Bonjour @BTK94
Tu ne m'apprends rien : bienvenue au club de ceux touchés par le scandale national du SAV fibre, sujet qui dépasse largement nos FAI, Orange et Bouygues : tout l'écosystème des opérateurs Télécoms est concerné.
En 2022, j'ai eu une grave crise sur ma fibre : vols de fibre à répétition liés à un réseau d'immeuble saturé et laissé à l'abandon par l'Opérateur d'Infrastructure SFR. Le cas était plus simple que le tien, car une convention avait été signée par le Syndic (au nom de l'immeuble) avec SFR et à permis au Syndic (qui a joué son rôle !) de faire pression sur SFR. Au bout d'un temps beaucoup trop long, SFR a rénové la totalité du réseau immeuble et depuis presque deux ans nous avons retrouvé 100 % de disponibilité.
Cette rénovation a mis fin à la noria incessante des techniciens des FAI dans le cadre d'un vaste jeu de chaise musicale. Un véritable gâchis! : le marché manque de techniciens Télécom et ces techniciens passent leur temps à connecter leur client et déconnecter le voisin ...
J'ai à l'époque découvert l'organisation de la fibre, et constaté avec colère :
* que l'on pouvait passer brutalement de 100 % de disponibilité cuivre/Adsl depuis ...l'origine de l'Adsl, a des indisponibilités sans fin sur la fibre,
* l'impuissance totale de mon FAI Orange, qui n'a aucun pouvoir sur l'OI
J'ai commencé à comprendre quelques causes profondes de ces dysfonctionnements et j'ai pu déterminer quelques actions possibles dont la plus déterminante a été celle du Syndic vers l'OI SFR.
Avant de reprendre quelques points, je rebondis sur la remarque de @bvhyuj : l'Arcep est le régulateur des Télécoms. l'Arcep est à l'origine, dans le cadre du Plan Très Haut débit, de l'organisation mise en place pour la fibre. Nous attendons tous à ce que l'Arcep joue son rôle de gendarme sur les dysfonctionnements du SAV. l'Arcep est parfaitement au courant de la situation. Fin 2022, l'Arcep a exigé de plusieurs entreprises (XpFibre, Altitude Infra, Free) une remise à niveau de très nombreux PM qui étaient dans des zones fibrées, totalement hors contrôle en terme de qualité. l'Arcep a également mesuré la qualité des installations fibres.
Mais l'Arcep n' a pas agi sur les causes systémiques des graves problèmes de SAV car sa priorité était et reste toujours le déploiement de la fibre. L'organisation a été pensée pour déployer assez rapidement et à moindre coût la fibre mais n'a pas du tout été pensée pour assurer un SAV optimum.
Les politiques pourraient / devraient agir pour forcer les opérateurs a assurer un SAV digne de ce nom. Mais pour le moment, ils ne font strictement rien pour la même raison: priorité au déploiement. Une loi avait été votée au sénat en mai 2023 pour inciter les opérateurs à mieux travailler (entre autre arrêt de facturation puis pénalité). Elle n'est jamais passée à l'assemblée nationale.
@BTK94 Je ne reprend que quelques points de ton message, le sujet est inépuisable ...
Quelques points sont déjà évoqués par @jojo3007 (j'avais écrit l'essentiel de mon texte hier soir).
Impact de l'organisation du mode STOC "Sous Traitance Opérateur Commercial".
Sur le réseau fibre, il y a deux acteurs :
* l'Opérateur d'Infrastructure qui construit le réseau fibre. Cet opérateur a un monopole local.
* l'Opérateur Commercial (ou FAI) qui effectue l'installation terminal (entre le PBO - Point de Branchement Optique et l'installation de le PTO - Point de Terminaison Optique - dans la maison) et la mise en service de la liaison.
Pour faciliter la généralisation, il a été décidé que l'OC pouvait intervenir sur le PM et le PBO en mode "STOC", sous traitance de l'OI.
De ce fait, n'importe qui, intervient n'importe quand, et souvent n'importe comment dans les PM et les PBO. A cela s'ajoute, le recours à une sous traitance généralisée dans de très mauvaises conditions: compétences rares, sous-traitants mal formés, sous payés, auto-entrepreneurs, cascade de sous-traitance et le pire: paiement à la connexion sans s'occuper d'effets collatéraux du branchement.
L'OI est censé s'occuper du bon ordre des installations. Le fait - il ? Absolument pas ou de façon très ciblée. Orange gère des dizaines de milliers de PM et de PBO. Certains ne posent aucun problème, sur d'autres, trop dégradés, il arrive qu'Orange fasse des maintenances préventives pour remettre de l'ordre et certainement d'autres PM qui demanderaient un effort d'Orange comme le tien.
