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Orange incapable de gérer son SAV

Gordini21
contributeur occasionnel
628  

Orange incapable de gérer son SAV

Bonjour à tous,

              J'ai attendu un mois avant de poster sur le Forum.

Je vais déjà poser le contexte. Habitant d'une petit ville de 3000 habitants a 40 km de Lyon, je suis chez Orange depuis les années 90. Jusqu'à présent toutes les pannes ont été résolues en moins de 48h.

Mais j'ai fait une grosse erreur passer à la Fibre alors que cela n'était pas nécessaire, le retour arrière est impossible chez Orange, ce qui est d'ailleurs anormal d'après mes dernières recherches.

Etant informaticien m'occupant de Qualité et de Sécurité informatique, d'audit notamment pour l'AFNOR on peut difficilement me faire passer des vessies pour des lanternes.

Donc fin juillet après plus d'un et demi de bon fonctionnement plus de fibre. J'attends 24 h pour être sur que ce ne soit pas un problème global. Puis appel au 3900 comme d'habitude un rendez-vous est pris 3 jours après rien à dire jusque là. La ou cela commence a ne pas fonctionner c'est que je ne peux pas rappeler ou envoyer un mail par exemple mon conseiller soi-disant attitré, il faut que j’attende qu'il me rappelle.

et cela commence personne au RDV j'avais bien sur posé une demi-journée. Constructel me rappelle re rendez-vous et re lapin. 3 RDV plus tard je pars en déplacement puis une semaine en congés donc décalage de 2 semaines car il faut que je sois là ce qui est faux puisque dans mon cas le problème est dehors rien n'est coupé entre la box et l'extérieur. il suffit de pinguer l'équipement pour vérifier la continuité. RDV le 23/08 re-lapin, RDV le 26/08 amélioration le technicien m’appelle pour dire qu'il va être en retard a cause de al première intervention sauf qu c'était moi la première intervention. puis il ne vient pas. re rdv le lundi 29 et re lapin et depuis aucune nouvelle. je rappelle le 3900 et là à mourir de rire on me dit qu'il faut que quelqu'un de compétent soi disponible donc RDV téléphonique le vendredi 2/09.

Pendant ce temps un connexion 4G limite sur mon tel sans tel ni téléphone évidemment la totalité de l'abonnement est prélevé.

le conseiller ne peut que faire des tickets d'alerte de réclamations aucun pilotage direct. de toute manière il n'y a pas de SLA et surtout ce qui est inadmissible c'est que vu tous les posts trouvé sur le net la situation est la même depuis quelques années. Un fournisseur qui n'est pas à la hauteur on en change et Surtout on respecte le client 5 ou 6 RDv non honorés, 3 demi-journée à la poubelle et je parle pas du temps perdu dans mon boulot en télétravail.

La partie grand public d'orange n'est pas certifié ISO9001 ni 27001 sinon je me serai fait un plaisir de faire un signalement à l'organisme certificateur. Les fibres ne sont pas protégées contre les malveillances à l'extérieur. il est fort probable que je n'ai plus e fibre uniquement parce que quelqu'un a pris ma prise sur le routeur.

J'attends l'appel vendredi et si je n'ai pas de fibre semaine prochaine je change de fournisseur qui aura 15 jours pour me câbler sinon j'annule, et rebelote avec un autre et pour info on peut repasser à l'ADSL certains le propose.

en gros un conseil n'attendez pas, il vaut mieux changer ca ira plus vite. Avant je recommandais a tout le monde de prendre Orange pour la qualité du SAV, la compétence des techniciens c'est bien fini et je ferai pareil chez mon fils, mes parents, mon frère, ma belle mère au moindre couac fini Orange. 2 semaines est un délai acceptable 1 mois non sauf si c'est global ce qui n'est pas le cas, ne pas venir à un RDV sans prévenir est un scandale alors 6 fois de suite. en tant que client on est face à des outils de ticketing et c'est tout ....

en revanche les conseillers, les secrétaires de Constructel sont très sympas mais quelque part on s'en fout un peu.

D'ailleurs je me demande si leur périmètre de certification n'inclus pas le réseau fibré puisque dans le cas d'un abonnement PRO c'est le même, ca vaut peut-être le coup de creuser.

