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Bonjour,

Comme toi et des dizaines de milliers de clients fibre, j'ai été déconnecté de la fibre parfois pendant plusieurs mois. La cause était exclusivement des "vols de fibre" sur une architecture réseau  d'immeuble  en ruine et saturée. Cette architecture était sous la responsabilité de l'Opérateur d'Infrastructure SFR sur lequel Orange n'avait aucun poids. Selon la nature du vol (et peut être de l'habilité du technicien ?), la réparation était faite en 48 H où plusieurs semaines si l'OI devait intervenir.

C'est qu'un exemple du scandale national de la fibre causé (entre autre) par des armoires fibre peu (ou pas du tout) protégées où n'importe quel opérateur intervient (le fameux mode STOC) et parfois n'importe comment et en toute impunité.

J'ai eu le temps de faire le tour de la question sur les aspects contractuel/juridique, responsabilité, palliatif, opérationnel et appel à la concurrence.

Sur mon dossier, j'ai fais toutes les actions ci-dessous  sauf déclenchement d'une action juridique (mais un dossier de contentieux se préparait) et l'action d'un web conseiller (que je ne connaissais pas).

Contractuel/juridique : les menaces juridiques amènent à une impasse

* oui Orange, a une obligation de résultat mais cela te donne uniquement le droit de résilier sans frais au bout de 12 jours d'indisponibilité...et alors ?

* Ta panne fibre te pose un problème sérieux en terme de travail/revenu : le contrat que tu as signé avec Orange est un contrat Grand Public sans la moindre  Garantie de Temps de Rétablissement et tu ne pouvais l'ignorer.

Pire : il est écrit explicitement dans le contrat ; il est jugé abusif "Toute utilisation du Service à des fins autres que personnelles et familiales (notamment ...., ou d’utiliser l’Offre dans le cadre professionnel)". Je n'ai jamais vu Orange  mettre en avant cet article pour un "professionnel normal" mais Orange le fait certainement quand le trafic prend des proportions excessives.
Donc Orange ne te doit strictement rien en terme de compensation. Orange a juste l'obligation (légale) de te rembourser la période de non service.

* Si Orange était 100 % responsable de la panne, on pourrait imaginer un dépôt de plainte puis un référé : je connais pas la moindre jurisprudence de ce type alors qu'il y a des dizaines de milliers de situation semblables à la tienne ...J'imagine que la justice évite de mettre les mains dans ce bazar si des plaintes lui arrivent . De toute façon, au bout de quelques jours de panne seulement, la plainte sera considérée comme un litige commercial et ne sera pas prise en compte.

* à supposer que tu ais un très bon avocat, de l'argent à perdre, si une plainte est recevable, tu connais le temps de la justice ...

Responsabilité

Implicitement, j'ai l'impression qu'Orange est responsable de l'armoire et est donc l'Opérateur d'Infrastructure(OI). Comme ce n'est pas une évidence, confirme tu que Orange est l'OI , sinon qui ?

La gestion du problème doit tenir compte de ce point essentiel en terme opérationnel et en terme de responsabilité juridique.

Palliatif

Personnellement, j'avais la chance d'avoir une bonne 4G et des besoins relativement limités ( internet/messagerie mais aussi télé-réunion, j'ai été privé de télévision, pas très grave). Une solution de type Airbox ou extension data sur mobile, m'ont convenu.

Si tes besoins sont de même nature, il est urgent de résoudre le problème d'extension data sur ton mobile ou de demander une airbox, et d'équiper PC de clé Wifi  (j'imaginais que la plupart des PC avait de la wifi, ancien modèle de PC ?)

Si tes besoins sont supérieurs, je ne sais pas  ....mais on revient au fait que le contrat n'est pas adapté (mais c'est le cas de milliers de télétravailleurs !)

Opérationnel

Tu peux exprimer ta colère en faisant une "Alerte" Arcep sur le site www.arcep.fr. L'Arcep n'interviendra pas directement mais ce type d'alerte (et la montée en flèche des alertes  qui s'annonce) aidera l'Arcep a joué plus durement son rôle de gendarme. Simple à faire sur Internet.

Si l'OI est Orange, cas le plus simple ; fais pression par tout moyen 3900, Lettre service client LAR, Réclamation LAR, Médiateur des Télécom.

Un web conseiller est effectivement un plus : ils sont là pour ces dossiers difficiles mais ce n'est pas non plus des faiseurs de miracle ...

Si l'OI n'est pas Orange, pareil mais résultat plus aléatoire car Orange n'a aucun moyen de pression sur l'OI. Ton contrat décharge Orange de toute responsabilité si le problème vient du réseau géré par l'OI. Cela se comprend : Orange n'a pas choisi ce fournisseur réseau qui a un monopole local. Evidemment, Orange fera le nécessaire pour demander réparation et relancer l'OI.

Tu peux agir de ton coté sur l'OI via les autorités administratives mais c'est compliqué en général. Sur mon dossier, j'ai pu le faire avec un grand intérêt vers SFR mais c'était un cas simple

Dans tous les cas, si l'armoire est vraiment dégradée/saturée et si une action de fond n'est pas faite au niveau de l'armoire, il est probable que les "vols de fibre" vont devenir répétitifs ....Toute action de type rebranchement sauvage, pied de biche n'assure aucune pérennité en dehors de réels risques physique/pénaux. J'ai été témoin/acteur d'échanges vifs autour d'une armoire ....ce n'est pas une solution ...

Concurrence

* Si l'OI est Orange, pourquoi faire appel à la concurrence, accélérera t-il  le processus? : je vois pas ...à part avoir un acteur de plus ...

* Si l'OI n'est pas Orange, prendre un OC correspondant à l'OI. Peut être, mais pas toujours possible,  mais les OI, sont censés être neutres par rapport aux opérateurs commerciaux ...alors ?

Tout changement est une loterie. Tu peux penser que ça marchera pas plus mal ? C'est pas gagné du tout : aucun opérateurs ne maitrise  le bazar de la fibre. Les opérateurs sont plus ou moins bons (et Orange n'est pas le plus mauvais) mais c'est surtout toute l'organisation/eco système fibre qui est défaillant.

Les indicateurs Arcep de qualité de début Juillet ont montré que Orange était un bon OI, d'autre comme Altitude, Xpfibre sont mauvais. Ce qui n'empêche pas de graves problèmes locaux comme sur ton armoire si l'OI est Orange.

Tu peux tomber sur une bonne équipe ou sur une très mauvaise. Regarde sur les différents forum client opérateur: les histoires de panne de longue durée sont les mêmes sur tous les forums.

Les   "menaces" de quitter Orange où les menaces de faire de la mauvais pub ne servent pas à grand chose. Aucun opérateur ne maitrise la fibre, c'est connu. L'Arcep  fait ce qu'elle peut. Une loi pour améliorer ce bazar a été votée au Sénat début mai et devrait être discutée à l'assemblée nationale. Un long chemin ...

Tu changes d'opérateurs selon tes désirs mais ne rêves pas.

Si tu es à la campagne, une solution de type starlink est une bonne solution d'attente, comme je l'ai vu sur ce forum qui permet de se tenir éloigné du bazar de la fibre.

Pour ma part, une fois que j'ai compris où était la cause racine de mon problème et à quel point la gouvernance de la fibre dysfonctionnait, j'ai gardé confiance à Orange. Mais chaque situation est différente.

Cordialement.