Même la sécurité d'accès n'est pas gérée : comme cela devenait un peu n'importe quoi, les Syndics d'immeuble (comme chez moi) , les maires ont du prendre des mesures pour contrôler les accès aux installations.
Ce système :
* sans doute efficace pour la généralisation est une catastrophe en terme de SAV
* personne n'est réellement responsable en terme de dysfonctionnements
* juridiquement, le client n'a pas la moindre protection
- les contrats clients/OI ont une clause de limite de responsabilité si la panne vient de l'OI
- l'OI n'a pas pas la moindre obligation de résultats, de délais, de communication. De ce fait, l'OC ne sait absolument pas quoi dire à son client.
- J'ai cru comprendre que l'appel au médiateur des Télécoms ne donnait des résultats que très partiel dés que l'OI était impliqué : les OIs ne rentrent pas dans le cadre de la médiation.
Mettre fin au mode STOC ? :
* il y a des expérimentations dont je ne connais pas le résultat
* encore faut il que l'OI joue le jeu et que l'Arcep impose de réelles obligations
* un contre exemple : les PMGC (PM de Grande Capacité) de Free était conçus de tel sorte que l'accès des autres FAI était difficile /impossible mais comme Free n'avait vraiment pas une réactivité raisonnable, la situation pour le client devenait insupportable. Cette situation, non conforme aux règles Arcep, semblent en voie de disparition, ces PMGC étant semble t-il en voie de remplacement par d'autres de capacité plus raisonnable.
* à ma surprise, j'ai découvert qu'Orange n'était pas nécessairement favorable à l'abandon du mode STOC !. Interprétation toute personnelle : vu le parc de PM d'Orange, il lui faudrait trouver des techniciens en grand nombre si le mode STOC était supprimé et puis il faudrait assumer la responsabilité entière des réseaux fibres concernés (très bien pour le client !) mais sans l'assurance d'être rétribué à hauteur des efforts fournis (moins bien pour Orange!).
Recours à la sous - traitance
Pourquoi avoir recours à de la sous-traitance payée au lance pierres au lieu d'embaucher des techniciens chez les opérateurs directement? (Tout le monde sait que c'est la racine du problème, mais les grands chefs d'Orange et autres opérateurs ne font rien parce que certainement la balance financière reste plus intéressante au détriment des consommateurs ...).
Historiquement, Orange était l'opérateur historique en situation de monopole réseau avec des équipes de techniciens internes très compétents. Ces équipes étaient héritées de l'époque du déploiement du réseau cuivre des années 70 / 80 dans un contexte complètement différent : monopole d'état, absence totale de concurrence. Cette génération (départ massif!) a pris sa retraite au moment du déploiement du réseau fibre et Orange n'avait pas d'autre choix que de faire comme tous ces concurrents. Je ne connais pas les détails mais ce que je comprend :
* pour une raison d'efficacité financière, sous traiter une grande partie des travaux d'installations / SAV en gérant en même temps une pénurie de ressources sur le marché.
*recruter et former en interne ? assumer seul les efforts d'embauche et de formation ? pour retrouver ces techniciens chez d'autres opérateurs au bout de quelques mois ?
* la sous-traitance permet d'anticiper la baisse de charge, liée à la fin de la généralisation fibre (baisse de charge qui a déjà commencé).
* sans doute, reste t-il des équipes internes sur des postes et tâches clés,ce qui a permis de construire un réseau fibre de bonne qualité, mais pas sur la partie installation terminale de la fibre et SAV
Cette situation de sous traitance généralisée est elle regrettable ? Sans doute, mais c'est une conséquence directe de l'ouverture totale à la concurrence avec des sociétés de droit privé.
mais les grands chefs d'Orange et autres opérateurs ne font rien parce que certainement la balance financière reste plus intéressante au détriment des consommateurs ...).
Désolé, mais je ne partage pas du tout cette vision:
* des comparatifs de tarifs récents (fin 2023 de la Direction du Trésor par exemple), montrent que la France garde les tarifs les plus bas des pays de l'OCDE...alors que la France est l'un des pays qui a le plus investi sur le réseau fibre ...un miracle ?
* absolument pas : l'Arcep assume ce qui reste sa mission de base : favoriser la concurrence inter-opérateur en fixant un tarif de location du réseau suffisamment bas, dont le nouvel entrant Free a profité. Les consommateurs ont largement profité de cette situation. tTant mieux !.
* Mais cela se paye sur les coûts du déploiement fibre de nature" low cost" sur tous les aspects : sous traitance mal payée, armoires PM d'une fragilité indécente, ex ..
