pourrait lui être utile afin d'accéder à votre logement (code d'entrée/interphone, voie spécifique, etc.).
🔑 Si vous êtes concerné, le technicien peut également avoir besoin d'accéder au local technique de votre immeuble.
Assurez-vous d'obtenir les clés de celui-ci ou de nous préciser les horaires du gardien. C'est important.

2️⃣ Concernant votre numéro de contact

Votre numéro de contact n'a effectivement pas été mis à jour dans votre dossier.

Cette modification doit être effectuée depuis votre domicile, en étant connecté à votre Livebox et sans VPN notamment. 

Vous pourrez donc la faire dès que votre connexion sera rétablie.

Vous trouverez toutes les informations ici. ⬇️
Espace client : Comment mettre à jour vos moyens de contact - Aide et Contact Orange

3️⃣ Concernant la proposition de second accès Internet

La notification que vous voyez dans votre Espace client correspond à une offre commerciale. Elle concerne notamment la possibilité d'ouvrir un deuxième accès Internet à votre nom mais à une autre adresse, par exemple pour une résidence secondaire ou pour un enfant qui s'installe dans un logement pour ses études.

En revanche, une seule prise fibre est attribuée par client et par adresse. Cette offre ne permet donc pas d'avoir deux accès fibre distincts à la même adresse.

Pour le moment, le plus important est donc de rétablir votre connexion. 

Indiquez-nous simplement vos disponibilités pour l'intervention et nous pourrons avancer sur ce point.

Je vous souhaite une bonne journée en attendant.

Loane

[#3]

Bonjour, 

pour le numéro de mobile, je ne peux pas me connecter à ma livebox et le réseau Orange

pour la coupure fibre, j'attends toujours le technicien qui doit venir ce jour , le rendez-vous m'a été confirmé hier par le conseiller au 3900 en milieu d'après midi.

la pane ne vient pas de mon installation car je n'étais pas chez moi au moment de la coupure.

j'ai  vu le technicien redescendre la route dans son camion nacelle et moi, sur le trottoir, à pieds  à 300 m de chez moi.

la semaine dernière , j'avais déjà constaté 2 coupures de ma fibre mais la box se reconnectait.

hier c'est la coupure sauvage .. c'est inacceptable , je veux le rétablissement ce jour , comme prévu.

Prendre la place pour un autre client, c'est Interdit

la coupure a été faite de la voie public , donc la réparation aussi 

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@lekoala,

Je viens de vérifier et je ne vois actuellement aucun rendez-vous ni aucune intervention programmée sur votre ligne.

Je ne comprends donc pas ce qui vous a été annoncé hier par téléphone.

Avez-vous reçu un SMS de confirmation à ce sujet ? 

Concernant le numéro de mobile, vous pourrez vous en occuper une fois votre connexion rétablie puisque vous devez être connecté à votre Livebox pour effectuer la modification.

N'hésitez pas à me transmettre vos disponibilités pour les prochains jours afin que je valide une intervention.

Loane

[#5]

Bonjour, 

oui, je viens donc de recontacter le 3900 et on me dit qu'il n'y a pas de rendez-vous pour ce jour.

alors qu’hier soir , le conseiller que j'ai eu en fin d'après-midi m'a confirmé un rétablissement pour ce matin sans rendez-vous car le problème vient de la voie public.

débrancher un client, c'est interdit et illégal .

je vais donc demander à avoir un second accès à Internet à mon adresse pour éviter ce genre de problème.

cette proposition ma été faite dans mon espace client , et au 3900 on me dit que ce n'est pas possible et presque 2 semaines après , je suis coupé et ma fibre rebranchée sur un port fibre orange qui n'est pas pour moi. c'est une honte

le rendez-vous est pour lundi mai je tiens à dire que le problème ne vient pas de mon installation, je travaille dans un domaine ou il y a une partie informatique. 5 salles avec des baies informatiques et de switchs RJ45 et fibre. 

la coupure est dû au vol de mon emplacement et orange ne veut pas intervenir dans un délai raisonnable, quand le poteau est tombe sur la route, la réparation à été faite dans la matinée.  

[#6]

@lekoala,

Je constate que l'intervention est planifiée pour le lundi 21 septembre, entre 8h et 13h. Est-ce bien le créneau que vous avez convenu avec le conseiller téléphonique ? 🙂

Je suis navré, nous n'avons pas de créneau disponible pour faire intervenir un technicien aujourd'hui 🙏🏻, nous pouvons planifier l'intervention au plus tôt pour le lundi 21 septembre, soit le matin ou l'après-midi.

👉🏻 Je ne peux m'avancer sur la cause exacte qui impacte votre ligne, le technicien va investiguer sur l'anomalie et va effectuer les actions nécessaires au rétablissement votre ligne 🙂.

