Bonjour,
Un exemple de plus de SAV catastrophique sur la fibre du à la dualité de responsabilités (ou d'irresponsabilités ) entre l'Opérateur Commercial "OC" ( Orange pour toi) et l'Opérateur d'Infrastructure "OI" ( XpFibre - Gard Fibre pour toi).
Dans le lien ci-après, tu verras un document avec les indicateurs de qualité des différents OI.
https://www.arcep.fr/actualites/actualites-et-communiques/detail/n/reseaux-en-fibre-optique-060723.h...
Il apparaît d'un seul coup d'oeil, en regardant les schémas/histogrammes:
* résultats mauvais et parfois catastrophiques pour XpFibre
* résultats nettement meilleurs et plutôt bons pour Orange (entité Orange de type "OI")
* tu as de la chance : XpFibre Gard ne fait pas partie des plus mauvais XpFibre même si ZP Orange - Gard est meilleur mais c'est pas toi qui choisit : l'OI dépend uniquement de la localisation où l'OI a un monopole local.
Tout ça pour dire que je n'ai strictement aucune confiance en XpFibre. De plus XpFibre est une filiale du groupe Altice auquel appartient SFR, et donc XpFibre est en situation de conflit d'intérêt : aucune tendance naturelle à prioriser les dossiers Orange. Certes le régulateur des Télécoms (Arcep) veille à la neutralité de l'OI XpFibre vis à vis des OCs mais la réalité terrain est parfois différente de la théorie administrative.
Ton dossier navigue entre l'OC et l'OI. Bien malin celui qui sait déterminé la vérité entre les remontées incohérentes d'Orange et XpFibre.
* Le SAV Orange ne sait pas gérer ce dossier correctement. A sa décharge, Orange n'a aucun pouvoir réel sur XpFibre et la communication Orange/XpFibre est en général mauvaise. Ca entraine une communication Orange vers le client que tu es, qui laisse à désirer (euphémisme ...) ...mais c'est pas normal. J'ai vécu ce type de situation ...
* XpFibre pas au courant des sollicitations d'Orange ? XpFibre peut te raconter absolument n'importe quoi ou tout simplement n'arrive pas (ou ne cherche pas ...) à retrouver ton dossier (clé d'accès différente, mauvaise identification )...ou Orange n'a pas fait son boulot ...impossible de savoir ...
Facturation :
Orange, comme tous les opérateurs, a parfaitement le droit de continuer à te facturer même pendant la période de non service et tous les opérateurs ne s'en privent pas. C'est pas normal ? Je suis d'accord avec toi mais c'est comme ça !. Tu peux demander une suspension de la facturation à Orange. Le seul devoir d'Orange (obligation légale qui est exprimée dans les conditions générales de vente) : te rembourser ta période de non service, quand l'incident est résolu.
De ce fait, une plainte en justice sur cet aspect de facturation n'a strictement aucune chance d'aboutir. Elle ne sera même pas recevable.
A noter : dans le bazar de la fibre, cette facturation de non service est particulièrement irritante même s'il ne s'agit "que" d'une avance de trésorerie faite par les clients au bénéfice des opérateurs. Une loi a été votée au sénat en mai 2023, pour (entre autre !) arrêter la facturation au bout de 5 jours de non service, puis imposer des pénalités à l'opérateur après un nouveau délai. Encore un long chemin: vote à l'Assemblée Nationale à la rentrée ?. Les opérateurs n'y sont pas favorables (curieux, non ?). Par contre, les sénateurs et députés sont bien au courant du sujet: ils sont touchés, ainsi que leur famille, par les défauts fibres comme tout le monde et ça leur plait pas du tout. Bien sur, ils ont de nombreuses remontées de leur électeurs pas du tout positives sur la fibre. C'est un sujet qui peut faire une certaine unanimité de l'assemblée, situation assez rare ...
Que faire :
* ne pas se décourager !
* profites de l'offre éventuelle de web-conseiller. C'est leur boulot de traiter ce type de dossier en vrille et tu auras un conseiller unique et non pas un 3900, où tu es obligé de raconter ton histoire à chaque fois à des interlocuteurs qui trop souvent ne comprennent pas l'organisation et les problèmes fibre.
* faire une alerte auprès de l'Arcep. Simple à faire sur leur site. L'Arcep ne traitera pas opérationnellement ton cas de figure, ce n'est pas leur rôle mais ils pourront intervenir auprès de XpFibre - Fibre Gard si trop d'alertes remontent de ce coté la.
Et c'est un moyen simple d'exprimer ta colère.
* tu peux faire une démarche, réclamation Orange et appel médiateur des Télécoms, pour préserver tes intérêts mais opérationnellement c'est bien le siège du 3900 et web conseiller éventuel qui reste le plus important.
* faire activer directement et efficacement XpFibre est très difficile. Tu peux signaler ta situation auprès de l'entité administrative qui a missionnée Gard Fibre ( département ?)
Bon courage. Je sais, par expérience, que l'on passe beaucoup trop de temps pour faire avancer ce type de dossier, sur le fond très simple (remettre en place une ligne entre deux poteaux !). Mais pas trop le choix ...
Cordialement.
