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Bonjour

ma fibre a été coupée le 10/11, dans le regard dans la rue.

Orange a commencé par faire venir un technicien qui a constaté qu’il ne pouvait rien faire et depuis, toutes les semaines, on me dit de patienter une semaine de plus, que le gestionnaire du réseau, SFR, ne répond pas à la demande d’intervention.

Faut que je me prépare à attendre combien de temps ? Je suis obligée de couper régulièrement les services que j’utilise pour le travail parce que la 4g n’est pas assez performante (donc je travaille en mode dégradé) et tous les autres équipements connectés sont dans les choux.

J’ai changé d’opérateur parce que ces problèmes arrivaient trop souvent avec trop de délais de résolution, vu la différence de tarif entre cet opérateur et Orange, j’espérais une meilleure prise en charge dans ces cas là. 

[#2 · Accepted solution]

Bonjour @Maludi23,

Je prends connaissance de votre demande et vais vous apporter mon aide.

Je vous invite à me confirmer votre nom, prénom, ainsi que le numéro de la ligne concernée en message privé via le lien ci-dessous:

Dans l'attente de vous lire, je vous souhaite une belle journée.

Caroline

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Bonjour,

Si je comprends bien c'est SFR, l'Opérateur d'Infrastructure (OI), qui doit agir pour que ta panne soit résolue. Malheureusement, Orange n'a aucun pouvoir sur l'OI pour que ton problème soit traité rapidement. L'OI fait ce qu'il veut/peut mais il n'a aucune véritable contrainte de qualité de service et de délai. Orange n'est pas responsable de cette situation : c'est la gouvernance de la fibre qui en est responsable, c'est bien un scandale, et cette gouvernance a été imposée à Orange. La mauvaise gestion de certains réseaux fibre fait un tort considérable à Orange et surtout à ses clients.

Des prix plus chers chez Orange ont permis, entre autre, à Orange d'installer un réseau fibre correct mais Orange ne gère que 60 % des prises fibres. Chez d'autres sociétés une politique systématique de prix bas, d'ubérisation de l'action des techniciens mal formés ou non formés,  ont eu pour conséquence des installations catastrophiques, indignes du réseau fibre dans certains secteurs. Malheureusement pour toi, tu ne peux pas profiter de la qualité du réseau d'Orange car tu ne choisis pas l'OI et dans ton secteur c'est SFR  (ou XP Fibre, il y a souvent confusion entre les deux, ces deux sociétés étant deux filiales du groupe Altice, SFR  essentiellement opérateur commerciale, parfois installateur réseau fibre dans certaines zones, XP Fibre filiale dédiée à 100 % l'installation du réseau fibre).

Tu connais peut-être bien tout cela. Si besoin, plus  d'explications, ici :

https://communaute.orange.fr/t5/La-Fibre-dans-votre-ville/Saturation/m-p/3046232#M13947

Autre atout d'Orange : Orange n'abandonne pas ses clients en général  et leur permet souvent d'avoir un interlocuteur dédié, formé sur ces problèmes,  quand la panne est trop longue et/ou des conséquences trop lourdes. Tous les opérateurs n'agissent pas ainsi.

Mais cet interlocuteur (web conseiller ou autre via 3900)  n'a pas tout pouvoir et la durée effective de la panne dépend de la situation locale.

Si le bilan 2023 de la qualité de la fibre, tout opérateur confondu,  est aussi mauvais (ou pire !, c'est tout à fait possible)  qu'en 2022, L'ARCEP (Autorité de régulation de Télécoms) devra prendre des résolutions vraiment contraignantes vis à vis de tous les opérateurs début 2024, ou sinon la loi évoluera pour protéger un peu plus les clients des opérateurs (loi déjà votée au sénat, en attente de passage à l'assemblée nationale pour début 2024 ?)

Cordialement.