Souhaitez-vous que l'on revienne vers vous juste après l'intervention pour faire le point ?

Je reste à votre écoute.

Valentin

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Bonjour @Valentin__B , oui, c'est bien ça.

j'ai ajouté l'image , ça se voyait mieux avant dans l'espace client .

mais comme j'ai déjà dit : le problème ne vient pas de chez moi car le téléphone fixe raccordé à la livebox annonce que la connexion ne peut pas se faire car l'identifiant n'est pas reconnu . donc elle se trouve toujours sur une fibre orange mais pas la bonne.

le technicien a fait une erreur , une faute professionnelle car c'est interdit et illégal de débrancher une autre personne. après mon coup de fil au 3900 , les services techniques auraient dû vérifier car le 18 Septembre , il n'y avait pas d'intervention prévu à mon adresse donc le technicien aurait dû revenir pour réparer . 

[#8]

@lekoala,

Je comprends votre raisonnement et j’ai bien noté tous les éléments que vous avez constatés, notamment l’intervention réalisée dans votre secteur juste avant la coupure.

Toutefois, le message indiquant que l’identifiant n’est pas reconnu ne nous permet pas, à distance, de confirmer précisément l’origine du défaut ni d’affirmer que votre ligne a été raccordée sur un mauvais emplacement. C’est justement l’intervention prévue lundi 21 septembre entre 8h et 13h qui permettra au technicien de contrôler votre raccordement, de localiser le défaut et d’effectuer les corrections nécessaires.

Nous conservons votre dossier en suivi et reviendrons vers vous après son passage pour nous assurer du rétablissement de votre connexion.

En attendant, je vous souhaite une bonne journée.
VaNess

[#9]

Bonjour @Vanessa_M  j'ai subit 2 coupures de fibre durant la semaine prétendante dans la tranche horaire des interventions , la box se déconnecte et ce reconnecte , il n'y avait aucun messages au téléphone fixe. quand c'est comme ça, je décroche car je sais que vous pouvez faire passer une information. c'était le cas quand il y a eu des travaux pour enterrer une partie. et la semaine suivante, je vois passer un technicien dans son camion nacelle , j'arrive chez moi, la box est déconnectée , elle cherche à se connecter, elle y arrive et ça coupe à nouveau et à partir de là , c'est le message qui annonce que la connexion est impossible car l'identifiant n'est pas reconnu. 

et ce de ma faute, si je comprends bien.

quand j'ai contacté le 3900 on ma donné un faux rendez-vous pour ce matin

ne le voyant pas dans mon espace client, j'ai recontacté le 3900

le conseiller me la confirmé.

comme compensation, je vais demander à bénéficier d'une seconde fibre comme celle qui ma été proposée dans mon espace client. car c'est faux, il n'est pas interdit d'en voir 2 à la même adresse , sur le document de l'Arcep, il est écrit au moins 1 fibre dans les logements ou locaux commerciaux , ce qui veut dire que je peux prendre un second abonnement de type fibre (Offre livebox lite ) ce qui m'a été proposé dans mon espace client. par contre il est strictement interdit et illégal de couper un client pour prendre sa place , surtout que c'est Orange qui gère l'infrastructure dans mon quartier. c'est Scooc Elec qui l'a construit et ma raccordé en 2020. 

c'est pour cette raison que je suis resté chez orange.

Orange est responsable de ce qui se passe sur son réseau 

  

[#10]

Re @lekoala,

Il ne s’agit absolument pas de dire que cette panne est de votre faute, je vous l'assure.

La chronologie que vous décrivez et l’intervention observée juste avant la coupure ont bien été considérées.
Ces éléments constituent une piste sérieuse, mais seul le contrôle technique prévu lundi permettra de confirmer précisément ce qui s’est produit sur votre raccordement.

Nous comprenons également votre mécontentement concernant l’intervention qui vous avait été annoncée pour vendredi matin alors qu’aucun rendez-vous n’avait réellement été enregistré.

Concernant une seconde offre fibre, il s’agit d’une demande commerciale distincte, soumise aux possibilités techniques à votre adresse.
La mention « au moins une fibre » ne garantit pas la création d’un second raccordement indépendant, et celui-ci ne peut pas être accordé comme compensation dans le cadre de ce dépannage.
Le dédommagement lié à la coupure pourra être étudié une fois la connexion rétablie et sa durée réelle connue.

Pour le moment, l’intervention du lundi 21 septembre reste l’action concrète qui permettra de contrôler votre ligne et de la rétablir.
Nous reviendrons vers vous à son issue afin de faire le point ensemble.

En attendant, nous vous souhaitons une bonne fin de journée.

Cécile