* la situation des opérateurs Télécoms en France n'a rien d'extraordinaire : SFR en trajectoire de faillite (pour des raisons qui sont hors sujet ici). Orange : le CA en France ne progresse pas avec une bénéfice d'exploitation pour le moins limité, le cours de l'action se traîne depuis des années, preuve que la situation financière d'Orange ne fait pas rêver les investisseurs. Free et Bouygues se portent mieux (temporairement ?), certainement au détriment d'Orange mais surtout de SFR qui perd massivement des clients (c'est le jeu concurrentiel) mais avec une réserve majeure : ces deux sociétés n'ont quasiment pas investi dans la construction du cœur du réseau fibre. Leur profitabilité future dépend beaucoup de la politique de prix de location fibre de l'Arcep. Avec une interrogation : le réseau fibre vieillit très mal et la couverture fibre à 100 % fait l'objet de débats en cours. Qui paiera ? l'état ou les collectivités (pas l'air du temps!) ? les clients à travers l'augmentation du prix de location ? les OI surtout ceux qui ont vraiment fait n'importe quoi ?
Bref, on a la qualité du réseau fibre correspondante à ce qu'on a pas payé !..
"et que les dirigeants de chez Orange ne font rien ..."
et que font les dirigeants de Free, Bouyghes, SFR ? que fait la Fédération Française des Télécoms ? (auquel n'appartient pas Free, il me semble ) ? ...et que fait l'Arcep et les politiques? (sujets déjà abordés). En fait personne, ne sait vraiment trouver une solution vertueuse pour le SAV dans le cadre de l'organisation mise en place pour le déploiement. Et les politiques restent prudemment à l'écart d'un dossier trop compliqué pour eux et dans un contexte où ils sont occupés ailleurs ...
Les indicateurs qualités remontés par l'Arcep sont intéressants et simples à lire.
https://www.arcep.fr/fileadmin/cru-1714402758/user_upload/observatoire/qualite-FttH/novembre-2024/ob...
Ils montrent que :
* Que les installations de XpFibre et Altitude Infra sont de mauvaise qualité, parfaitement indignes à certains endroits, les installations de Free ne sont pas terribles non plus mais de plus faible portée car le nombre de prises fibre concernées est faible.
* qu'Orange a, de loin, les meilleurs installations, ce qui n'empêche pas des problèmes locaux sérieux comme tu le constates.
Il y a une logique : la marge financière d'Orange liée à des prix plus élevés, une stratégie de participer activement à la construction du réseau fibre et un noyau de techniciens efficaces ont permis à Orange de déployer le réseau fibre le plus important de très loin ( 65 % des prises fibre?) avec la meilleur qualité.
* Par contre, dans une phase de généralisation, dans une phase où de trop nombreuses ressources sont mobilisées sur des situations où Orange subit la non-qualité des autres OI, des ratés sont inévitables.
Tu trouveras peut être dans ces indicateurs, la zone qui te concerne (attention couverture non exhaustive : ne comprend pas les ZTD - Zones Très Denses - en particulier)
Il est certain que les graves défauts de qualité des installations , jamais pénalisés par l'Arcep, coûtent chers aux nombreux clients pénalisés, et très chers aux différents FAI dont Orange dont les techniciens passent leur temps à intervenir sur les vols de fibres.
La suite ? Quand la généralisation sera plus ou moins terminée ( fin 2025, parait-il !??!), je pense que l'Arcep retrouvera une liberté d'action pour traiter les problèmes de SAV de façon offensive. Et sans doute la situation sera plus simple, comme le souligne @jojo3007
Une chose est sûre, c'est l'intérêt de tout le monde de trouver un fonctionnement correct de la fibre après cette phase de déploiement.
Sur ta situation personnelle :
* si tu ne l'as pas déjà fait : fait une alerte Arcep : facile à faire sur le site de l'Arcep. S'il y a une explosion d'alertes en 2024, peut être que l'Arcep se décidera t-elle a être plus offensive sur le SAV ...peut être ...
* tu as visiblement un PM saturé et plus où moins en désordre. Les vols de fibre s'arrêteront le jour où Orange traitera ce sujet sur le fond. Mettre en cause les techniciens ne mènent nulle part : si le PM n'est pas saturé et en ordre, les techniciens auront beaucoup moins de raison de faire un vol de fibre.
Comme tu ne dis rien sur ton organisation locale, je n'ai pas d'avis précis à donner; il faut trouver la bonne personne, la bonne instance qui a du poids sur Orange localement : accès direct à l'OI, à son donneur d'ordre (maire, instance régionale).
* Et relancer constamment le SAV Bouygues (que je ne connais pas) qui reste ton premier interlocuteur.
Ce n'est pas sur ce forum Orange, où les web conseillers interviennent uniquement pour les clients d'Orange, que tu trouveras la solution et le soutien.
Pour moi, c'était mon Syndic qui avait permis d'agir directement après de l'OI SFR qui a fini par se réveiller et faire son boulot.
Bon courage.
Cordialement.