 

10 RÉPONSES 10
Gja007
contributeur occasionnel
582  

Re: Orange incapable de gérer son SAV

Bonjour,

Vous avez essayé de voir ici que dit votre statut ???

https://suivi-des-incidents.orange.fr/infos-incident-local-internet-TV-telephone-fixe

Pour le reste, la fibre c'est un vaste bazar en France. Il eu fallu faire une organisation comme le transport de l'électricité. Un seul intervenant qui s'occupe de l'infrastructure ENEDIS, et pas ce foutoir entre l'opérateur commercial qui peut rien faire si l'opérateur d'infrastructure fait rien avant ... Tout le monde touche à tout, personne communique. Tout le monde se renvoie la balle et certains cas durent des mois !!! Ancien de l'informatique, je m'occupe des "cas" de la famille, tous FAI confondus et c'est un peu le foutoir partout en cas d'incident, hélas !

C'est souvent dans le PMZ, votre armoire ou boîtier de rue, que vous êtes débranchés, malheureusement, très souvent sur le terrain... Vandalisme ou plus de place sur le tableau, le tech vous débranche pour en brancher un nouveau... Comme il est payé qu'en cas de succès !

Si vous appelez le 3900, ne vous énervez pas, essayer de rester calme (c'est dur je sais), sinon vous serez blacklisté et vous risquez d'avoir du mal à les joindre de nouveau !

fredo40
Webconseiller
Webconseiller
556  

Re : Orange incapable de gérer son SAV

Bonjour @Gordini21,

Je suis navré de la situation que vous rencontrez et je comprends votre mécontentement ainsi que les désagréments occasionnés.

Afin de vous apporter mon aide pour votre Fibre, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :


Frédéric



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Gordini21
contributeur occasionnel
538  

Re: Orange incapable de gérer son SAV

comme je l'ai dit dans le message les "organisateurs" sont toujours très agréables.

Donc je ne m'énerve pas ça ne sert a rien et vu mon état de santé il ne faut pas, en revanche je cherche une solution pour avoir une connexion.

Comme je l'ai dit au conseiller, ça **bip** c'est compliqué très bien mais plutot que de fournir une airbox ou un partage sur tel qui dégrade le service. activer la partage sur la livebox afin que l'airbox ou el téléphone donne accès à la télé et au tel.

ou alors fournir une flybox, qui est la solution 4G d'orange.

et pour finir en cas de gros problème lié à la médiocrité de la protection du réseau, repasser en ADSL c'est pas compliqué.il y a le port sur la livebox.

C'est le fait qu'il y a des solutions pour rétablir un service complet plus lent certes mais que Orange ne veut pas le mettre en place. on peut forcer le protocole télé en SD au lieu de la HD sir 4G par exemple il y a plein de solution qui passe par un simple paramétrage du routeur.

 

 

Gordini21
contributeur occasionnel
536  

Re: Orange incapable de gérer son SAV

bien sur que j'ai regardé

 

Aucun incident impactant vos services n’est connu sur les réseaux Orange.
Pour lancer un diagnostic sur votre ligne, utilisez le service « Incident, panne, problème : tester votre ligne » en bas de cette page.

 

je fais des audits ISO27001

fredo40
Webconseiller
Webconseiller
504  

Re: Orange incapable de gérer son SAV

@Gordini21 
Je viens de relancer les services techniques pour qu'ils nous communiquent une date d'intervention pour rétablir votre ligne.

Nous allons suivre votre dossier et nous reprendrons contact avec vous dès leur retour.

Quand vous parlez de flybox, il s'agit d'une Airbox de 200 Go de data renouvelable gratuitement en partage de connexion  jusqu'à la résolution de vos services.

Frédéric

Conseiller Spécialiste Livebox et services associés
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Gordini21
contributeur occasionnel
486  

Re: Orange incapable de gérer son SAV

Ok a suivre

Gordini21
contributeur occasionnel
482  

Re: Orange incapable de gérer son SAV

Non la flybox est un routeur 4g identique à la livebox utilisée dans un gîte isolé cet été 

Vanessa_
Webconseiller
Webconseiller
431  

Re: Orange incapable de gérer son SAV

Bonjour @Gordini21,
 

Suite à votre appel auprès de votre Service Client ce matin,  je constate qu'une relance a été effectuée par votre conseillère. Cette dernière a également fait le nécessaire sur votre dossier pour un prêt d'Airbox et elle a programmé un rendez-vous téléphonique de suivi pour le 5 septembre.
Est-ce bien cela ?

Afin que nos actions n'interfèrent pas, pourriez-vous d’abord m’indiquer si vous préférez maintenir le suivi téléphonique ou continuer avec nous, ici même, sur la Communauté Orange ?

Je reste à votre écoute,
Vanessa

Conseillère Spécialiste Livebox et services associés
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Gordini21
contributeur occasionnel
429  

Re: Orange incapable de gérer son SAV

Bonjour, oui c est bien cela On maintient le suivi téléphonique merci

 

 

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