PS : j'ai eu le même type de graves soucis avec SFR, problèmes résolus aujourd'hui mais passer d'une disponibilité de 100 % sur l'Adsl à 80 % sur la fibre  (pendant deux ans)  m'ont permis de bien prendre la mesure du problème et de bien comprendre l'irritation et la colère des personnes touchées.

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Je reviens sur ce sujet, car il n’y a toujours pas de résolution à mon problème qui dure depuis plus de 2 mois.

au début, j’étais rappelée toutes les semaines pour me dire qu’il n’y avait pas de nouvelles. Puis on a commencé à me dire que ça allait être fait la semaine suivante, puis la semaine suivante… jusqu’au jour ou les RDV téléphoniques n’ont plus été assurés, il a fallu que je rappelle moi-même.

donc outre le fait que j’ai besoin de la fibre pour travailler à distance, et que la clé 4G m’oblige à travailler en mode dégradé (si la 4G suffisait, je n’aurai probablement même pas de box), je me sens prise en otage et j’ai surtout l’impression que personne ne s’occupe de mon dossier, ne relance ou escalade auprès du gestionnaire du réseau.

Pour l’instant, aucune déduction n’a été faite de mes factures, il parait qu’il faut attendre la résolution pour avoir la déduction… mais depuis les mois de novembre et décembre qui sont résolus, il me semble qu’on sait déjà ce qui est remboursable ! Ça veut dire quoi, si je décide de quitter orange maintenant, je ne récupérais jamais (ou avec grande difficultés) le trop perçu pour un service non fonctionnel ?  Double sensation de prise d’otage.

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Bonjour @Maludi23,

J'ai conscience que ce parcours est compliqué à vivre pour vous et nous (Orange) n'avons aucun intérêt à faire prolonger la durée de votre panne, bien au contraire.

Actuellement, nous sommes toujours dans l'attente d'un retour de la part de l'Opérateur d'Infrastructure.

Rassurez-vous, des relances sont bien effectuées.

✉ Un message privé vient de vous être envoyé, je vous invite à en prendre connaissance.

👉 Concernant le suivi de votre dépannage, souhaitez-vous que nous continuions ensemble, sur la Communauté Orange ?

Kévin

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Bonjour @Maludi23,

J'ai bien pris note de votre réponse en privé et de votre souhait de continuer le suivi de votre dossier, avec nous sur la Communauté Orange.

Je viens de solliciter le service interopérateur, afin d'obtenir des informations sur l'évolution de la situation.

Je reviens vers vous, dès que j'ai un retour.

Je reste à votre disposition et vous souhaite une bonne journée.

Ludovic

[#7]

Bonjour,

je viens aux nouvelles de la résolution de mon problème de raccordement.

qu’en est-il ?

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Bonjour @Maludi23,

Je comprends votre besoin de retrouver vos services et d'avoir des informations sur la situation.

À l’instant ou je vous écris, je n'ai pas de retour du service interopérateur et je n'ai donc rien de nouveau à vous apprendre.

Je reviens vers vous, dès que j'ai un retour à vous communiquer.

Je vous remercie pour votre précieuse patience et vous souhaite une agréable journée.

Ludovic

[#9]

Bonjour @Maludi23,

Je reviens vers vous dans le cadre du suivi de votre dossier.

En toute transparence, à l'instant ou je vous écris, nous n'avons toujours pas d'information de la part de l'Opérateur d'Infrastructure de votre secteur.

Je viens de solliciter le service interopérateur, afin d'obtenir des informations.

Je reviens vers vous, dès que j'ai du nouveau à vous communiquer.

Je reste à votre disposition et vous souhaite une agréable journée.

Ludovic

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Merci de me tenir au courant. 
mais je ne comprends pas comment c’est possible qu’une telle situation ait lieu.

De mon point de vue, au moins un des acteurs fait preuve au mieux d’incompétence, au pire de mauvaise volonté.

Comment cette situation peut elle durer dans le temps ? Et c’est une vrai question